SERVICE EXCELLENT
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
PENDAHULUAN
Service Excellence merupakan salah satu kompenen penting yang harus dijalankan oleh semua perusahaan supaya tetap bertahan di tengah persaingan global saat ini. Service Excellence hanya bagian kecil dari sistem manajemen perusahaan yang kompleks, tetapi apabila dijalankan dengan pemahaman yang benar dan tujuan yang mulia maka akan memberikan sesuatu yang dahsyat untuk setiap perusahaan atau organisasi yang bergerak dalam bidang jasa/ layanan publik.
Untuk itu mulai dari manajemen puncak hingga staff paling bawah di setiap perusahaan atau organisasi jasa / layanan publik ’harus’ memiliki pemahaman yang sama tentang Service Excellence dan sepakat untuk menjalankannya bersama-sama demi kelangsungan hidup perusahaan. Semua harus memiliki tekad yang kuat yaitu memberikan layanan terbaik untuk customer.
Pelayanan terbaik adalah bertitik tolaK pada konsep kepedulian kepada pelanggan untuk menciptakan kepuasan dan kemenangan dalam persaingan. Pelayanan terbaik/ prima berorientasi pada kepentingan dan kebutuhan para pelanggan sehingga memungkinkan memberikan kepuasan yang optimal.
DEFINISI SERVICE EXCELLENT
Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik untuk menfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dengan terus mengupayakan penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab guna mewujudkan kepuasan pelanggan agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan
Pelayanan prima adalah perbuatan atau tindakan yang memberikan kepada pelanggan apa yang memang mereka harapkan pada saat mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan
MENGAPA HARUS PRIMA ?
Terdapat beberapa alasan mengapa pelayanan yang diberikan haruslah prima atau excellent, antara lain:
1. ”No Service No Business”. Perusahaan anda didirikan agar barang dan jasa yang dihasilkan dibeli oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bukanlah sebuah masalah, mereka adalah tujuan bisnis anda. Untuk mencapai tujuan bisnis tersebut, anda harus memberikan perhatian (care) total kepada apa yang ingin anda capai (pelanggan), salah satu aspek penting dalam hal ini adalah pelayanan sepenuh hati, sehingga hasilnya pun bisa optimal. Tanpa pelayanan, produk dan jasa yang anda tawarkan menjadi hambar. Produk dan jasa yang tidak menarik, tidak akan dibeli oleh konsumen. Tanpa konsumen, tak ada kegiatan bisnis.
2. Pelanggan tidak tergantung pada anda. Banyak perusahaan yang merasa bahwa mereka sudah sedemikian besar dan sedemikian penting di pasar, sehingga pelanggan seharusnya mengikuti kemauan perusahaan. Kenyataannya tidaklah demikian. Pelangganlah yang memiliki uang untuk membeli produk dan jasa yang anda tawarkan. Mereka berhak mendapatkan yang terbaik dari uang yang mereka belanjakan. Jika, mereka tidak senang dengan produk ataupun pelayanan yang anda berikan, akan mudah sekali bagi mereka untuk berpindah ke perusahaan lain. Jadi, makin banyak pemain di pasar yang sama, makin banyak alternatif yang bisa dipilih oleh pelanggan, makin mudah bagi mereka untuk mengambil keputusan untuk berubah ke perusahaan lain. Dengan demikian, andalah yang tergantung pada pelanggan, bukan sebaliknya.
3. Pelayanan prima adalah penentu sukses. Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap konsumsi barang dan jasa yang anda tawarkan. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang bisa terus-menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka. Institute of Customer Care yang berkedudukan di Inggris mengungkapkan bahwa perusahaan pemenang umumnya adalah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Mereka berhasil memenangkan persaingan dan menjadi semakin besar karena bisa memberikan kualitas pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pesaing, dan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan mereka. Coba saja anda amati perusahaan-perusahaan sukses di seandar anda. Perusahaan ini pastilah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Sebuah toko kelontong di daerah perumahan yang ramai dikunjungi pelanggan, juga menerapkan pelayanan pada pelanggan. Pelayan yang juga pemilik toko ini kenal betul dengan tiap pelanggan setiap yang mengunjungi toko tersebut. Pemilik toko memberi ”hadiah” kejutan bagi pelanggan yang setia. Ia juga memberi ”bunga” sebagai tanda bela sungkawa ketika Ibu dari seorang pelanggan setia meninggal dunia. Sang pemilik juga sudah hafal terhadap merek-merek favorit pelanggan, dan ia tahu benar kapan kira-kira seorang pelanggan membutuhkan sebuah produk. Perhatiannya yang istimewa pada pelanggan membuat toko ini lebih digemari, dan lebih banyak dikunjungi pelanggan dari pada toko serupa yang tidak jauh dari toko tersebut.
4. Pelanggan yang puas akan memberi banyak keuntungan. Pelanggan puas memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Jika mereka puas mengkonsumsi satu jenis barang, mereka cenderung akan kembali untuk membeli barang yang sama jika mereka membutuhkan, atau barang lain dari persuhaan yang sama, karena mereka sudah percaya pada perusahaan tersebut. Jika mereka mendengar ”gosip” berita buruk mengenai perusahaan, merekalah yang akan tampil untuk membela perusahaan tersebut, dengan menjadi saksi hidup kebaikan perusahaan. Mereka juga menjadi sarana promosi ampuh bagi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Pelanggan yang puas akan bercerita tentang kepuasan mereka mengkonsumsi produk dan jasa anda pada kenalan, teman, sahabat dan sanak keluarga mereka. Ucapan mereka merupakan sarana pemasaran yang ampuh, karena mereka merupakan nara sumber yang dapat dipercaya oleh orang-orang yang berhubungan dengan mereka. Misalnya, Ibu Rina yang baru saja sukses menjalani operasi katarak di sebuah rumah sakit kecil, menjadi alat pemasaran yang ampuh bagi rumah sakit tersebut. Ibu Rina, yang merupakan anggota perkumpulan manula di lingkungan tempat ia tinggal, bercerita dengan antusias kepada 50 anggota perkumpulan tersebut, yang beberapa di antaranya adalah penderita katarak yang juga sedang mencari informasi tentang rumah sakit dan dokter yang bisa memberikan jasa operasi katarak yang sukses.
PARADIGMA DALAM PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)
Dr. Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional Quotient menyebutkan bahwa pelayanan yang terbaiklah (service excellent) yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang anda lakukan menjadi istimewa.Yaitu : 1). Bagaimana memandang diri sendiri, 2). Bagaimana memandang orang lain dan, 3) bagaimana memandang pekerjaan.
1. Bagaimana memandang diri sendiri
Sebelum anda dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah pelanggan, anda perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada diri sendiri: pada kemampuan anda, pada pengetahuan anda, pada keterampilan anda, dan pada penampilan anda. Jika anda sudah bisa menghargai diri sendiri, sebagai pribadi yang istimewa, maka anda akan membangun motivasi dan rasa percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di seandar anda, termasuk pelanggan yang anda layani. Antusiasme anda yang tinggi akan memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka bekerja sama dengan anda. Harga diri tidak diukur dari apa yang anda miliki dan apa pekerjaan anda. Apa pun bisnis anda, apa pun pekerjaan anda, jika anda menghargai keberadaan anda sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut, maka otomatis anda akan berusaha maksimal untuk selalu tampil prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.
2. Bagaimana memandang orang lain
Anda perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan orang-orang yang berhubungan dengan bisnis anda dan dengan apa pun yang anda kerjakan. Anda tidak boleh meremehkan ataupun menganggap mereka rendah. Sebaliknya, anda perlu menghargai keberadaan mereka. Anda perlu menyadari bahwa dalam hidup, anda harus saling membantu dan saling menolong sehingga anda menganggap orang lain itu juga penting. Untuk orang-orang yang anda anggap penting, pasti anda akan berusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang-orang akan merasa apa yang anda kerjakan istimewa karena memberi manfaat bagi mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha anda, dan percaya bahwa apa yang anda lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya.
3. Bagaimana memandang pekerjaan
Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, anda juga perlu menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang anda lakukan. Jadi, anda perlu memilih bisnis ataupun pekerjaan yang anda anggap penting dan khusus. Dengan cara pandang seperti ini anda dapat menambah nilai pekerjaan anda dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh perhatian. Anda tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis anda sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari anda. Orang yang menganggap pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima yang diberikan dengan sepenuh hati.
Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan sepenuh hati (yang bisa anda terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi juga dalam konteks lain dalam kehidupan anda), langkah berikutnya adalah menanamkan sikap yang diperlukan dalam memberikan pelayanan prima.
SIKAP DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN SEPENUH HATI
Selanjutnya, Dr. Patricia Patton mengemukakan bahwa nilai sebenarnya pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P, yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.
1. Passionate (Gairah)
Anda perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang anda anda bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana anda memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, konsumen akan mengetahui apakah anda menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika anda memiliki gairah hidup yang tinggi, anda cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang anda layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan anda.
2. Progressive (Progesif)
Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, anda perlu senantiasa berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan anda. Anda tidak akan pernah puas dengan hasil yang anda dapatkan, untuk itu anda akan selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk mempersembahkan yang lebih baik. Pekerjaan apapun yang anda tekuni, jika anda memiliki gairah dan pola pikir yang progesif, anda akan mampu menjadikan pekerjaan anda lebih menarik. Sikap progresif ini bisa anda kembangkan jika anda memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi perusahaan, dan tidak membatasi diri pada cara-cara memberi pelayanan yang monoton (terus-menerus sama, dari waktu ke waktu).
3. Proactive (Proaktif)
Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa anda melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen anda. Membiarkan konsumen kebingungan dan berjalan mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif. Walaupun konsumen tersebut tidak mendekati anda dan bertanya kepada anda (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), anda bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka barangkali saja anda bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat anda pupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya anda lakukan dan secara aktif berupaya menemukan cara-cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan bisnis yang anda tekuni.
4. Positive (Positif)
Bersikap positif mendorong anda untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang anda hadapi. Bersikap positif membimbing anda untuk lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar kegairahan pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku positif berarti menyambut hangat para konsumen, dan melayani pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan memancarkan keyakinan anda kepada konsumen, bahwa anda mampu memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka, dan memberikan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang ampuh yang bisa anda lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal yang positif yang dipahami semua orang.
Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari kesuksesan seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam kehidupan sehari-hari. Anda bisa mengajak seluruh jajaran yang terlibat dalam bisnis anda untuk memberikan pelayanan sepenuh hati, yaitu dengan cara mengajak seluruh karyawan (termasuk pimpinan) untuk mengubah cara pandang terhadap diri sendiri, orang lain dan pekerjaan, dari cara pandang negatif, menjadi cara pandang positif dan apresiatif. Selanjutnya, dengan cara pandang yang baru ini, bersama-sama anda bisa mengembangkan empat sikap yang menunjang suksesnya memberi pelayanan sepenuh hati. Dengan kombinasi yang harmonis antara cara pandang dan sikap ini, pelayanan sepenuh hati bisa anda pupuk, dan sukses pun bisa anda raih bersama.
KOMPETENSI SERVICE EXCELLENT
De Vrye (1997) dalam Sadu Wasistiono (2003:47) mencoba memberikan makna secara kreatif dari kepanjangan service, yaitu sebagai berikaut:
S (Self Awareness and Self Esteem); menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah bagian dari citra diri sebagai seorang muslim dalam menjalankan misinya dalam kehidupan. Ia sadar bahwa ia ada karena melayani. Ia mempunyai harga karena mampu memberikan makna bagi kehidupan melalui pelayanannya tersebut. Ia sadar, tidak mungkin seorang dapat melayani tanpa memperhatikan martabat orang lain.
E (Empathy and Enthusiasm); lakukanlah empati dan layanilah dengan penuh antusias. Sikap ini akan membrikan efek batin bagi diri anda dan orang lain yang anda layani.
R (Reform and Recover); Berusaha untuk lebih baik dan lebih baik lagi, dan selalu memperbaiki dengan cepat setiap ada keluhan/sesuatu yang bisa merusak pelayanan anda.
V (Victory and Vision); Melayani berarti ingin merebut hati dan membawa misi untuk membangun kemenangan bersama. Dalam melayani, kita harus memiliki pandangan kedepan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan mutu.
I (Inisiatif, Impressive and Improvement); Milikilah inisiatif yang tinggi, memiliki kepekaan untuk mengawali dalam melayani, memberikan pelayanan yang mengesankan dan selalu berusaha untuk meningkatkan perbaikan dalam pelayanan.
C (Care, Cooperativeness and Communication); Tunjukkan perhatian yang sangat mendalam dan kembangkanlah nilai-nilai yang mampu memberikan kerja sama. Ambillah komitmen sebagai jembatan emas untuk menumbuhkan sinergi dan keterbukaan.
E (Evaluation and Empowerment); Lakukanlah penilaian, perenungan dan upayakanlah selalu untuk memberdayakan seluruh aset yang ada pada diri anda.
Sabtu, 05 Desember 2009
Rabu, 02 Desember 2009
MPR9 : Evaluasi Program Public Relations
EVALUASI PROGRAM PR
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
ARTI PENTING
Evaluasi adalah sebagai suatu usaha atau kegiatan untuk menentukan nilai suatu program/kegiatan
Evaluasi program kehumasan dengan dua alasan :
Dapat mempertahankan program kehumasan dan keberadaan bagian humas dalam perusahaan dengan menunjukkan nilai program humas bagi perusahaan.
Adanya tuntutan manajemen perusahaan thd setiap bagian dalam perusahaan agar setiap pengeluaran sumberdaya pada bidang apapun harus dapat dipertanggungjawabkan (accountable).
JENIS EVALUASI
Process evaluation : berkaitan dengan usaha-usaha untuk mengetahui apakah program humas telah dikelola dengan baik, berkesinambungan & efektif dalam suatu kurun waktu. Mis : data dari kliping pers mungkin dapat memperlihatkan kecenderungan dalam hubungan dengan media.
Outcome evaluation : berkaitan dengan usaha untuk mengetahui apakah dampak dan hasil yang ditimbulkan oleh program humas yang teah dijalankan organisasi. Apakah tujuan yang ditetapkan dalam rencana (objective) dapat tercapai.
Jenis evaluasi lainnya :
In proses : pada saat berlangsung, mis : dengan pencatatan kegiatan harian, pertemuan staff untuk memperoleh umpan balik, melakukan observasi, laporan perkembangan jadwal, breifing
Internal evaluation
Eksternal evaluation : mengukur efek program / kampanye kehumasan thd publik sasaran dalam bentuk perilaku publik secara umum, liputan media dsb.
KATEGORI EVALUASI
(Kendall, 1992)
Kategori evaluasi dalam melihat sukses & efektifitas kampanye humas :
Goal achievement (pencapaian sasaran)
Measurement of improvement (pengukuran perbaikan) – sikap & pengetahuan publik--
Measurement result (pengukuran hasil) –kliping kora, jumlah hadiran pameran--
Cost efficiency (efisiensi biaya)
Organizational change (perubahan organisasi)
Unplanned effect (efek yang tak terencana), mis : kompaknya karyawan, semangat kerja.
Unarticulated hopes (harapan yang tak terartikulasikan)– khususnya harapan dari manajemen--
PROSES & TAHAP EVALUASI
(Grunig & Hunt, 1982)
Lima langkah tindakan yang hars dilakukan dalam evaluasi :
1. Specify objectives : membuat rumusan tujuan progam spesifik & dapat diukur.
2. Measures the objectives :melakukan pengukuran efek yang sudah dicapai dari program yang sudah dijalankan atas jabaran objektif / tujuan.
3. Collect and analyze data: melakukan pengumpulan data & mengukur efek yang dihasilkan sampel terpilih pada publik sasaran yang telah ditetapkan.
4. Report the result to decision maker : menulis laporan tentang hasil program kepada pengambil keputusan.
5. Apply the result to decisions : setiap hasil program harus diterapkan pada pengambilan keputusan.
LANGKAH EVALUASI
(Lindenmann, 1993)
1. Setting objectives
2. Menentukan tingkat pengukuran efektifitas program kehumasan. Yang harus diukur :
• Level 1 ‘basic level’ : PR Output, mengukur apa yang sdh dilakuan oleh humas, seberapa baik PRO memperlihatkan kinerjanya, dengan antara lain melihat liputan media thd perusahaan, jumlah penempatan dalam media, jumlah orang yang hadir dalam pen house.
• Level 2 ‘intermediet level’ : PR outgrowth, yang diukur apakah publik sasaran sudah menerima pesan yang ditujukan pada mereka, apakah mereka sudah menaruh perhatian pda pesan tsb, memahami pesan, menyimpan pesan tsb shg dapat diingat kembali.
• Level 3 ‘advanced level” : pengukuran tentang outcomes (hasil jangka panjang) mis : bentuk pendapat, sikap, perilaku publik. memakan waktu panjang dalam mengevaluasi., metode mis : pre-test-post test ; before-after survey ; semi eksperimen.
• PROSES EVALUASI
(Cutlip, Center & Broom , 1994)
3. Implementation evaluation
• Lihat faktor kontsekstual yang mempengaruhi
• Perlu dilakukan peninjauan & modifikasi prosedur & strategi untuk menentukan sejauh mana implementasi sesuai dengan rencana.
• Menilai sejauhmana implementasi sesuai rencana.
• Jika ada perbedaan ; apa alasan & apa akibat
• Laporan pada pengambil keputusan
4. Progress evaluation
• idem
5. Outcome evaluation
• Menentukan faktor kontekstual yang mempengaruhi hasil akhir
• Peninjauan dan modifikasi prosedur, strategi & rancangan evaluasi hasil yang biasanya dimuat dalam rencana evaluasi.
• Mengumpulkan data & invormasi untuk evaluasi hasil, menganilisi dan menginterpretasikan data.
• Melaporkan pada pengambil keputusan.
TINGKAT & LANGKAH EVALUASI
(Cutlip, Center & Broom , 1994)
1. Preparation evaluation :
menilai kecukupan informasi latar belakang yang digunakan sebagai dasar dalam perencanaan program.
Melihat organisasi & ketepatan strategi, taktik program & pesan (evaluasi ketepatan pesan melalui analisis isi thd pesan yang disampaikan : pidato, presentasi, isi di suratkabar)
Menilai kualitas pesan dan unsur presentasi program lainnya.
Kualitas penyajian, style, tata letak dsb.
2. Implementation evaluation :
Menghitung apa yang sudah dilakukan oleh PRO dalam implementasi program.
Penghitungan jumlah pesan yang telah terkirim dan terdistribusikan. (dokumentasi berapa banyak release, features, surat, penerbitan, pengumuman, dll yang telah diproduksi dan distribusi, termasuk pidato, presentasipenampilan pada televisi). Inti : pendokumentasian seluruh program yang sudah dijalankan.
Menghitung jumlah pesan yang muncul di media.
Menghitung jumlah pesan yang terterpa pesan.
Menentukan jumlah orang yang benar-benar mengikuti pesan.
Metode yang digunakan : readership (kepembacaan), listenership, viewership (kepemirsaan), untuk mengetahui : siapa yang membaca suatu media, apa yang dibacanya, seberapa banyak yang mereka baca, siapa yang membaca, siapa yang tidak.
3. Impact evaluation :
Bertujuan untu mengetahui sejauh mana outcome yang dinyatakan dalam tujuan program untuk masing-masing publik sasaran.
Mengetahui apa yang dipelajari oleh publik dari program yang sudah dijalankan perusahaan (penghitungan jumlah orang yang belajar pesan yang telah disampaikan)
Menghitung jumlah orang yang berubah pendapatnya/berpendapat seperti organisasi serta menjaga sikapnya sebagaimana yang diharapkan organisasi. Mis : dalam penentuan & pemilihan obat.
Menilai apakah program telah tercapai.
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
ARTI PENTING
Evaluasi adalah sebagai suatu usaha atau kegiatan untuk menentukan nilai suatu program/kegiatan
Evaluasi program kehumasan dengan dua alasan :
Dapat mempertahankan program kehumasan dan keberadaan bagian humas dalam perusahaan dengan menunjukkan nilai program humas bagi perusahaan.
Adanya tuntutan manajemen perusahaan thd setiap bagian dalam perusahaan agar setiap pengeluaran sumberdaya pada bidang apapun harus dapat dipertanggungjawabkan (accountable).
JENIS EVALUASI
Process evaluation : berkaitan dengan usaha-usaha untuk mengetahui apakah program humas telah dikelola dengan baik, berkesinambungan & efektif dalam suatu kurun waktu. Mis : data dari kliping pers mungkin dapat memperlihatkan kecenderungan dalam hubungan dengan media.
Outcome evaluation : berkaitan dengan usaha untuk mengetahui apakah dampak dan hasil yang ditimbulkan oleh program humas yang teah dijalankan organisasi. Apakah tujuan yang ditetapkan dalam rencana (objective) dapat tercapai.
Jenis evaluasi lainnya :
In proses : pada saat berlangsung, mis : dengan pencatatan kegiatan harian, pertemuan staff untuk memperoleh umpan balik, melakukan observasi, laporan perkembangan jadwal, breifing
Internal evaluation
Eksternal evaluation : mengukur efek program / kampanye kehumasan thd publik sasaran dalam bentuk perilaku publik secara umum, liputan media dsb.
KATEGORI EVALUASI
(Kendall, 1992)
Kategori evaluasi dalam melihat sukses & efektifitas kampanye humas :
Goal achievement (pencapaian sasaran)
Measurement of improvement (pengukuran perbaikan) – sikap & pengetahuan publik--
Measurement result (pengukuran hasil) –kliping kora, jumlah hadiran pameran--
Cost efficiency (efisiensi biaya)
Organizational change (perubahan organisasi)
Unplanned effect (efek yang tak terencana), mis : kompaknya karyawan, semangat kerja.
Unarticulated hopes (harapan yang tak terartikulasikan)– khususnya harapan dari manajemen--
PROSES & TAHAP EVALUASI
(Grunig & Hunt, 1982)
Lima langkah tindakan yang hars dilakukan dalam evaluasi :
1. Specify objectives : membuat rumusan tujuan progam spesifik & dapat diukur.
2. Measures the objectives :melakukan pengukuran efek yang sudah dicapai dari program yang sudah dijalankan atas jabaran objektif / tujuan.
3. Collect and analyze data: melakukan pengumpulan data & mengukur efek yang dihasilkan sampel terpilih pada publik sasaran yang telah ditetapkan.
4. Report the result to decision maker : menulis laporan tentang hasil program kepada pengambil keputusan.
5. Apply the result to decisions : setiap hasil program harus diterapkan pada pengambilan keputusan.
LANGKAH EVALUASI
(Lindenmann, 1993)
1. Setting objectives
2. Menentukan tingkat pengukuran efektifitas program kehumasan. Yang harus diukur :
• Level 1 ‘basic level’ : PR Output, mengukur apa yang sdh dilakuan oleh humas, seberapa baik PRO memperlihatkan kinerjanya, dengan antara lain melihat liputan media thd perusahaan, jumlah penempatan dalam media, jumlah orang yang hadir dalam pen house.
• Level 2 ‘intermediet level’ : PR outgrowth, yang diukur apakah publik sasaran sudah menerima pesan yang ditujukan pada mereka, apakah mereka sudah menaruh perhatian pda pesan tsb, memahami pesan, menyimpan pesan tsb shg dapat diingat kembali.
• Level 3 ‘advanced level” : pengukuran tentang outcomes (hasil jangka panjang) mis : bentuk pendapat, sikap, perilaku publik. memakan waktu panjang dalam mengevaluasi., metode mis : pre-test-post test ; before-after survey ; semi eksperimen.
• PROSES EVALUASI
(Cutlip, Center & Broom , 1994)
3. Implementation evaluation
• Lihat faktor kontsekstual yang mempengaruhi
• Perlu dilakukan peninjauan & modifikasi prosedur & strategi untuk menentukan sejauh mana implementasi sesuai dengan rencana.
• Menilai sejauhmana implementasi sesuai rencana.
• Jika ada perbedaan ; apa alasan & apa akibat
• Laporan pada pengambil keputusan
4. Progress evaluation
• idem
5. Outcome evaluation
• Menentukan faktor kontekstual yang mempengaruhi hasil akhir
• Peninjauan dan modifikasi prosedur, strategi & rancangan evaluasi hasil yang biasanya dimuat dalam rencana evaluasi.
• Mengumpulkan data & invormasi untuk evaluasi hasil, menganilisi dan menginterpretasikan data.
• Melaporkan pada pengambil keputusan.
TINGKAT & LANGKAH EVALUASI
(Cutlip, Center & Broom , 1994)
1. Preparation evaluation :
menilai kecukupan informasi latar belakang yang digunakan sebagai dasar dalam perencanaan program.
Melihat organisasi & ketepatan strategi, taktik program & pesan (evaluasi ketepatan pesan melalui analisis isi thd pesan yang disampaikan : pidato, presentasi, isi di suratkabar)
Menilai kualitas pesan dan unsur presentasi program lainnya.
Kualitas penyajian, style, tata letak dsb.
2. Implementation evaluation :
Menghitung apa yang sudah dilakukan oleh PRO dalam implementasi program.
Penghitungan jumlah pesan yang telah terkirim dan terdistribusikan. (dokumentasi berapa banyak release, features, surat, penerbitan, pengumuman, dll yang telah diproduksi dan distribusi, termasuk pidato, presentasipenampilan pada televisi). Inti : pendokumentasian seluruh program yang sudah dijalankan.
Menghitung jumlah pesan yang muncul di media.
Menghitung jumlah pesan yang terterpa pesan.
Menentukan jumlah orang yang benar-benar mengikuti pesan.
Metode yang digunakan : readership (kepembacaan), listenership, viewership (kepemirsaan), untuk mengetahui : siapa yang membaca suatu media, apa yang dibacanya, seberapa banyak yang mereka baca, siapa yang membaca, siapa yang tidak.
3. Impact evaluation :
Bertujuan untu mengetahui sejauh mana outcome yang dinyatakan dalam tujuan program untuk masing-masing publik sasaran.
Mengetahui apa yang dipelajari oleh publik dari program yang sudah dijalankan perusahaan (penghitungan jumlah orang yang belajar pesan yang telah disampaikan)
Menghitung jumlah orang yang berubah pendapatnya/berpendapat seperti organisasi serta menjaga sikapnya sebagaimana yang diharapkan organisasi. Mis : dalam penentuan & pemilihan obat.
Menilai apakah program telah tercapai.
Senin, 09 November 2009
KLB 7-8 : Message and Meaning
PESAN DAN MAKNA
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
MAKNA (MEANING)
MEANING :
Is an active process created in cooperation between source and receiver, speaker and listener, writer and reader.
SIFAT-SIFAT MAKNA
1. MEANING ARE IN PEOPLE
2. MEANING ARE MORE THAN WORDS & GESTURES
3. MEANING ARE UNIQUE
4. MEANING ARE CONTEXT-BASED
MEANING ARE IN PEOPLE
Jelek -1-:-2-:-3-:-4-:-5-: -6-:-7-:-8-:-9-:-10- Cantik
MEANING ARE MORE THAN WORDS & GESTURES
MEANING ARE UNIQUE
Satu pesan beragam makna
Dapat dipengaruhi oleh suasana, perasaan, derajat pikiran komunikan yang berbeda-beda pada setiap orang.
Begitu pula dipengaruhi oleh pengalaman, referensi, kebiasaan, keinginan dari setiap orang.
MEANING ARE CONTEXT-BASED
Makna dipengaruhi oleh konteks yang berbeda dalam situasi yang berbeda
Contoh :
“bagaimana kabarmu” --- (dijalan : halo) , (dirumah sakit : kesehatan)
“kedipan mata” dari lk-pr (dijalan : rayuan ; bertiga : isyarat/penunjuk)
“cibiran” (pujian, hinaan)
KOMPONEN PESAN
1. MAKNA
2. SYMBOL
3. ORGANISASI PESAN
KARAKTERISTIK PESAN
1. MESSAGES ARE PACKAGED
2. MESSAGES ARE RULE-GOVERNED
3. MESSAGES VARY IN ABSTRACTION
4. MESSAGES VARY IN POLITENESS
5. MESSAGES VARY IN INCLUSION
6. MESSAGES VARY IN DIRECTNESS
7. MESSAGES VARY IN ASSERTIVENESS
1. MESSAGES ARE PACKAGED
Pengemasan pesan tidaklah semata sebuah kebiasaan saja melainkan peristiwa untuk mengkemas pesan dalam berbagai tingkat kesengajaan.
Dalam beragam situasi emosi, pesan yang anda produksi dan tampilkan melibatkan seluruh aspek yang mendukung perasaan anda tsb, mis : suara, mata, tangan, mimik wajah dsb.
2. MESSAGES ARE RULE-GOVERNED
Setiap pesan selalu terbangun diatas aturan.
Pesan diatur oleh sistem nilai, norma yang berkembang.
Produksi pesan adalah sebuah hasil dari proses belajar, baik dari budaya, observasi (verbal / non verbal)
Prinsip komunikasi : melibatkan prediksi peserta komunikasi
3. MESSAGES VARY IN ABSTRACTION
Pesan memiliki abstraksi (wujud) makna yang berbeda-beda berdasar kesan (image) yang berbeda atas suatu pesan tsb.
Abstraksi tersebut dapat berdasar pada fokus yang berbeda, pengalaman maupun kesukaan masing-masing individu, hal ini memberikan kesan yang berbeda-beda pada suatu pesan yang disampaikan.
4. MESSAGES VARY IN POLITENESS
Nilai kesopanan lahir dari pengalaman dan nilai budaya yang berbeda-beda
Nilai-nilai kesopanan memiliki wujud dan bentuk yang berbeda dalam setiap budaya.
Namun, terdapat beberapa hal yang mungkin dapat dikatakan berlaku universal dan sebagian lain lokal. Atau memiliki nilai universal namun dengan wujud yang berbeda. Mis : “bagus” namun wujud pengungkapan berbeda. “sopan” (jepang = nunduk, jawa = tangan di depan, dsb )
Termasuk cara berkomunikasi antar level sosial, gender dsb.
Etika / tata cara dalam pengungkapan pesan (netiquette) merupakan salah satu bagian dalam kesopanan, misal : etika dalam ber-komputer dan menjadi sebuah sistem didalam nya. Mis : sebelum anda menutup komputer anda perlu melakukan shotdown terlebih dahulu.
5. MESSAGES VARY IN INCLUSION
Suatu pesan adalah menjadi bagian dalam diri seseorang,
Terdapat beberapa pesan yang secara tidak sadar merupakan bahasa inklusif yang hanya dipahami oleh masing-masing pribadi / suatu kelompok (in-group)
Dalam komunikasi dan produksi pesan terdapat pesan (bahasa) inklusif & eksklusif (bahasa yang dipakai dan berlaku secara universal)
Inklusion dapat terlihat dalam bahasa : in-group, tidak disengaja,
6. MESSAGES VARY IN DIRECTNESS
Pesan berada dalam beragam tingkat kelangsungan tertentu (langsung – tidak langsung). mis : tuch telponnya bunyi --- tolong jawab telponnya. Disini dingin ya.. --- mau pinjam jaketnya dong.
Kelangsungan tertentu dari suatu pesan memiliki tingkat keuntungan dan kerugian yang berbeda.
Keuntungan langsung : lebih jelas, mudah direspon, meminimalkan kesalahan interpretasi.
Keuntungan tidak langsung : alasan menjaga kesopanan, untuk tidak menyinggung perasaan (saat menghina/kritik), mis : audience lihat jam saat pidato berlangsung,
Kerugian tidak langsung : mis-interpretasi, tidak terpenuhinya maksud/tujuan komunikator.
Sindiran lebih baik dipergunakan dalam mengkritik orang lain.
Pesan sindiran, bukanlah menunjukkan kelemahan (power), melainkan sebuah strategi/ style untuk mempengaruhi orang lain.
Indirect dipergunakan saat :
Untuk menunjukkan kelemahan
Mengungkapkan masalah
Mengakui kesalahan
Direct / indirect dipengaruhi oleh :
Budaya
Self disclosure / style
Strategi efektifitas
7. MESSAGES VARY IN ASSERTIVENESS
Produksi pesan berada dalam beragam ketegasan.
Ketegasan pesan seringkali dipergunakan untuk menunjukkan ketidaksepakatan pada orang yang mungkin tidak anda suka, lebih yunior, dianggap berada di level bawah dirinya.
Ketidaktegasan pesan (non-assertiveness) atau pesan permisif, cenderung dilakukan terhadap orang yang dekat, keluarga, orang yang disuka, senior, “lebih” dibandingkan anda, sungkan dsb.
Bentuk assertiveness :
Volume suara
Nada pesan
Sikap & bahasa tubuh dalam penyampaian pesan
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
MAKNA (MEANING)
MEANING :
Is an active process created in cooperation between source and receiver, speaker and listener, writer and reader.
SIFAT-SIFAT MAKNA
1. MEANING ARE IN PEOPLE
2. MEANING ARE MORE THAN WORDS & GESTURES
3. MEANING ARE UNIQUE
4. MEANING ARE CONTEXT-BASED
MEANING ARE IN PEOPLE
Jelek -1-:-2-:-3-:-4-:-5-: -6-:-7-:-8-:-9-:-10- Cantik
MEANING ARE MORE THAN WORDS & GESTURES
MEANING ARE UNIQUE
Satu pesan beragam makna
Dapat dipengaruhi oleh suasana, perasaan, derajat pikiran komunikan yang berbeda-beda pada setiap orang.
Begitu pula dipengaruhi oleh pengalaman, referensi, kebiasaan, keinginan dari setiap orang.
MEANING ARE CONTEXT-BASED
Makna dipengaruhi oleh konteks yang berbeda dalam situasi yang berbeda
Contoh :
“bagaimana kabarmu” --- (dijalan : halo) , (dirumah sakit : kesehatan)
“kedipan mata” dari lk-pr (dijalan : rayuan ; bertiga : isyarat/penunjuk)
“cibiran” (pujian, hinaan)
KOMPONEN PESAN
1. MAKNA
2. SYMBOL
3. ORGANISASI PESAN
KARAKTERISTIK PESAN
1. MESSAGES ARE PACKAGED
2. MESSAGES ARE RULE-GOVERNED
3. MESSAGES VARY IN ABSTRACTION
4. MESSAGES VARY IN POLITENESS
5. MESSAGES VARY IN INCLUSION
6. MESSAGES VARY IN DIRECTNESS
7. MESSAGES VARY IN ASSERTIVENESS
1. MESSAGES ARE PACKAGED
Pengemasan pesan tidaklah semata sebuah kebiasaan saja melainkan peristiwa untuk mengkemas pesan dalam berbagai tingkat kesengajaan.
Dalam beragam situasi emosi, pesan yang anda produksi dan tampilkan melibatkan seluruh aspek yang mendukung perasaan anda tsb, mis : suara, mata, tangan, mimik wajah dsb.
2. MESSAGES ARE RULE-GOVERNED
Setiap pesan selalu terbangun diatas aturan.
Pesan diatur oleh sistem nilai, norma yang berkembang.
Produksi pesan adalah sebuah hasil dari proses belajar, baik dari budaya, observasi (verbal / non verbal)
Prinsip komunikasi : melibatkan prediksi peserta komunikasi
3. MESSAGES VARY IN ABSTRACTION
Pesan memiliki abstraksi (wujud) makna yang berbeda-beda berdasar kesan (image) yang berbeda atas suatu pesan tsb.
Abstraksi tersebut dapat berdasar pada fokus yang berbeda, pengalaman maupun kesukaan masing-masing individu, hal ini memberikan kesan yang berbeda-beda pada suatu pesan yang disampaikan.
4. MESSAGES VARY IN POLITENESS
Nilai kesopanan lahir dari pengalaman dan nilai budaya yang berbeda-beda
Nilai-nilai kesopanan memiliki wujud dan bentuk yang berbeda dalam setiap budaya.
Namun, terdapat beberapa hal yang mungkin dapat dikatakan berlaku universal dan sebagian lain lokal. Atau memiliki nilai universal namun dengan wujud yang berbeda. Mis : “bagus” namun wujud pengungkapan berbeda. “sopan” (jepang = nunduk, jawa = tangan di depan, dsb )
Termasuk cara berkomunikasi antar level sosial, gender dsb.
Etika / tata cara dalam pengungkapan pesan (netiquette) merupakan salah satu bagian dalam kesopanan, misal : etika dalam ber-komputer dan menjadi sebuah sistem didalam nya. Mis : sebelum anda menutup komputer anda perlu melakukan shotdown terlebih dahulu.
5. MESSAGES VARY IN INCLUSION
Suatu pesan adalah menjadi bagian dalam diri seseorang,
Terdapat beberapa pesan yang secara tidak sadar merupakan bahasa inklusif yang hanya dipahami oleh masing-masing pribadi / suatu kelompok (in-group)
Dalam komunikasi dan produksi pesan terdapat pesan (bahasa) inklusif & eksklusif (bahasa yang dipakai dan berlaku secara universal)
Inklusion dapat terlihat dalam bahasa : in-group, tidak disengaja,
6. MESSAGES VARY IN DIRECTNESS
Pesan berada dalam beragam tingkat kelangsungan tertentu (langsung – tidak langsung). mis : tuch telponnya bunyi --- tolong jawab telponnya. Disini dingin ya.. --- mau pinjam jaketnya dong.
Kelangsungan tertentu dari suatu pesan memiliki tingkat keuntungan dan kerugian yang berbeda.
Keuntungan langsung : lebih jelas, mudah direspon, meminimalkan kesalahan interpretasi.
Keuntungan tidak langsung : alasan menjaga kesopanan, untuk tidak menyinggung perasaan (saat menghina/kritik), mis : audience lihat jam saat pidato berlangsung,
Kerugian tidak langsung : mis-interpretasi, tidak terpenuhinya maksud/tujuan komunikator.
Sindiran lebih baik dipergunakan dalam mengkritik orang lain.
Pesan sindiran, bukanlah menunjukkan kelemahan (power), melainkan sebuah strategi/ style untuk mempengaruhi orang lain.
Indirect dipergunakan saat :
Untuk menunjukkan kelemahan
Mengungkapkan masalah
Mengakui kesalahan
Direct / indirect dipengaruhi oleh :
Budaya
Self disclosure / style
Strategi efektifitas
7. MESSAGES VARY IN ASSERTIVENESS
Produksi pesan berada dalam beragam ketegasan.
Ketegasan pesan seringkali dipergunakan untuk menunjukkan ketidaksepakatan pada orang yang mungkin tidak anda suka, lebih yunior, dianggap berada di level bawah dirinya.
Ketidaktegasan pesan (non-assertiveness) atau pesan permisif, cenderung dilakukan terhadap orang yang dekat, keluarga, orang yang disuka, senior, “lebih” dibandingkan anda, sungkan dsb.
Bentuk assertiveness :
Volume suara
Nada pesan
Sikap & bahasa tubuh dalam penyampaian pesan
PSC8 : Customer Satisfaction
COSTUMER SATISFACTION
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
PENGERTIAN
Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakan fokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun ekternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas, kualitas layanan, performance, availibility, durability,aesthetic, reability, maintainability, logistic, supprtability, costomer service, training, delivery, billing, shipping, repairing, marketing, warranty, dan life cycle cost.
Berdasarkan hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut :
90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk
Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain
Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.
Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.
Hasil Studi “ National Productivity Board” di Singapura menunjukkan :
77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau “sevice counter”
55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut.
3 TARAF KEPUASAN PELANGGAN :
Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan
Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi.
Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan
KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991).
Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Persepsi & Harapan costumer dibentuk oleh :
Kebutuhan & keinginan costumer
Pengalaman pembelian dahulu,
Komentar teman dan kenalannya
Janji dari perusahaan .
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
Harapan-harapan pelanggan dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
The Big Eight Factors , Hanan and Karp, 1991
Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
Keandalan Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
Respon dan cara pemecahan masalah Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
Pengalaman karyawan Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian
Kemudahan dan kenyamanan merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KETIDAKPUASAN PELANGGAN
INTERNAL :
Faktor dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi
EKSTERNAL :
Faktor yang berada di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.
HAL YANG DILAKUKAN COSTUMER JIKA TIDAK PUAS :
Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi
Melakukan komplain atas ketidakpuasan yang diterima
Menyebarkan rasa ketidakpuasannya pada calon costumer lain.
Mengajak orang lain untuk tidak membeli atau menggunakan jasa perusahaan tsb.
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
PENGERTIAN
Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakan fokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun ekternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas, kualitas layanan, performance, availibility, durability,aesthetic, reability, maintainability, logistic, supprtability, costomer service, training, delivery, billing, shipping, repairing, marketing, warranty, dan life cycle cost.
Berdasarkan hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut :
90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk
Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain
Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.
Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.
Hasil Studi “ National Productivity Board” di Singapura menunjukkan :
77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau “sevice counter”
55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut.
3 TARAF KEPUASAN PELANGGAN :
Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan
Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi.
Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan
KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991).
Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Persepsi & Harapan costumer dibentuk oleh :
Kebutuhan & keinginan costumer
Pengalaman pembelian dahulu,
Komentar teman dan kenalannya
Janji dari perusahaan .
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
Harapan-harapan pelanggan dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
The Big Eight Factors , Hanan and Karp, 1991
Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
Keandalan Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
Respon dan cara pemecahan masalah Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
Pengalaman karyawan Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian
Kemudahan dan kenyamanan merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KETIDAKPUASAN PELANGGAN
INTERNAL :
Faktor dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi
EKSTERNAL :
Faktor yang berada di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.
HAL YANG DILAKUKAN COSTUMER JIKA TIDAK PUAS :
Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi
Melakukan komplain atas ketidakpuasan yang diterima
Menyebarkan rasa ketidakpuasannya pada calon costumer lain.
Mengajak orang lain untuk tidak membeli atau menggunakan jasa perusahaan tsb.
KLB8 : Personal Factor in MCC
FAKTOR PERSONAL YANG MEMPENGARUHI KOMUNIKASI ANTAR BUDAYA
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.SOs, M.Si.
WILAYAH KLB : INTERPERSONAL COMMUNICATION
FOKUS : INDIVIDU
1. FAKTOR PSIKOLOGIS
• Dimensi psikologis dari persepsi - Attention
• Memori jangka panjang & pendek
• Motivasi berkomunikasi : kebutuhan fisik, sosiologis,psikologis, kognitif, afektif, integrasi personal, integrasi sosial, meredakan ketegangan.
2. PERSONAL FACTOR : PERSONAL IDENTITY
• Identitas : makna tentang pribadi seseorang sekaligus ciri khas sebuah budaya yg melatarbelakanginya.
• Identitas : ciri khas yang melekat pada seseorang/budaya yang menjadi pembeda dengan budaya lainnya.
• Cara memahami bagaimana seseorang berempati, berbagi (share).
• Identitas seseorang didasarkan atas peran-nya dalam suatu masyarakat.
• PERAN : suatu set harapan budaya terhadap sebuah posisi tertentu.
• Menurut Andreas Schneider (2000):
• peran lebih mengacu pada harapan (roles refer to expected).
• Peran lebih bersifat normatif daripada deskriptif.
• Role expectations (merupakan bagian dari struktur budaya suatu masyarakat. Cultural structure : pola persepsi, berfikir, perasaan.
• Role performance (merupakan bagian dari struktur sosial suatu masyarakat. Social structure : pola-pola perilaku sosial).
ROLE IDENTITY : Posisi seseorang berkaitan erat dengan perannya dalam struktur budaya maupun struktur sosial (McCall & Simmons)
• ketika posisi sosial telah terinternalisasi, maka kita akan berbicara tentang identitas itu sendiri (Stryker, 1996)
• Identitas ditentukan oleh struktur budaya dan struktur sosial.
• Identitas dibangun melalui interaksi sosial dan komunikasi.
• Identitas dihasilkan oleh negosiasi melalui media (media bahasa).
• Social identities theory
• Social identities = an individuals conceptualizations of the self that derive from memberships in emotionally significant categories or groups
• Personal identities = an individuals self-conceptions that define the individual in relation to other individuals
FORMS OF IDENTITIES
• Cultural identity
• Social identity
• Personal identity
CULTURAL IDENTITY
• Rincian karakteristik / ciri-ciri sebuah kebudayaan yang dimiliki oleh sekelompok orang yang diketahui batas-batasnya (Bonded) tatkala dibandingkan dengan karakteristik/ciri-ciri kebudayaan lain.
• Karakteristik :
• fisik/biologis, tatanan berfikir (cara berfikir, orientasi berfikir)
• Perasaan (cara merasa dan orientasi perasaan)
• Cara bertindak (motivasi bertindak, orientasi tindakan)
• Kenneth Burke : untuk menentukan identitas budaya sangat tergantung pada bahasa (bahasa sebagai representasi budaya).
SOCIAL IDENTITY
• Terbentuk sebagai akibat dari keanggotaan dalam suatu kelompok kebudayaan.
• Merupakan identitas yang diperoleh melalui proses pencarian dan pendidikan dalam jangka waktu yang lama.
• Tipe kelompok : umur, gender, kerja, agama, kelas sosial, tempat dst.
PERSONAL IDENTITY
• Cara seseorang dalam mengidentifikasi, mengkonsepsi dirinya dalam hubungannya dengan orang lain yang didasarkan pada keunikan karakteristik personal.
• Pribadi & identitas sosial terbentuk oleh identitas budaya; ( perilaku budaya, nada suara, gerak-gerik anggota tubuh, cara pidato, warna pakaian, rambut,dsb)
• KEBUDAYAAN bertindak sebagai identitas sosial yang mempengaruhi konsep diri, mengajarkan nilai-nilai dan harga diri bagi para anggotanya.
• Untuk mempertahankan konsep diri sebagai identitas sosial maka seseorang sering berikap tertentu thd budaya lain (mis, prasangka, etnisitas, rasisme).
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.SOs, M.Si.
WILAYAH KLB : INTERPERSONAL COMMUNICATION
FOKUS : INDIVIDU
1. FAKTOR PSIKOLOGIS
• Dimensi psikologis dari persepsi - Attention
• Memori jangka panjang & pendek
• Motivasi berkomunikasi : kebutuhan fisik, sosiologis,psikologis, kognitif, afektif, integrasi personal, integrasi sosial, meredakan ketegangan.
2. PERSONAL FACTOR : PERSONAL IDENTITY
• Identitas : makna tentang pribadi seseorang sekaligus ciri khas sebuah budaya yg melatarbelakanginya.
• Identitas : ciri khas yang melekat pada seseorang/budaya yang menjadi pembeda dengan budaya lainnya.
• Cara memahami bagaimana seseorang berempati, berbagi (share).
• Identitas seseorang didasarkan atas peran-nya dalam suatu masyarakat.
• PERAN : suatu set harapan budaya terhadap sebuah posisi tertentu.
• Menurut Andreas Schneider (2000):
• peran lebih mengacu pada harapan (roles refer to expected).
• Peran lebih bersifat normatif daripada deskriptif.
• Role expectations (merupakan bagian dari struktur budaya suatu masyarakat. Cultural structure : pola persepsi, berfikir, perasaan.
• Role performance (merupakan bagian dari struktur sosial suatu masyarakat. Social structure : pola-pola perilaku sosial).
ROLE IDENTITY : Posisi seseorang berkaitan erat dengan perannya dalam struktur budaya maupun struktur sosial (McCall & Simmons)
• ketika posisi sosial telah terinternalisasi, maka kita akan berbicara tentang identitas itu sendiri (Stryker, 1996)
• Identitas ditentukan oleh struktur budaya dan struktur sosial.
• Identitas dibangun melalui interaksi sosial dan komunikasi.
• Identitas dihasilkan oleh negosiasi melalui media (media bahasa).
• Social identities theory
• Social identities = an individuals conceptualizations of the self that derive from memberships in emotionally significant categories or groups
• Personal identities = an individuals self-conceptions that define the individual in relation to other individuals
FORMS OF IDENTITIES
• Cultural identity
• Social identity
• Personal identity
CULTURAL IDENTITY
• Rincian karakteristik / ciri-ciri sebuah kebudayaan yang dimiliki oleh sekelompok orang yang diketahui batas-batasnya (Bonded) tatkala dibandingkan dengan karakteristik/ciri-ciri kebudayaan lain.
• Karakteristik :
• fisik/biologis, tatanan berfikir (cara berfikir, orientasi berfikir)
• Perasaan (cara merasa dan orientasi perasaan)
• Cara bertindak (motivasi bertindak, orientasi tindakan)
• Kenneth Burke : untuk menentukan identitas budaya sangat tergantung pada bahasa (bahasa sebagai representasi budaya).
SOCIAL IDENTITY
• Terbentuk sebagai akibat dari keanggotaan dalam suatu kelompok kebudayaan.
• Merupakan identitas yang diperoleh melalui proses pencarian dan pendidikan dalam jangka waktu yang lama.
• Tipe kelompok : umur, gender, kerja, agama, kelas sosial, tempat dst.
PERSONAL IDENTITY
• Cara seseorang dalam mengidentifikasi, mengkonsepsi dirinya dalam hubungannya dengan orang lain yang didasarkan pada keunikan karakteristik personal.
• Pribadi & identitas sosial terbentuk oleh identitas budaya; ( perilaku budaya, nada suara, gerak-gerik anggota tubuh, cara pidato, warna pakaian, rambut,dsb)
• KEBUDAYAAN bertindak sebagai identitas sosial yang mempengaruhi konsep diri, mengajarkan nilai-nilai dan harga diri bagi para anggotanya.
• Untuk mempertahankan konsep diri sebagai identitas sosial maka seseorang sering berikap tertentu thd budaya lain (mis, prasangka, etnisitas, rasisme).
Langganan:
Postingan (Atom)
