PLANNING & PROGRAMING
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
PERENCANAAN PROGRAM PR
Public Relations consist of all form of planned communication outwards and inwards between an organization and its public for the purpose of achieving specific objective concerning mutual understanding (Frank Jefkins, 1988:13)
MENGAPA PERLU PERENCANAAN ?
1. Untuk mengantisipasi perubahan lingkungan. (teknologi, politik, hukum, ekonomi).
2. Menghadapi perubahan operasional (mis: menghadapi persaingan, perubahan selera pelanggan, life cycle product, sistem komunikasi, media massa, tenaga kerja, relasi bisnis).
3. Menciptakan tujuan objektif, tujuan & target yg ingin dicapai.
MANFAAT PERENCANAAN KERJA PR
1. Membantu pihak manajemen organisasi untuk mampu beradaptasi thd lingkungan yg sering berubah.
2. Mengefektifkan-efisiensi koordinasi/ kerja sama antar departemen, pihak terkait.
3. Efisiensi waktu, tenaga, upaya & biaya.
4. Menghindari resiko kegagalan
5. Mampu melihat scr keseluruhan kemampuan operasional organisasi.
6. Menetapkan klasifikasi rencana kerja.
PERENCANAAN STRATEGIS
Perencanaan strategis melibatkan pengambilan keputusan tentang tujuan dan sasaran program, pengenalan publik, penatapan kebijakan, atau aturan untuk menjadi pedoman pemilihan strategi, dan penentuan strategi. (Cutlip, Center & Broom)
PROSES PERENCANAAN STRATEGIS
1. Mendefinisi peran dan misi. Menentukan sifat dan cakupan pekerjaan yang akan dilakukan
2. Menentukan bidang hasil usaha. Menentukan dimana akan menginvestasi waktu, tenaga dan bakat.
3. Mengenali dan menspesifikasi indikator efektivitas. Menentukan faktor yg bisa diukur untuk menetapkan sasaran.
4. Memilih dan menetapkan sasaran. Menentukan hasil yang akan diwujudkan.
5. Mempersiapkan rencana tindakan. Menentukan cara mencapai sasaran khusus.
a. Membuat program. Membuat rangkaian tindakan untuk dijalani dalam mencapai sasaran.
b. Membuat jadwal. Menetapkan kebutuhan waktu untuk langkah sasaran dan tindakan.
c. Membuat anggaran. Menetapkan dan menunjuk sumber daya yang diperlukan untuk mencapai sasaran.
d. Menetapkan pertanggungjawaban. Menentukan siapa yang akan mengurus pencapaian sasaran dan langkah tindakan.
e. Meninjau dan menata ulang. Menguji dan merevisi rencana sementara sbgmn dibutuhkan sebelum komitmen pd tindakan.
6. Menetapkan kendali. Memastikan pencapaian sasaran yg efektif.
7. Berkomunikasi. Menentukan komunikasi yg perlu dlm organisasi untuk mencapai pemahaman & komitmen dari ke-6 langkah sebelumnya.
8. Menerapkan. Memastikan kesepakatan, pendekatan apa g akan berjalan paling baik, siapa yg perlu dilibatkan dan langkah tindakan cepat apa yg perlu dilakukan.
LANGKAH PERENCANAAN STRATEGIS
1. Masalah, kepentingan atau peluang “apa yg sedang terjadi sekarang?”
2. Analisa situasi (internal – eksternal) “ekuatan positif dan negatif apa yg sedang beroperasi?, “Siapa yg terlibat dan/atau terpengaruh?” “Bagaimana mereka terlibat/terpengaruh?”.
3. Tujuan program, “situasi apa yg diinginkan?”.
4. Publik sasaran, “siapa dari lingkungan internal & eksternal yg harusditanggapi,dijangkau, dipengaruhi oleh program”.
5. Sasaran “apa yg harus dicapai pd setiap publik agar memenuhi tujuan program”.
6. Strategi tindakan,” perubahan apa yg hrs dilakukan ntuk mencapai hasil yg dinyatakan dalam sasaran”.
7. Strategi komunkasi, “isi pesan seperti apa yg hrs dikomunikasikan utuk mencapai hasil yg dinyatakan dlm sasaran?, “media terbaik apa yg mengantarkan pesan itu kpd publik sasaran”.
8. Rencana implementasi program “siapa yg bertanggungjwb atas implementasi setiap taktik tindakan dan komunikasi?, “bagaimana urutan kejadian dan jadwalnya?, “berapa besar biaya untuk program itu?”.
9. Rencana evaluasi, “bagaimana cara mengukur hasil yg ditetapkan dalam tujuan dan sasaran program?’.
10. Umpan balik dan penyesuaian program, “bagaimana cara melaporkan hasil evaluasi kpd para manajer program dan memakainya untuk memuat perubahan”.
ANALISIS LINGKUNGAN
1. A searching look backward
2. A deep look inside
3. A wide look around
4. A long, long looks ahead
Selasa, 13 Oktober 2009
PSC 5 : Aspek Penting Dalam PSC
KOMUNIKASI & PR SEBAGAI INSTRUMEN UTAMA PELAYANAN PUBLIK
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si.
PRINSIP KOMUNIKASI
1. Setiap perilaku mempunyai potensi komunikasi
2. Komunikasi adalah suatu proses simbolik
3. Komunikasi terjadi dalam konteks ruang dan waktu
4. Semakin mirip latar belakang sosial budaya semakin efektiflah komunikasi
5. Komunikasi bersifat irreversibel Komunikasi mempunyai dimensi isi & hubungan
6. Komunikasi melibatkan prediksi peserta
ASPEK PENTING DALAM KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK
1. COMMUNICATOR PERFORMANCE IMAGE :
- Physical Performance
- Psychologycal Performance
- Verbal Expression
2. MULTIPLE IMAGE/FRONT OFFICE IMAGE
- Uniform (seragam) para front liner.
- Sosok Gedung
- Dekorasi Lobby Kantor
- atribut dsb
3. INSTITUTION / CORPORATE IMAGE
- Publikasi lembaga : kualitas pelayanan, program unggulan, kemudahan (melalui brosur/leaflet)
EFEKTIFITAS KOMUNIKASI DALAM PUBLIC SERVICE
ASPEK KOMUNIKATOR :
Ketepatan Identifikasi sasaran (jenis kelamin, usia, pendidikan, latar belakang, kultural, pengalaman hidup).
Formulasi isi pesan (harus jelas, tepat, singkat, sederhana) dalam hal tertentu perlu redundancy.
Pemilihan saluran komunikasi
Kredibilitas komunikator (terpercaya, keahlian, legitimasi)
ISI PESAN
Validitas isi pesan (faktual, logis, rasional)
Aktualisasi isi pesan
Kemasan pesan (pemilihan media yang tepat)
KOMUNIKAN
Identitas pribadi
Kebutuhan, minat & selera
Latar belakang kultural
Kesamaan kerangka acuan
SALURAN KOMUNIKASI
Penentuan saluran yang tepat (telpon, tatap muka, email, komputer, cetak)
Mencari feedback (keluhan, kritik, saran)
Pengulangan pengiriman pesan
PUBLIC SERVICE DALAM PR
Tugas utama PR adalah sebagai alat manajemen organisasi untuk menjalin hubungan baik dengan publiknya dalam rangka mencapai rasa saling pengertian antara organisasi dengan publiknya.
Dalam rangka menjalin hubungan baik & upaya saling pengertian, suatu organisasi harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik pada publiknya dengan melakukan strategi komunikasi yang terbaik melalui optimalisasi fungsi & tugas PR
PELAYANAN PRIMA BAGI PUBLIK INTERNAL PR
Dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik bagi internal publiknya maka PR melakukan beragam strategi komunikasi internal yaitu bagi para karyawan.
Yang berfungsi untuk mengusahakan agar para karyawan mengetahui apa yang sedang dipikirkan manajemen dan megusahakan agar manajmen mengetahui apa yang sedang dipikirkan oleh para karyawan. Tujuan untuk meningkatkan keterbukaan komunikasi dan produktifitas serta semangat kerja karyawan.
STRATEGI PELAYANAN UNTUK INTERNAL PUBLIK
Penampilan para pimpinan, pegawai dan pola hubungan yang terjalin dengan baik antar mereka dapat mempengaruhi terhadap munculnya sikap saling pengertian, penghargaan & kepercayaan dari publik (internalnya) begitu pula dapat mempengaruhi kesan (image) & nama baik terhadap organisasi dalam masyarakat.
Memberikan perhatian “lebih” kepada para karyawan dengan memperhatikan pada terpenuhinya kepuasan atas kepentingan-kepentingan ekonomi, sosial & psikologis.
Strategi pelayanan dapat berorientasi pada : pembinaan, peningkatan motivasi dan pengembangan diri, transparansi, keterbukaan, jaminan kerja & kesehatan karyawan, hubungan keluarga dsb.
Bentuk program misal : persiapan pra purna tugas, famaly gathering, skill training, HRD training, K3 dsb, tour.
PELAYANAN PRIMA BAGI PUBLIK EKSTERNAL PR
Komunikasi Eksternal adalah berupa pertukaran informasi antara manajemen dengan publik eksternalnya, yaitu keseluruhan pelanggan baik perorangan / kelompok / organisasi yang dilayani oleh organisasi / perusahaan, termasuk masyarakat sekitar, panyalur, pengedar, pemasok, lembaga pemerintah, para pendidik.
Komunikasi ini berfungsi muntuk membangun kepemahaman bersama dan sikap saling pengertian diantara kedua belah pihak sehingga muncul kepercayaan masyarakat terhadap lembaga.
Hal ini dilakukan untuk : memperluas pasar/jumlah pelangga, memelihara & meingkatkan loyalitas pelanggan, memperkenalkan produk/jasa, mempermudah akses modal serta meningkatkan hubungan dengan asosiasi perusahaan dalam rangka menunjang kemitraan.
STRATEGI PELAYANAN UNTUK EKSTERNAL PUBLIK
Strategi pelayanan dapat berorientasi pada : lahirnya kepercayaan publik, kesenangan dan kepuasan, loyalitas, kemudahan akses, kecepatan pelayanan.
Orientasi pelayanan terhadap publik eksternal dapat berupa : kemudahan prosedur, kenyamanan tempat, jaminan keamanan barang, kecepatan dan ketepatan (realisasi & janji palayanan).
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si.
PRINSIP KOMUNIKASI
1. Setiap perilaku mempunyai potensi komunikasi
2. Komunikasi adalah suatu proses simbolik
3. Komunikasi terjadi dalam konteks ruang dan waktu
4. Semakin mirip latar belakang sosial budaya semakin efektiflah komunikasi
5. Komunikasi bersifat irreversibel Komunikasi mempunyai dimensi isi & hubungan
6. Komunikasi melibatkan prediksi peserta
ASPEK PENTING DALAM KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK
1. COMMUNICATOR PERFORMANCE IMAGE :
- Physical Performance
- Psychologycal Performance
- Verbal Expression
2. MULTIPLE IMAGE/FRONT OFFICE IMAGE
- Uniform (seragam) para front liner.
- Sosok Gedung
- Dekorasi Lobby Kantor
- atribut dsb
3. INSTITUTION / CORPORATE IMAGE
- Publikasi lembaga : kualitas pelayanan, program unggulan, kemudahan (melalui brosur/leaflet)
EFEKTIFITAS KOMUNIKASI DALAM PUBLIC SERVICE
ASPEK KOMUNIKATOR :
Ketepatan Identifikasi sasaran (jenis kelamin, usia, pendidikan, latar belakang, kultural, pengalaman hidup).
Formulasi isi pesan (harus jelas, tepat, singkat, sederhana) dalam hal tertentu perlu redundancy.
Pemilihan saluran komunikasi
Kredibilitas komunikator (terpercaya, keahlian, legitimasi)
ISI PESAN
Validitas isi pesan (faktual, logis, rasional)
Aktualisasi isi pesan
Kemasan pesan (pemilihan media yang tepat)
KOMUNIKAN
Identitas pribadi
Kebutuhan, minat & selera
Latar belakang kultural
Kesamaan kerangka acuan
SALURAN KOMUNIKASI
Penentuan saluran yang tepat (telpon, tatap muka, email, komputer, cetak)
Mencari feedback (keluhan, kritik, saran)
Pengulangan pengiriman pesan
PUBLIC SERVICE DALAM PR
Tugas utama PR adalah sebagai alat manajemen organisasi untuk menjalin hubungan baik dengan publiknya dalam rangka mencapai rasa saling pengertian antara organisasi dengan publiknya.
Dalam rangka menjalin hubungan baik & upaya saling pengertian, suatu organisasi harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik pada publiknya dengan melakukan strategi komunikasi yang terbaik melalui optimalisasi fungsi & tugas PR
PELAYANAN PRIMA BAGI PUBLIK INTERNAL PR
Dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik bagi internal publiknya maka PR melakukan beragam strategi komunikasi internal yaitu bagi para karyawan.
Yang berfungsi untuk mengusahakan agar para karyawan mengetahui apa yang sedang dipikirkan manajemen dan megusahakan agar manajmen mengetahui apa yang sedang dipikirkan oleh para karyawan. Tujuan untuk meningkatkan keterbukaan komunikasi dan produktifitas serta semangat kerja karyawan.
STRATEGI PELAYANAN UNTUK INTERNAL PUBLIK
Penampilan para pimpinan, pegawai dan pola hubungan yang terjalin dengan baik antar mereka dapat mempengaruhi terhadap munculnya sikap saling pengertian, penghargaan & kepercayaan dari publik (internalnya) begitu pula dapat mempengaruhi kesan (image) & nama baik terhadap organisasi dalam masyarakat.
Memberikan perhatian “lebih” kepada para karyawan dengan memperhatikan pada terpenuhinya kepuasan atas kepentingan-kepentingan ekonomi, sosial & psikologis.
Strategi pelayanan dapat berorientasi pada : pembinaan, peningkatan motivasi dan pengembangan diri, transparansi, keterbukaan, jaminan kerja & kesehatan karyawan, hubungan keluarga dsb.
Bentuk program misal : persiapan pra purna tugas, famaly gathering, skill training, HRD training, K3 dsb, tour.
PELAYANAN PRIMA BAGI PUBLIK EKSTERNAL PR
Komunikasi Eksternal adalah berupa pertukaran informasi antara manajemen dengan publik eksternalnya, yaitu keseluruhan pelanggan baik perorangan / kelompok / organisasi yang dilayani oleh organisasi / perusahaan, termasuk masyarakat sekitar, panyalur, pengedar, pemasok, lembaga pemerintah, para pendidik.
Komunikasi ini berfungsi muntuk membangun kepemahaman bersama dan sikap saling pengertian diantara kedua belah pihak sehingga muncul kepercayaan masyarakat terhadap lembaga.
Hal ini dilakukan untuk : memperluas pasar/jumlah pelangga, memelihara & meingkatkan loyalitas pelanggan, memperkenalkan produk/jasa, mempermudah akses modal serta meningkatkan hubungan dengan asosiasi perusahaan dalam rangka menunjang kemitraan.
STRATEGI PELAYANAN UNTUK EKSTERNAL PUBLIK
Strategi pelayanan dapat berorientasi pada : lahirnya kepercayaan publik, kesenangan dan kepuasan, loyalitas, kemudahan akses, kecepatan pelayanan.
Orientasi pelayanan terhadap publik eksternal dapat berupa : kemudahan prosedur, kenyamanan tempat, jaminan keamanan barang, kecepatan dan ketepatan (realisasi & janji palayanan).
Selasa, 29 September 2009
PSC3 : Pengenalan Pelanggan
PENGENALAN PELANGGAN
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
PENGERTIAN
Adalah penerima layanan jasa perusahaan (penyedia layanan) baik perorangan maupun kelompok (organisasi/perusahaan dsb) yang menerima suatu nilai tambah dari penyedia layanan dan berada dalam posisi membutuhkan untuk dilayani.
disebut pula dengan : Konsumen (Consumer) atau pelanggan (costumer)
Pelanggan dibagi dalam dua kelompok :
Pelanggan Internal
Pelanggan eksternal
Customer Vs Consumer
Menurut Imber, Jane “Dictionary of Advertising and Direct Mail Terms” (1987) :
COSTUMER : is buyer of a product or service
CONSUMER : is ultimate user of a product or service, and the consumer not always the purchaser. mis : bayi.
Pelanggan ???
Individual vs kelompok
Berada dalam posisi memerlukan kita
Informasi
Sarana dan prasarana
Bantuan
Saran
Menggunakan produk kita
KLASIFIKASI PELANGGAN :
INTERNAL VS EKSTERNAL
Pelanggan Internal :
adalah orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasiannya.
Rekan kerja
Pimpinan atau jajaran direksi, manajer, pimpinan bagian, pimpinan seksi, para pegawai maupun pengurus organisasi (perusahaan/pemerintah)
Siapapun yang satu organisasi dengan kita
Pelanggan eksternal :
adalah semua orang yang berada di luar organisasi yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi. Mereka adalah para pengguna jasa atau produk perusahaan kita
Pelanggan eksternal ini dapat dibagi dalam dua kelompok :
1. Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersial
2. Kelompok pelanggan dalam kegiatan non-komersial
Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersial
Mereka yang berada di pasar konsumen (pemakai akhir)
Di pasar produsen/industri, para produsen yg membeli barang modal utnuk digunakan sbg alat pengolah dan yg membeli bahan bakku untuk diolah kembali.
Di pasar pedagantg perantara, para pedagang perantara yang membeli produk untuk dijual kembali
Di pasar pemerintah, instansi pemerintah pusat / daerah yang membeli produk untuk memenuhi keperluannya.
Adalah mereka yang menerima layanan dari penyedia layanan non komersial yang sifatnya layanan Cuma-Cuma atau dengan megeluarkan pembayaran yang sepadan (kontribusi pengganti), mis : orang jompo, yatim piatu, murid sekolah.
SO….
Pelanggan bukan hanya orang yang menggunakan produk/jasa kita, namun semua yang berinteraksi dengan kita
Pelanggan bukan hanya individu, bisa juga sekelompok orang
Pelanggan bukan orang dari luar perusahaan, bisa jadi dia adalah rekan kerja kita
Apa yang perlu kita tahu dari pelanggan kita?
Kebutuhan
Kesenangan
Minat
Harapan
TIPE PELANGGAN
Tipe customer pria dewasa :
Karakteristik :
Mudah terpengaruh bujukan
Kurang sabar
Jika tidak puas, tidak akan kembali
Cara terbaik memperlakukan tipe ini :
Melayani dengan cepat dan tepat, tidak banyak bicara
Menjelaskan hal-hal yang penting
Jangan menimbulkan rasa tidak puas
Tipe pelanggan
Tipe customer wanita dewasa
Karakteristik:
Tidak mudah dirayu
Leibh tertarik pada bentuk
Mementingkan status sosial
Mudah minta pendapat orang lain
Tidak tertarik dengan penjelasan teknis
Memiliki kepekaan situasi
Cara terbaik memperlakukan tipe ini:
Dilayani dengan tidak tergesa-gesa
Diperlakukan dengan sabar
Tipe pelanggan
Tipe costumer remaja
Karakteristik:
Mudah terpengaruh bujukan
Tidak dapat berhemat
Kurang realisitis dan cenderung impulsive
Sangat tergantung dengan idola
Kecenderungan untuk berkelompok
Tipe pelanggan
Cara terbaik menghadapi:
Memberikan waktu luang dan sabar
Mendengarkan nasihat yang diberikannya
Mengalihkan tugas pada petugas yang lebih tua, bila customer kebanyakan tipe ini
Tipe costumer lanjut usia
Karakteristik
Memiliki pola pikir yang sama dengan pengalamannya
Cenderung kaku
Bersikap tenang, ramah untuk wanita cenderung keibuan
KARAKTER PELANGGAN
• MENGENAL KARAKTER PELANGGAN
1. PELANGGAN YANG PENDIAM
Beberapa penyebab :
• Orangnya pemalu.
• Segan berbicara karena sedang memikirkan sesuatu.
• Memiliki kelainan organis / psikis
2. PELANGGAN YANG TIDAK SABAR
• Ciri-cirinya, terpancar di bahasa tubuhnya. Menghentak-hentakkan kaki di lantai, meremas-remas benda yang dipegang, melihat ke obyek tertentu terus menerus, sering bertanya, mengintip apa yang sedang terjadi di dalam.
3. PELANGGAN YANG BANYAK BICARA
• Tipe ini suka mendominasi dan mencari perhatian.
• Ciri : saat memasuki satu tempat langsung nyerocos, kadang-kadang menyebalkan petugas.
4. PELANGGAN YANG BANYAK PERMINTAAN (DEMANDING CUSTOMER)
• Pelanggan ini sulit dipuaskan, jika membanding-bandingkan, menanyakan hadiah, bonus, dll
5. PELANGGAN YANG PERAGU
• Banyak pertimbangan, selalu bimbang baik traits, uangnya terbatas, tergantung orang lain dalam mengambil keputusan membeli (misal istri).
6. PELANGGAN YANG SENANG MENDEBAT
• Pelanggan seperti ini menganggap dirinya pintar, paling hebat, dan tidak mau mendengarkan argumentasi orang lain : bisa membuat gaduh.
7. PELANGGAN YANG LUGU
• Polos, jujur, tidak PD, biasanya tampak bingung, dan mudah dipengaruhi.
8. PELANGGAN YANG SIAP MENTAL
• Pelanggan ini tahu benar tujuannya datang ke tempat anda. Pelanggan ini sudah mempersiapkan dirinya untuk memenuhi kebutuhannya. PD banget,tegas, ringkas, tidak buang waktu dalam memilih.
9. PELANGGAN YANG CURIGA
• Tidak tenang dan curiga kalau-kalau ditipu.
10. PELANGGAN YANG SOMBONG
• Dunia ini seperti miliknya, suka menjadi pusat perhatian, biasanya suka membual, tingkah lakunya berlebihan.
HARAPAN PELANGGAN
Harapan utama : memperoleh kepuasan dengan pengorbanan yang sebanding.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan.
Bagi pelanggan internal : pengorbanan adalah jasa yang diberikan oleh para pegawai secara langsung/tidak langsung untuk kelancaran organisasi/perusahaan, sedangkan kepuasan adalah meliputi suasana kebersamaan dalam bekerja dan imbalan jasa yang diperolehnya.
Bagi pelanggan eksternal, pengorbanan adalah ongkos/harga yang dibayarkan untuk memperoleh barang.jasa, sedangkan kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yang diperoleh, hal ini dicerminkan oleh nilai tambah dari barang / jasa yang dibelinya.
Boleh jasa barang yang didapat (jual.beli) sama namun mendapatkan kepuasan yang berbeda, pelanggan senang membeli ke salah satu produk.
Keberhasilan pelayanan terhadap pelanggan eksternal tergantung kepada kinerja pelanggan intern.
“bila pegawai tidak terpuaskan, anda tidak akan pernah mepunyai pelanggan yang terpuaskan” (if the employees are not satisfied, you can never have satisfied customer).
Penuhi dahulu harapan pelanggan internal kemudian maka anda akan mendapatkan dukungan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan eksternal.
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
PENGERTIAN
Adalah penerima layanan jasa perusahaan (penyedia layanan) baik perorangan maupun kelompok (organisasi/perusahaan dsb) yang menerima suatu nilai tambah dari penyedia layanan dan berada dalam posisi membutuhkan untuk dilayani.
disebut pula dengan : Konsumen (Consumer) atau pelanggan (costumer)
Pelanggan dibagi dalam dua kelompok :
Pelanggan Internal
Pelanggan eksternal
Customer Vs Consumer
Menurut Imber, Jane “Dictionary of Advertising and Direct Mail Terms” (1987) :
COSTUMER : is buyer of a product or service
CONSUMER : is ultimate user of a product or service, and the consumer not always the purchaser. mis : bayi.
Pelanggan ???
Individual vs kelompok
Berada dalam posisi memerlukan kita
Informasi
Sarana dan prasarana
Bantuan
Saran
Menggunakan produk kita
KLASIFIKASI PELANGGAN :
INTERNAL VS EKSTERNAL
Pelanggan Internal :
adalah orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasiannya.
Rekan kerja
Pimpinan atau jajaran direksi, manajer, pimpinan bagian, pimpinan seksi, para pegawai maupun pengurus organisasi (perusahaan/pemerintah)
Siapapun yang satu organisasi dengan kita
Pelanggan eksternal :
adalah semua orang yang berada di luar organisasi yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi. Mereka adalah para pengguna jasa atau produk perusahaan kita
Pelanggan eksternal ini dapat dibagi dalam dua kelompok :
1. Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersial
2. Kelompok pelanggan dalam kegiatan non-komersial
Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersial
Mereka yang berada di pasar konsumen (pemakai akhir)
Di pasar produsen/industri, para produsen yg membeli barang modal utnuk digunakan sbg alat pengolah dan yg membeli bahan bakku untuk diolah kembali.
Di pasar pedagantg perantara, para pedagang perantara yang membeli produk untuk dijual kembali
Di pasar pemerintah, instansi pemerintah pusat / daerah yang membeli produk untuk memenuhi keperluannya.
Adalah mereka yang menerima layanan dari penyedia layanan non komersial yang sifatnya layanan Cuma-Cuma atau dengan megeluarkan pembayaran yang sepadan (kontribusi pengganti), mis : orang jompo, yatim piatu, murid sekolah.
SO….
Pelanggan bukan hanya orang yang menggunakan produk/jasa kita, namun semua yang berinteraksi dengan kita
Pelanggan bukan hanya individu, bisa juga sekelompok orang
Pelanggan bukan orang dari luar perusahaan, bisa jadi dia adalah rekan kerja kita
Apa yang perlu kita tahu dari pelanggan kita?
Kebutuhan
Kesenangan
Minat
Harapan
TIPE PELANGGAN
Tipe customer pria dewasa :
Karakteristik :
Mudah terpengaruh bujukan
Kurang sabar
Jika tidak puas, tidak akan kembali
Cara terbaik memperlakukan tipe ini :
Melayani dengan cepat dan tepat, tidak banyak bicara
Menjelaskan hal-hal yang penting
Jangan menimbulkan rasa tidak puas
Tipe pelanggan
Tipe customer wanita dewasa
Karakteristik:
Tidak mudah dirayu
Leibh tertarik pada bentuk
Mementingkan status sosial
Mudah minta pendapat orang lain
Tidak tertarik dengan penjelasan teknis
Memiliki kepekaan situasi
Cara terbaik memperlakukan tipe ini:
Dilayani dengan tidak tergesa-gesa
Diperlakukan dengan sabar
Tipe pelanggan
Tipe costumer remaja
Karakteristik:
Mudah terpengaruh bujukan
Tidak dapat berhemat
Kurang realisitis dan cenderung impulsive
Sangat tergantung dengan idola
Kecenderungan untuk berkelompok
Tipe pelanggan
Cara terbaik menghadapi:
Memberikan waktu luang dan sabar
Mendengarkan nasihat yang diberikannya
Mengalihkan tugas pada petugas yang lebih tua, bila customer kebanyakan tipe ini
Tipe costumer lanjut usia
Karakteristik
Memiliki pola pikir yang sama dengan pengalamannya
Cenderung kaku
Bersikap tenang, ramah untuk wanita cenderung keibuan
KARAKTER PELANGGAN
• MENGENAL KARAKTER PELANGGAN
1. PELANGGAN YANG PENDIAM
Beberapa penyebab :
• Orangnya pemalu.
• Segan berbicara karena sedang memikirkan sesuatu.
• Memiliki kelainan organis / psikis
2. PELANGGAN YANG TIDAK SABAR
• Ciri-cirinya, terpancar di bahasa tubuhnya. Menghentak-hentakkan kaki di lantai, meremas-remas benda yang dipegang, melihat ke obyek tertentu terus menerus, sering bertanya, mengintip apa yang sedang terjadi di dalam.
3. PELANGGAN YANG BANYAK BICARA
• Tipe ini suka mendominasi dan mencari perhatian.
• Ciri : saat memasuki satu tempat langsung nyerocos, kadang-kadang menyebalkan petugas.
4. PELANGGAN YANG BANYAK PERMINTAAN (DEMANDING CUSTOMER)
• Pelanggan ini sulit dipuaskan, jika membanding-bandingkan, menanyakan hadiah, bonus, dll
5. PELANGGAN YANG PERAGU
• Banyak pertimbangan, selalu bimbang baik traits, uangnya terbatas, tergantung orang lain dalam mengambil keputusan membeli (misal istri).
6. PELANGGAN YANG SENANG MENDEBAT
• Pelanggan seperti ini menganggap dirinya pintar, paling hebat, dan tidak mau mendengarkan argumentasi orang lain : bisa membuat gaduh.
7. PELANGGAN YANG LUGU
• Polos, jujur, tidak PD, biasanya tampak bingung, dan mudah dipengaruhi.
8. PELANGGAN YANG SIAP MENTAL
• Pelanggan ini tahu benar tujuannya datang ke tempat anda. Pelanggan ini sudah mempersiapkan dirinya untuk memenuhi kebutuhannya. PD banget,tegas, ringkas, tidak buang waktu dalam memilih.
9. PELANGGAN YANG CURIGA
• Tidak tenang dan curiga kalau-kalau ditipu.
10. PELANGGAN YANG SOMBONG
• Dunia ini seperti miliknya, suka menjadi pusat perhatian, biasanya suka membual, tingkah lakunya berlebihan.
HARAPAN PELANGGAN
Harapan utama : memperoleh kepuasan dengan pengorbanan yang sebanding.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan.
Bagi pelanggan internal : pengorbanan adalah jasa yang diberikan oleh para pegawai secara langsung/tidak langsung untuk kelancaran organisasi/perusahaan, sedangkan kepuasan adalah meliputi suasana kebersamaan dalam bekerja dan imbalan jasa yang diperolehnya.
Bagi pelanggan eksternal, pengorbanan adalah ongkos/harga yang dibayarkan untuk memperoleh barang.jasa, sedangkan kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yang diperoleh, hal ini dicerminkan oleh nilai tambah dari barang / jasa yang dibelinya.
Boleh jasa barang yang didapat (jual.beli) sama namun mendapatkan kepuasan yang berbeda, pelanggan senang membeli ke salah satu produk.
Keberhasilan pelayanan terhadap pelanggan eksternal tergantung kepada kinerja pelanggan intern.
“bila pegawai tidak terpuaskan, anda tidak akan pernah mepunyai pelanggan yang terpuaskan” (if the employees are not satisfied, you can never have satisfied customer).
Penuhi dahulu harapan pelanggan internal kemudian maka anda akan mendapatkan dukungan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan eksternal.
KLB2 : Komunikasi dalam Perspektif Budaya
KOMUNIKASI DALAM PERSPEKTIF BUDAYA
Oleh : AKH. MUWAFIK SALEH
PRINSIP :
1. RELATIVITAS BAHASA
Antropologis Linguistik : Thesis Whorfian (Benjamin Lee Whorf, 1956) – Edward Sapir (1921) : Relativitas Linguistik : “karakteristik bahasa mempengaruhi proses kognitif. Orang yang menggunakan bahasa yang berbeda juga akan berbeda dalam cara mereka memandang dan berfikir tentang dunia.”
Bahasa yang kita gunakan membantu menstruktur apa yang kita lihat dan bagaimana kita melihatnya. Sehingga orang menggunakan bahasa akan melihat dunia secara berbeda (Fishman, 1972, Hoijer, 1954, Miller & McNeil, 1969). Lihat penggunakan kosakata salju pada orang eskimo, padi pada orang jawa dst.
2. BAHASA SEBAGAI CERMIN BUDAYA
3. KESADARAN DIRI
Makin besar perbedaan antarbudaya, makin besar kesadaran diri (mindfullness) para partisipan selama berkomunikasi. Gudykunt, 1989, Langer, 1989. Konsekwensi + : lebih waspada & hati-hati, peka pada hal yang tidak patut, terlalu hati-hati,kurang percaya diri, tidak spontan.
4. MENGURANGI KETIDAK-PASTIAN
makin besar perbedaan antarbudaya, makin besar ketidakpastian dalam komunikasi (berger & Bradac, 1982, Gudykunt, 1989)
5. INEQUALITAS
Inequalities exist in all types of human society (Anthony Gidden, 1990).
KOMUNIKASI : PERSPEKTIF BUDAYA
FUNGSI KOMUNIKASI :
1. KOMUNIKASI SOSIAL
Membangunj konsep diri, pernyataan eksistensi diri, kelangsungan hidup, memupuk hubungan dan memperoleh kebahagiaan.
2. KOMUNIKASI EKSPRESIF
Menyampaikan perasaan : emosi, bahasia, cinta, melalui banyak saluran : ungkapan, sikap, unjuk, drama, film, musik, cerpen, tarian, lukisan dan simbol-simbol.
3. KOMUNIKASI RITUAL
Dilakukan secara kolektif, upacara-upacara, ulang tahun, perkawinan, sunatan, syukuran, lebaran, ibadah, wisuda, istighosah, atau bahkan terlihat ekspersif serta berbagai interaksi simbolik lainnya.
4. KOMUNIKASI INSTRUMENTAL
bertujuan : menginformasikan, mengajar, mendorong, mengubah sikap , menghibur (persuasif). Misalnya pidato, berunding, negosiasi, menulis, talk show, melawak dsb.
PERSPEKTIF KOMUNIKASI
1. MADZHAB PROSES, POSITIVISTIK, STRUKTURALIS, OBJEKTIVIS
Melihat komunikasi sebagai transmisi pesan, informasi. (Fiske, sedang J.W.Carey : transmisi) Bertujuan untuk kontrol, merubah perilaku dan cenderung mempertimbangkan efektifitas pesan. Pendekatan positivistik, objektif, mekanistik, ilmiah/saintifik.
Asumsi : komunikasi sbg suatu proses linier atau proses sebab akibat (komunikator/sumber/pengirim/enkoder (aktif mengubah sikap). Komunikate/penerima/khalayak/dekoder (komunikan – pasif).
2. MADZHAB SEMIOTIKA, HUMANISTIK, SUBJEKTIVIS
Melihat komunikasi sebagai produksi dan pertukaran makna (Fiske) (Carey : representasi keyakinan bersama, pemeliharaan masyarakat dalam kurun waktu). Komunikasi merupakan proses simbolik. Proses penciptaan makna antara dua orag atau lebih (Tubbs & Moss) komunikasi sbg proses transaksional, simbolik yang melibatkan pemberian makna antara orang-orang (dari budaya yg berbeda (Gudykunt & Kim). Semua partisipan /peserta komunikasi aktif. Pendekatan Humanistik, transaksional.
CULTURE
PENGERTIAN
Kultur adalah hasil penciptaan, perasaan dan prakarsa manusia berupa karya yang bersifat fisik maupun nonfisik.
Kultur : perilaku pembelajaran masyarakat atau subkelompok (Margaret Mead, antropolog AS)
Kultur : sekolah dimana manusia dapat belajar darinya (C,A, Van Peursen).
Budaya keseluruhan kompleks yang meliputi pengetahuan, kepercayaan, seni, moral, hukum, adat istiadat, kemampuan dan kebiasan lain yang diperoleh oleh anggota masyarakat (E.B. Taylor, antropolo budaya).
Budaya mencakup organisasi produkisi, struktur keluarga, struktur lembaga, yang mengekspresikan ataur mengatur hubungan sosial, bentuk-bentuk berkomunikasi khas anggota masyarakat (Raymond William, Cultural Studies Inggris).
HASIL BUDAYA :
Benda Berwujud (Material) : hasil budaya material : alat-alat kerja, alat pertanian, alat RT, perbengkelan, transportasi, perumahan, komunikasi. Dll
Benda tidak berwujud (Immaterial) :seerti bahasa, tradisi, kebiasaan, adat, nilai moral, etika, gagasan, ide, religi, kesenian, kepercayaan, sistem kekerabatan, harapan-harapan hidup. Hasil budaya immaterial dari olah pikiran menghasilkan filsafat, ilmu pengetahuan berupa teori.
UNSUR & STRUKTUR BUDAYA
STRUKTUR BUDAYA :
LANDASAN PEMIKIRAN
LOGIKA DEPENDENSI
Clifford Geertz : The Interpretation of Culture
KOMUNIKASI
MODEL
KOMUNIKASI ANTARBUDAYA
KARAKTERISTIK-KARAKTERISTIK BUDAYA
1. KOMUNIKASI & BAHASA
2. PAKAIAN & PENAMPILAN
3. MAKANAN & KEBIASAAN MAKAN
4. WAKTU & KESADARAN AKAN WAKTU
5. PENGHARGAAN & PENGAKUAN
6. HUBUNGAN – HUBUNGAN
7. NILAI & NORMA
8. RASA DIRI DAN RUANG
9. PROSES MENTAL & BELAJAR
10. KEPERCAYAAN & SIKAP
KONTEKS & RUANG LINGKUP
KONTEKS :
1. Antarpersonal
Latar budaya akan mempengaruhi : produksi pesan, tingkat & sistem umpan balik, efek yang mungkin akan terjadi.
2. Antarbudaya
Proses transformasi sosial dan budaya (nilai-nilai, keyakinan, cara pandang dsb) dari orang-orang yang berbeda budaya.
RUANG LINGKUP :
1. Sosial budaya
2. Psikologi sosial
3. Hubungan internasional
4. Komunikasi internasional
5. Politik internasional
KOMUNIKASI ANTAR / LINTAS BUDAYA / MULTIKULTURAL
sebagai pertukaran informasi antara seseorang dengan orang lain, sebagai yang menyampaikan pesan disertai berbagai unsur –unsur latar belakang kebudayaan yang berbeda kepada seorang penerima dari kultur lainnya. Sumber informasi sebagai pesan dapat berupa orang dalam proses komunikasi antar personal atau segala bentuk media massa atau bentuk lainnya dari media.(Sthepen Dahl, Luton University)
Oleh : AKH. MUWAFIK SALEH
PRINSIP :
1. RELATIVITAS BAHASA
Antropologis Linguistik : Thesis Whorfian (Benjamin Lee Whorf, 1956) – Edward Sapir (1921) : Relativitas Linguistik : “karakteristik bahasa mempengaruhi proses kognitif. Orang yang menggunakan bahasa yang berbeda juga akan berbeda dalam cara mereka memandang dan berfikir tentang dunia.”
Bahasa yang kita gunakan membantu menstruktur apa yang kita lihat dan bagaimana kita melihatnya. Sehingga orang menggunakan bahasa akan melihat dunia secara berbeda (Fishman, 1972, Hoijer, 1954, Miller & McNeil, 1969). Lihat penggunakan kosakata salju pada orang eskimo, padi pada orang jawa dst.
2. BAHASA SEBAGAI CERMIN BUDAYA
3. KESADARAN DIRI
Makin besar perbedaan antarbudaya, makin besar kesadaran diri (mindfullness) para partisipan selama berkomunikasi. Gudykunt, 1989, Langer, 1989. Konsekwensi + : lebih waspada & hati-hati, peka pada hal yang tidak patut, terlalu hati-hati,kurang percaya diri, tidak spontan.
4. MENGURANGI KETIDAK-PASTIAN
makin besar perbedaan antarbudaya, makin besar ketidakpastian dalam komunikasi (berger & Bradac, 1982, Gudykunt, 1989)
5. INEQUALITAS
Inequalities exist in all types of human society (Anthony Gidden, 1990).
KOMUNIKASI : PERSPEKTIF BUDAYA
FUNGSI KOMUNIKASI :
1. KOMUNIKASI SOSIAL
Membangunj konsep diri, pernyataan eksistensi diri, kelangsungan hidup, memupuk hubungan dan memperoleh kebahagiaan.
2. KOMUNIKASI EKSPRESIF
Menyampaikan perasaan : emosi, bahasia, cinta, melalui banyak saluran : ungkapan, sikap, unjuk, drama, film, musik, cerpen, tarian, lukisan dan simbol-simbol.
3. KOMUNIKASI RITUAL
Dilakukan secara kolektif, upacara-upacara, ulang tahun, perkawinan, sunatan, syukuran, lebaran, ibadah, wisuda, istighosah, atau bahkan terlihat ekspersif serta berbagai interaksi simbolik lainnya.
4. KOMUNIKASI INSTRUMENTAL
bertujuan : menginformasikan, mengajar, mendorong, mengubah sikap , menghibur (persuasif). Misalnya pidato, berunding, negosiasi, menulis, talk show, melawak dsb.
PERSPEKTIF KOMUNIKASI
1. MADZHAB PROSES, POSITIVISTIK, STRUKTURALIS, OBJEKTIVIS
Melihat komunikasi sebagai transmisi pesan, informasi. (Fiske, sedang J.W.Carey : transmisi) Bertujuan untuk kontrol, merubah perilaku dan cenderung mempertimbangkan efektifitas pesan. Pendekatan positivistik, objektif, mekanistik, ilmiah/saintifik.
Asumsi : komunikasi sbg suatu proses linier atau proses sebab akibat (komunikator/sumber/pengirim/enkoder (aktif mengubah sikap). Komunikate/penerima/khalayak/dekoder (komunikan – pasif).
2. MADZHAB SEMIOTIKA, HUMANISTIK, SUBJEKTIVIS
Melihat komunikasi sebagai produksi dan pertukaran makna (Fiske) (Carey : representasi keyakinan bersama, pemeliharaan masyarakat dalam kurun waktu). Komunikasi merupakan proses simbolik. Proses penciptaan makna antara dua orag atau lebih (Tubbs & Moss) komunikasi sbg proses transaksional, simbolik yang melibatkan pemberian makna antara orang-orang (dari budaya yg berbeda (Gudykunt & Kim). Semua partisipan /peserta komunikasi aktif. Pendekatan Humanistik, transaksional.
CULTURE
PENGERTIAN
Kultur adalah hasil penciptaan, perasaan dan prakarsa manusia berupa karya yang bersifat fisik maupun nonfisik.
Kultur : perilaku pembelajaran masyarakat atau subkelompok (Margaret Mead, antropolog AS)
Kultur : sekolah dimana manusia dapat belajar darinya (C,A, Van Peursen).
Budaya keseluruhan kompleks yang meliputi pengetahuan, kepercayaan, seni, moral, hukum, adat istiadat, kemampuan dan kebiasan lain yang diperoleh oleh anggota masyarakat (E.B. Taylor, antropolo budaya).
Budaya mencakup organisasi produkisi, struktur keluarga, struktur lembaga, yang mengekspresikan ataur mengatur hubungan sosial, bentuk-bentuk berkomunikasi khas anggota masyarakat (Raymond William, Cultural Studies Inggris).
HASIL BUDAYA :
Benda Berwujud (Material) : hasil budaya material : alat-alat kerja, alat pertanian, alat RT, perbengkelan, transportasi, perumahan, komunikasi. Dll
Benda tidak berwujud (Immaterial) :seerti bahasa, tradisi, kebiasaan, adat, nilai moral, etika, gagasan, ide, religi, kesenian, kepercayaan, sistem kekerabatan, harapan-harapan hidup. Hasil budaya immaterial dari olah pikiran menghasilkan filsafat, ilmu pengetahuan berupa teori.
UNSUR & STRUKTUR BUDAYA
STRUKTUR BUDAYA :
LANDASAN PEMIKIRAN
LOGIKA DEPENDENSI
Clifford Geertz : The Interpretation of Culture
KOMUNIKASI
MODEL
KOMUNIKASI ANTARBUDAYA
KARAKTERISTIK-KARAKTERISTIK BUDAYA
1. KOMUNIKASI & BAHASA
2. PAKAIAN & PENAMPILAN
3. MAKANAN & KEBIASAAN MAKAN
4. WAKTU & KESADARAN AKAN WAKTU
5. PENGHARGAAN & PENGAKUAN
6. HUBUNGAN – HUBUNGAN
7. NILAI & NORMA
8. RASA DIRI DAN RUANG
9. PROSES MENTAL & BELAJAR
10. KEPERCAYAAN & SIKAP
KONTEKS & RUANG LINGKUP
KONTEKS :
1. Antarpersonal
Latar budaya akan mempengaruhi : produksi pesan, tingkat & sistem umpan balik, efek yang mungkin akan terjadi.
2. Antarbudaya
Proses transformasi sosial dan budaya (nilai-nilai, keyakinan, cara pandang dsb) dari orang-orang yang berbeda budaya.
RUANG LINGKUP :
1. Sosial budaya
2. Psikologi sosial
3. Hubungan internasional
4. Komunikasi internasional
5. Politik internasional
KOMUNIKASI ANTAR / LINTAS BUDAYA / MULTIKULTURAL
sebagai pertukaran informasi antara seseorang dengan orang lain, sebagai yang menyampaikan pesan disertai berbagai unsur –unsur latar belakang kebudayaan yang berbeda kepada seorang penerima dari kultur lainnya. Sumber informasi sebagai pesan dapat berupa orang dalam proses komunikasi antar personal atau segala bentuk media massa atau bentuk lainnya dari media.(Sthepen Dahl, Luton University)
Sabtu, 05 September 2009
KAP 3 : The Self
THE SELF IN INTERPERSONAL COMMUNICATION
Oleh : AKH. MUWAFIK SALEH, S.Sos, M.Si
SELF DIMENTION :
1. SELF CONCEPT
2. SELF AWARENESS
3. SELF ESTEEM
SELF CONCEPT Adalah : cara anda melihat diri anda sendiri.
Terdiri : perasaan & pemikiran tentang kemampuan, kelemahan, kemampuan, aspirasi & cara pandang terhadap realitas (wordview).
Pengembangan Self concept :
1. Kesan orang lain terhadap diri anda (other’s image -- significant others)
2. Pembanding sosial (social comparisons)
3. Pengajaran budaya (cultural teaching)
4. Interpretasi & Evaluasi yang anda miliki
SELF AWARENESS
Adalah : pengetahuan dan pengertian mendalam anda terhadap diri anda.
Johari Window (Joseph Luft – Harry Ingham) : membagi pemahaman kesadaran diri dalam empat kuadran yang masing-masingnya berisi karakteristik pemahaman diri (self) yang berbeda-beda. Antara lain :
1. The Open self (daerah terbuka)
2. The Blind self (daerah buta)
3. The Hidden Self (daerah tertutup)
4. The unknown self (daerah gelap)
1. OPEN SELF (DAERAH TERBUKA)
Semua informasi, perilaku, sikap, perasaan, keinginan, motivasi, gagasan yang diketahui oleh diri sendiri dan oleh orang lain. (nama, warna kulit, jenis kelamin --- usia, keyakinan politik, agama).
Daerah terbuka masing-masing orang berbeda tergantung dengan siapa ia berkomunikasi
Kebanyakan kita, membuka diri kepada orang tertentu tentang hal tertentu pada waktu tertentu.
Joseph Luft : makin kecil kuadran ini, makin buruk komunikasi. Komunikasi bergantung pada sejauh mana kita membuka diri kepada orang lain dan kepada diri kita.
2. BLIND SELF (DAERAH BUTA)
Berisi informasi tentang diri kita yang diketahui orang lain tetapi kita sendiri tidak mengetahuinya. Berupa kebiasaan2 kecil, pengalaman terpendam, kekurangan/kekeliruan diri.
Terdapat beragam orang :
- mengira tahu akan dirinya sepenuhnya
- cemas dengan ketidaktahuan akan dirinya.
- pura-pura ingin tahu (namun tetap : defensif/bela diri)
- benar-benar tidak tahu tentang dirinya
Key word : beritahu -- dengarkan
3. DAERAH TERTUTUP (HIDDEN SELF)
Semua hal yang anda ketahui tentang diri anda dan orang lain namun anda simpan hanya untuk diri anda sendiri (rahasia pribadi)
Model orang :
1. Overdisclosers : terlalu terbuka (tidak ada rahasia yang dia tutupi tentang dirinya/orang lain shg menceritakan segalanya.
2. Underdisclosers : terlalu tertutup & tidak mau mengatakan apa-apa. Mau berbicara tentang diri anda namun tidak tentang dirinya.
Kebanyakan kita berada diantara kedua ekstrem ini. (terbuka yang selektif : selective disclosers)
INCREASING SELF AWARENESS
SELF ESTEEM
Adalah nilai yang anda letakkan pada diri anda.
Hal ini berkenaan dengan tingkat kepercayaan dan pengakuan diri anda.
Tampak saat seseorang berkomunikasi dengan orang lain, apakah mereka memiliki High self esteem – low self esteem.
Misalnya : saat mengungunkapkan ide dengan menegakkan kepala, menjaga kontak mata dsb.
Tingkat pengaruh dan pola hubungan seseorang dengan orang lain akan menunjukkan tingkat self esteem masing-masing.
Semakin positif seseorang melihat dan menilai dirinya semakin tinggi tingkat self esteem yang akan didapatkannya dari orang lain.
SELF ESTEEM
Berapa besar anda menyukai diri anda sendiri? Menurut anda seberapa berharganya anda? Seberapa kompeten anda? Jawaban terhadap pertanyaan ini menunjukkan harga diri anda sendiri. Harga diri dapat dilakukan melalui pesan verbal dan non verbal.
Oleh : AKH. MUWAFIK SALEH, S.Sos, M.Si
SELF DIMENTION :
1. SELF CONCEPT
2. SELF AWARENESS
3. SELF ESTEEM
SELF CONCEPT Adalah : cara anda melihat diri anda sendiri.
Terdiri : perasaan & pemikiran tentang kemampuan, kelemahan, kemampuan, aspirasi & cara pandang terhadap realitas (wordview).
Pengembangan Self concept :
1. Kesan orang lain terhadap diri anda (other’s image -- significant others)
2. Pembanding sosial (social comparisons)
3. Pengajaran budaya (cultural teaching)
4. Interpretasi & Evaluasi yang anda miliki
SELF AWARENESS
Adalah : pengetahuan dan pengertian mendalam anda terhadap diri anda.
Johari Window (Joseph Luft – Harry Ingham) : membagi pemahaman kesadaran diri dalam empat kuadran yang masing-masingnya berisi karakteristik pemahaman diri (self) yang berbeda-beda. Antara lain :
1. The Open self (daerah terbuka)
2. The Blind self (daerah buta)
3. The Hidden Self (daerah tertutup)
4. The unknown self (daerah gelap)
1. OPEN SELF (DAERAH TERBUKA)
Semua informasi, perilaku, sikap, perasaan, keinginan, motivasi, gagasan yang diketahui oleh diri sendiri dan oleh orang lain. (nama, warna kulit, jenis kelamin --- usia, keyakinan politik, agama).
Daerah terbuka masing-masing orang berbeda tergantung dengan siapa ia berkomunikasi
Kebanyakan kita, membuka diri kepada orang tertentu tentang hal tertentu pada waktu tertentu.
Joseph Luft : makin kecil kuadran ini, makin buruk komunikasi. Komunikasi bergantung pada sejauh mana kita membuka diri kepada orang lain dan kepada diri kita.
2. BLIND SELF (DAERAH BUTA)
Berisi informasi tentang diri kita yang diketahui orang lain tetapi kita sendiri tidak mengetahuinya. Berupa kebiasaan2 kecil, pengalaman terpendam, kekurangan/kekeliruan diri.
Terdapat beragam orang :
- mengira tahu akan dirinya sepenuhnya
- cemas dengan ketidaktahuan akan dirinya.
- pura-pura ingin tahu (namun tetap : defensif/bela diri)
- benar-benar tidak tahu tentang dirinya
Key word : beritahu -- dengarkan
3. DAERAH TERTUTUP (HIDDEN SELF)
Semua hal yang anda ketahui tentang diri anda dan orang lain namun anda simpan hanya untuk diri anda sendiri (rahasia pribadi)
Model orang :
1. Overdisclosers : terlalu terbuka (tidak ada rahasia yang dia tutupi tentang dirinya/orang lain shg menceritakan segalanya.
2. Underdisclosers : terlalu tertutup & tidak mau mengatakan apa-apa. Mau berbicara tentang diri anda namun tidak tentang dirinya.
Kebanyakan kita berada diantara kedua ekstrem ini. (terbuka yang selektif : selective disclosers)
INCREASING SELF AWARENESS
SELF ESTEEM
Adalah nilai yang anda letakkan pada diri anda.
Hal ini berkenaan dengan tingkat kepercayaan dan pengakuan diri anda.
Tampak saat seseorang berkomunikasi dengan orang lain, apakah mereka memiliki High self esteem – low self esteem.
Misalnya : saat mengungunkapkan ide dengan menegakkan kepala, menjaga kontak mata dsb.
Tingkat pengaruh dan pola hubungan seseorang dengan orang lain akan menunjukkan tingkat self esteem masing-masing.
Semakin positif seseorang melihat dan menilai dirinya semakin tinggi tingkat self esteem yang akan didapatkannya dari orang lain.
SELF ESTEEM
Berapa besar anda menyukai diri anda sendiri? Menurut anda seberapa berharganya anda? Seberapa kompeten anda? Jawaban terhadap pertanyaan ini menunjukkan harga diri anda sendiri. Harga diri dapat dilakukan melalui pesan verbal dan non verbal.
Langganan:
Postingan (Atom)
