Customer Relationship Management (CRM)

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

oleh : Akh. Muwafik Saleh

PENTINGNYA HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN

Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya dilakukan oleh setiap organisasi pelayanan baik perusahaan maupun lembaga pemerintahan. Hal ini dikarenakan posisi dan keberadaan pelanggan sangat memberikan pengaruh dalam keberlangsungan bis

nis suatu organisasi. Terdapat beberapa alasan mengapa jalinan hubungan baik dengan pelanggan sangat penting dilakukan , antara lain :

1.       Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut pandang pelanggan sehingga akan memudahkan organisasi pelayanan dalam menyusun strategi pelayanan

2.       Mendorong tingkat loyalitas  pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan oleh organisasi (perusahaan/pemerintah).

3.       Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.

Kisah kuno yang mugkin dapat dijadikan gambaran atas pentingnya hubungan pelanggan ini adalah kisah Ming Hua, seorang pedagang beras di sebuah desa di Cina kuno, sedang berpikir keras tentang bagaimana cara mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke pesaingnya. Lima bulan lalu, ia satu-satunya pedagang beras di desa tersebut. Sebulan terakhir, sudah muncul empat pedagang beras lain di desanya. Mereka muncul menyaingi Ming Hua karena melihat bisnis beras memang lukratif di desa tersebut. Ming Hua sampai pada sebuah kesim
pulan, bahwa dia harus memberikan different service kepada para kepala keluarga di desa tersebut, yang dulu semua adalah langganannya. Mulailah ia “bersilaturahmi” ke para kepala keluarga sambil membawa blocknote untuk mencatat berapa anggota keluarga mereka, berapa konsumsi beras rata-rata per hari, berapa kapasitas tempat penyimpanan beras, beras jenis apa yang biasa dimasak, kapan tanggal lahir para anggota keluarga, dan berbagai catatan yang diperlukan untuk memberikan layanan lain agar pelanggannya tetap loyal kepadanya. Dari catatan t

TEKNIK KOMUNIKASI NEGOSIASI

TEKNIK KOMUNIKASI DALAM NEGOSIASI
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si

Keberhasilan proses negosiasi sangat ditentukan oleh kemampuan seorang negosiator dalam berkomunikasi dengan orang lain atau pihak yang diajak bernegosiasi. komunikasi dipahami sebagai salah satu upaya untuk menyakinkan dan mempersuasi orang lain agar orang bersedia membantu dan bekerja sama.
untuk memenangkan sebuah proses negosiasi pemahaman bagaimana strategi komunikasi menjadi kunci penting dalam hal ini. salah satunya adalah pengenalan terhadap komunikan dengan segala karakteristiknya.
Apabila anda berkeinginan mendapatkan slide materi tentang bagaimana teknik komunikasi dalam memenangkan negosiasi, anda dapat men-download-nya disini : http://www.scribd.com/doc/44463134

Pengembangan Diri dalam HRD

SELF DEVELOPMENT IN HRD
Oleh : Akh.Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si


Self Development, pengembangan diri merupakan kunci utama dalam pengembangan hubungan dan interaksi para public relations officer dengan publiknya. keberhasilan seorang PRO dalam menjalin hubungan dan menjalankan tugas ke-PR-annya baik sebagai fasiilitator komunikasi, good image maker for Organization dsb membutuhkan kemampuan personal dalam mengembangkan dirinya sebagai langkah awal untuk membangun hubungan baik yang diharapkan dan itu harus bermula dalam diri personal seorang PRO. artinya untuk membangun hubungan baik sangatlah dipengaruhi oleh kemampuan seorang PRO secara personal dalam mempersepsi diri dan orang lain sehingga proses jalinan baik yang ingin dibangun berlangsung dengan positif. bagaimana m ungkin seorang PRO mampu menjalankan fungsinya sebagai fasilitator komunikasi antar publik dan mampu menjembatani persoalan/masalah dalam tubuh organisasi apabila dia sendiri menjadi bagian dari masalah itu sendiri karena dirinya memang bermasalah secara personal. untuk itu mulailah dalam diri kita dan hal itu terletak pada bagaimana Mindset kita. change your mind set.
Apabila anda menginginkan modul materi tersebut di atas anda dapat mendownloadnya disini : http://www.scribd.com/doc/42078902

MENGENALI OPINI PUBLIK

MENGENALI OPINI PUBLIK
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos. M.Si

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI OPINI PUBLIK
1. PENDIDIKAN
Pendidikan, baik formal maupun non formal, banyak mempengaruhi dan membentuk persepsi seseorang. Orang berpendidikan cukup, memiliki sikap yang lebih mandiri ketimbang kelompok yang kurang berpendidikan. Yang terakhir cenderung mengikut.
2. KONDISI SOSIAL
Masyarakat yang terdiri dari kelompok tertutup akan memiliki pendapat yang lebih sempit daripada kelompok masyarakat terbuka. Dalam masyarakat tertutup, komunikasi dengan luar sulit dilakukan.
3. KONDISI EKONOMI
Masyarakat yang kebutuhan minimumnya terpenuhi dan masalah survive bukan lagi merupakan bahaya yang mengancam, adalah masyarakat yang tenang dan demokratis.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Opini Publik 2
4. IDEOLOGI
Ideologi adalah hasil kristalisasi nilai yang ada dalam masyarakat. Ia juga merupakan pemikiran khas suatu kelompok. Karena titik tolaknya adalah kepentingan ego, maka ideol
ogi cenderung mengarah pada egoisme atau kelompokisme.
5. ORGANISASI
Dalam organisasi orang berinteraksi dengan orang lain dengan berbagai ragam kepentingan. Dalam organisasi orang dapat menyalurkan pendapat dan keinginannya. Karena dalam kelompok ini orang cenderung bersedia menyamakan pendapatnya, maka pendapat umum mudah terbentuk.
6. MEDIA MASSA
Persepsi masyarakat dapat dibentuk oleh media massa. Media massa dapat membentuk pendapat umum dengan cara pemberitaan yang sensasional dan berkesinambungan.

KARAKTERISTIK OPINI PUBLIK
1. Orang pandai diberi informasi yang banyak diciptakan su
asana yang demokratis, tercipta pendapat yang tahan uji.
2. Opini yang didukung fakta akan sulit untuk terbantahkan
3. Opini yang diciptakan tanpa fakta akan berbalik

Dasar Teoritik HRD

DASAR-DASAR TEORITIK HUMAN RELATIONS DEVELOPMENT
Oleh :
Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si.


COMMUNICATION IN RELATIONSHIP
Relationship :
Relationship (hubungan) adalah inti komunikasi interpersonal.
Relationship adalah sekumpulan harapan yang dimiliki oleh dua orang bagi perilaku mereka berdasarkan pola perilaku di antara mereka, memperkuat harapan lama atau merubah sebuah pola interaksi yang sudah ada.
Hubungan dihasilkan dari interaksi.
RELATIONAL COMMUNICATION THEORY
Asu
msi :
Hubungan selalu dihubungkan dengan komunikasi dan tidak dapat dipisahkan darinya.
Sifat dari hubungan didefinisikan lebih secara implisit ketimbang eksplisit.
Hubungan-hubungan berkembang sepanjang waktu melalui sebuah proses negosiasi diantara mereka yang terlibat.