Sabtu, 05 Desember 2009

PSC : Pengukuran Kepuasan Pelanggan

TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos. M.Si

Berbagai cara kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara sebagai berikut:
a. Traditional Approach, berdasarkan pendekatan ini pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati (pada umumnya menggunakan skala Likert) yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas), selanjutnya dihitung nilai rata-rata tiap variable dan dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan.
b. Analisis Secara deskriptif, seringkali penilaian kepuasan pelanggan tidak hanya berhenti sampai diketahui puas atau tidak puas, yaitu dengan menggunakan analisis statistic secara deskriptif, misalnya melalui penghitungan nilai rata-rata, nilai distribusi, serta standar devisiasi.
c. Analisis Importance dan Performance Matrix
Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Metode servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan, sebagai berikut (Juwaheer, 2004): Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
1 Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
2 Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
3 Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.
4 Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.

Analisis Importance dan Performance Matrix, intinya adalah mengukur tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh suatu organisasi agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Secara umum pengukuran importance dan performance Matrix ini terdiri dari 4 kuadran yaitu: kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua disebelah kanan atas, kuadran ketiga disebelah kiri bawah, dan kuadran keempat disebelah kanan bawah. Secara jelas dapat digambarkan sebagai berikut:






















Keterangan :

a. Kuadran I (Prioritas Utama) atau attributes to improve ini adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya factor-faktor ini belum sesuai seperti yang di harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah organisasi melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
b. Kuadran II (Kinerja dipertahankan) atau maintain performance, ini adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variable-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
c . Kuadran III ( Prioritas Rendah) atau attributes to maintain ini adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
d. Kuadran IV (Pelayanan Berlebihan) atau main priority ini adalah wialyah yang memuat factor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

CARA PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL
Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya adalah metode SERVQUAL. Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka rasakan. Metode yang dikembangkan oleh Zeithaml (1990) ini, khusus digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan. Metode ini menggunakan user based-approach (melakukan pendekatan), yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa seperti tangibles, responsiveness, realibility, assurance, dan empathy.
Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan Total Quality Service. Hasil pengolahan data kuestioner akan dilakukan dengan menggunakan analisa diagram Kartesius dan probabilistik kesenjangan (gap), yang merupakan penerapan dari Metoda Servqual (Service Quality).
Pada metode Servqual dibutuhkan data skor harapan (expected score) dan skor persepsi (perceive score). Perbedaan antara kedua skor ini memiliki sasaran penilaian pelanggan untuk mengetahui kualitas jasa yang diterima pelanggan dengan menggunakan metode penilaian (assessment) yang disebut dengan nama Servqual.
Langkah-langkah yang harus dilakukan pada metode Servqual ini adalah sebagai berikut:
1. Menentukan daftar atribut-atribut pelayanan yang akan diukur.
Untuk menentukan atribut apa saja yang akan ditampilkan, penyedia jasa dapat memuali dengan mengacu pada lima dimensi utama kualitas jasa sebagai variabel penelitian. Atribut-atribut yang dibuat berupa pertanyaan yang sesuai dengan maksud dari variabel masing-masing penelitian.
2. Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut-atribut tersebut
Responden diminta untuk menjawab pertanyaan masing-masing atribut yang ada dalam daftar tersebut, yaitu seberapa penting atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tersebut, berapa besar bobot yang diberikan untuk masing-masing pelayanan yang diberikan dan seberapa baik prestasi jasa yang dirasakan pelanggan setelah memakainya.
3. Terhadap setiap pelanggan
Tentukan Serqual score (Si) untuk setiap pertanyaan/ atribut dengan persamaan sebagai berikut :
Si = Pi – Ei ; i = 1,2,3,...,n
dimana :
Pi : nilai persepsi yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i
Ei : nilai harapan yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i
n : nomor pertanyaan
4. Terhadap pelanggan, jumlahkan nilai Servqual yang didapat untuk setiap dimensi, kemudian bagi jumlahnya dengan banyaknya pertanyaan/ atribut pada dimensi tersebut. Persamaan yang digunakan adalah :

dimana :
Ski : nilai rata-rata Sevqual untuk setiap dimensi
n : jumlah pertanyaan yang mewakili dimensi tersebut
5. Terhadap setiap pelanggan, kalikan nilai Ski dengan bobot (wi) yang diberikan untuk setiap dimensi sehingga didapatkan nilai Servqual terbobot (Sqi) untuk setiap dimensi. Persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut :

dimana :
n : banyaknya dimensi
100 : total jumlah bobot kepentingan dimensi kualitas
6. Perhitungan TSQ seluruh pelanggan dijumlahkan lalu dibagi dengan n untuk mendapatkan rata-rata nilai Servqual :

dimana :
N : Jumlah pelanggan (sampel)

PSC : Kepuasan Pelanggan

KEPUASAN PELANGGAN
OLEH : AKH. MUWAFIK SALEH, S.Sos, M.Si
KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha atau organisasi pemberi layanan tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.


Persepsi & Harapan costumer dibentuk oleh :

1. Kebutuhan & keinginan costumer
2. Pengalaman pembelian dahulu,
3. Komentar teman dan kenalannya
4. Janji dari perusahaan .
5. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.
Badan usaha atau instansi dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada organisasi pemberi layanan tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari organisasi pemberi layanan. Dengan adanya komplain tersebut organisasi dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada organsasi yang menanggapi kompalin darinya.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu instansi atau perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan¬kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hanan and Karp, 1991):
1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
 Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
 Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
 Bentuk produk Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
 Keandalan Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
 Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
 Respon dan cara pemecahan masalah Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
 Pengalaman karyawan Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian
 Kemudahan dan kenyamanan Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (1997:36), dapat diperoleh sebagai berikut:
Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance)
Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variable endegenous disebabkan oleh suatu kombinasi kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dapat dirumuskan bahwa:
Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice)

PRINSIP-PRINSIP DASAR KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan di antaranya adalah sebagai berikut.
1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang ditawarkan sangat besar , maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui survey atau indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan Untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan: tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy (empati).
Standar kepuasan dapat ditentukan melalui penelitian kepuasan pelanggan, antara lain:
• Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatkannya barang atau jasa (menyangkut kelancaran distribusi)
• Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang/ jasa
• Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang/jasa
• Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atau produk yang digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya.
PRINSIP AGAR PELANGGAN PUAS DALAM LAYANAN
Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar customer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya.
1. Memahami customer. Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila Anda berhasil memahami kebutuhannya – maka langkah selanjutnya akan terasa mudah dan membuat Anda senang.
2. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan AndaCustomer yang sudah datang ke perusahaan Anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk/ layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan Anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk/ layanan yang perusahaan Anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
3. Menciptakan kesan positif Kesan positif yang terekam di benak customer Anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus serta cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan menceritakan ’kebaikan’ perusahaan Anda kepada orang-orang terdekatnya sehingga akan menciptakan WOM (Word of Mouth) yang baik. Sebaliknya jika mereka mendapat kesan yang negatif – jangan pernah berharap mereka untuk kembali dan bersiap-siaplah untuk mendengar berita yang negatif. Untuk itu ciptakan kesan positif di semua titik pelayanan customer.
4. Senantiasa menggunakan kata-kata positifKata-kata yang positif akan ditangkap oleh customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan Anda. Jangan pernah menyalahkan mereka, apalagi membuatnya marah. Hormati mereka sebagai pelanggan Anda sehingga merasa aman dan diperhatikan.
5. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikanApabila selama ini customer Anda sudah merasa puas dengan produk/ layanan yang ada maka perusahaan Anda wajib mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik.
Kelima prinsip di atas akan sangat membantu perusahaan Anda untuk memberikan layanan prima kepada customer yang akhirnya akan tercipta kepuasan customer dan terbentuklah kelompok loyal customer yang akan membantu proses komunikasi perusahaan atau organisasi jasa dan layanan publik pada masyarakat luas.

STRATEGI DALAM KEPUASAN PELANGGAN
Setiap organisasi pemberi layanan yang menggunakan strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan pelanggan suatu perusahaan atau organisasi pemberi layanan . Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :
1. Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship Marketing berdasar pada :
a. Fokus customer retention
b. Orientasi manfaat produk
c. Orientasi jangka panjang
d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan
e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi
g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi
2. Strategi Superior Customer Service
Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan.
3. Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees.
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pelanggan yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien
Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah pelangga yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi pelanggan yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan yang penilaiannya bias didasarkan pada survei pelanggan, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
6. Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. Hal ini melibatkan pelanggan dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan pelanggan serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.

Service Excellent / Pelayanan Prima

SERVICE EXCELLENT
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
PENDAHULUAN
Service Excellence merupakan salah satu kompenen penting yang harus dijalankan oleh semua perusahaan supaya tetap bertahan di tengah persaingan global saat ini. Service Excellence hanya bagian kecil dari sistem manajemen perusahaan yang kompleks, tetapi apabila dijalankan dengan pemahaman yang benar dan tujuan yang mulia maka akan memberikan sesuatu yang dahsyat untuk setiap perusahaan atau organisasi yang bergerak dalam bidang jasa/ layanan publik.
Untuk itu mulai dari manajemen puncak hingga staff paling bawah di setiap perusahaan atau organisasi jasa / layanan publik ’harus’ memiliki pemahaman yang sama tentang Service Excellence dan sepakat untuk menjalankannya bersama-sama demi kelangsungan hidup perusahaan. Semua harus memiliki tekad yang kuat yaitu memberikan layanan terbaik untuk customer.
Pelayanan terbaik adalah bertitik tolaK pada konsep kepedulian kepada pelanggan untuk menciptakan kepuasan dan kemenangan dalam persaingan. Pelayanan terbaik/ prima berorientasi pada kepentingan dan kebutuhan para pelanggan sehingga memungkinkan memberikan kepuasan yang optimal.

DEFINISI SERVICE EXCELLENT
 Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik untuk menfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dengan terus mengupayakan penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab guna mewujudkan kepuasan pelanggan agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan
 Pelayanan prima adalah perbuatan atau tindakan yang memberikan kepada pelanggan apa yang memang mereka harapkan pada saat mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan

MENGAPA HARUS PRIMA ?
Terdapat beberapa alasan mengapa pelayanan yang diberikan haruslah prima atau excellent, antara lain:
1. ”No Service No Business”. Perusahaan anda didirikan agar barang dan jasa yang dihasilkan dibeli oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bukanlah sebuah masalah, mereka adalah tujuan bisnis anda. Untuk mencapai tujuan bisnis tersebut, anda harus memberikan perhatian (care) total kepada apa yang ingin anda capai (pelanggan), salah satu aspek penting dalam hal ini adalah pelayanan sepenuh hati, sehingga hasilnya pun bisa optimal. Tanpa pelayanan, produk dan jasa yang anda tawarkan menjadi hambar. Produk dan jasa yang tidak menarik, tidak akan dibeli oleh konsumen. Tanpa konsumen, tak ada kegiatan bisnis.

2. Pelanggan tidak tergantung pada anda. Banyak perusahaan yang merasa bahwa mereka sudah sedemikian besar dan sedemikian penting di pasar, sehingga pelanggan seharusnya mengikuti kemauan perusahaan. Kenyataannya tidaklah demikian. Pelangganlah yang memiliki uang untuk membeli produk dan jasa yang anda tawarkan. Mereka berhak mendapatkan yang terbaik dari uang yang mereka belanjakan. Jika, mereka tidak senang dengan produk ataupun pelayanan yang anda berikan, akan mudah sekali bagi mereka untuk berpindah ke perusahaan lain. Jadi, makin banyak pemain di pasar yang sama, makin banyak alternatif yang bisa dipilih oleh pelanggan, makin mudah bagi mereka untuk mengambil keputusan untuk berubah ke perusahaan lain. Dengan demikian, andalah yang tergantung pada pelanggan, bukan sebaliknya.

3. Pelayanan prima adalah penentu sukses. Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap konsumsi barang dan jasa yang anda tawarkan. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang bisa terus-menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka. Institute of Customer Care yang berkedudukan di Inggris mengungkapkan bahwa perusahaan pemenang umumnya adalah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Mereka berhasil memenangkan persaingan dan menjadi semakin besar karena bisa memberikan kualitas pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pesaing, dan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan mereka. Coba saja anda amati perusahaan-perusahaan sukses di seandar anda. Perusahaan ini pastilah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Sebuah toko kelontong di daerah perumahan yang ramai dikunjungi pelanggan, juga menerapkan pelayanan pada pelanggan. Pelayan yang juga pemilik toko ini kenal betul dengan tiap pelanggan setiap yang mengunjungi toko tersebut. Pemilik toko memberi ”hadiah” kejutan bagi pelanggan yang setia. Ia juga memberi ”bunga” sebagai tanda bela sungkawa ketika Ibu dari seorang pelanggan setia meninggal dunia. Sang pemilik juga sudah hafal terhadap merek-merek favorit pelanggan, dan ia tahu benar kapan kira-kira seorang pelanggan membutuhkan sebuah produk. Perhatiannya yang istimewa pada pelanggan membuat toko ini lebih digemari, dan lebih banyak dikunjungi pelanggan dari pada toko serupa yang tidak jauh dari toko tersebut.

4. Pelanggan yang puas akan memberi banyak keuntungan. Pelanggan puas memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Jika mereka puas mengkonsumsi satu jenis barang, mereka cenderung akan kembali untuk membeli barang yang sama jika mereka membutuhkan, atau barang lain dari persuhaan yang sama, karena mereka sudah percaya pada perusahaan tersebut. Jika mereka mendengar ”gosip” berita buruk mengenai perusahaan, merekalah yang akan tampil untuk membela perusahaan tersebut, dengan menjadi saksi hidup kebaikan perusahaan. Mereka juga menjadi sarana promosi ampuh bagi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Pelanggan yang puas akan bercerita tentang kepuasan mereka mengkonsumsi produk dan jasa anda pada kenalan, teman, sahabat dan sanak keluarga mereka. Ucapan mereka merupakan sarana pemasaran yang ampuh, karena mereka merupakan nara sumber yang dapat dipercaya oleh orang-orang yang berhubungan dengan mereka. Misalnya, Ibu Rina yang baru saja sukses menjalani operasi katarak di sebuah rumah sakit kecil, menjadi alat pemasaran yang ampuh bagi rumah sakit tersebut. Ibu Rina, yang merupakan anggota perkumpulan manula di lingkungan tempat ia tinggal, bercerita dengan antusias kepada 50 anggota perkumpulan tersebut, yang beberapa di antaranya adalah penderita katarak yang juga sedang mencari informasi tentang rumah sakit dan dokter yang bisa memberikan jasa operasi katarak yang sukses.

PARADIGMA DALAM PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)
Dr. Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional Quotient menyebutkan bahwa pelayanan yang terbaiklah (service excellent) yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang anda lakukan menjadi istimewa.Yaitu : 1). Bagaimana memandang diri sendiri, 2). Bagaimana memandang orang lain dan, 3) bagaimana memandang pekerjaan.
1. Bagaimana memandang diri sendiri
Sebelum anda dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah pelanggan, anda perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada diri sendiri: pada kemampuan anda, pada pengetahuan anda, pada keterampilan anda, dan pada penampilan anda. Jika anda sudah bisa menghargai diri sendiri, sebagai pribadi yang istimewa, maka anda akan membangun motivasi dan rasa percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di seandar anda, termasuk pelanggan yang anda layani. Antusiasme anda yang tinggi akan memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka bekerja sama dengan anda. Harga diri tidak diukur dari apa yang anda miliki dan apa pekerjaan anda. Apa pun bisnis anda, apa pun pekerjaan anda, jika anda menghargai keberadaan anda sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut, maka otomatis anda akan berusaha maksimal untuk selalu tampil prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.
2. Bagaimana memandang orang lain
Anda perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan orang-orang yang berhubungan dengan bisnis anda dan dengan apa pun yang anda kerjakan. Anda tidak boleh meremehkan ataupun menganggap mereka rendah. Sebaliknya, anda perlu menghargai keberadaan mereka. Anda perlu menyadari bahwa dalam hidup, anda harus saling membantu dan saling menolong sehingga anda menganggap orang lain itu juga penting. Untuk orang-orang yang anda anggap penting, pasti anda akan berusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang-orang akan merasa apa yang anda kerjakan istimewa karena memberi manfaat bagi mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha anda, dan percaya bahwa apa yang anda lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya.
3. Bagaimana memandang pekerjaan
Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, anda juga perlu menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang anda lakukan. Jadi, anda perlu memilih bisnis ataupun pekerjaan yang anda anggap penting dan khusus. Dengan cara pandang seperti ini anda dapat menambah nilai pekerjaan anda dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh perhatian. Anda tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis anda sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari anda. Orang yang menganggap pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima yang diberikan dengan sepenuh hati.
Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan sepenuh hati (yang bisa anda terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi juga dalam konteks lain dalam kehidupan anda), langkah berikutnya adalah menanamkan sikap yang diperlukan dalam memberikan pelayanan prima.

SIKAP DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN SEPENUH HATI
Selanjutnya, Dr. Patricia Patton mengemukakan bahwa nilai sebenarnya pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P, yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.
1. Passionate (Gairah)
Anda perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang anda anda bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana anda memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, konsumen akan mengetahui apakah anda menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika anda memiliki gairah hidup yang tinggi, anda cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang anda layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan anda.


2. Progressive (Progesif)
Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, anda perlu senantiasa berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan anda. Anda tidak akan pernah puas dengan hasil yang anda dapatkan, untuk itu anda akan selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk mempersembahkan yang lebih baik. Pekerjaan apapun yang anda tekuni, jika anda memiliki gairah dan pola pikir yang progesif, anda akan mampu menjadikan pekerjaan anda lebih menarik. Sikap progresif ini bisa anda kembangkan jika anda memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi perusahaan, dan tidak membatasi diri pada cara-cara memberi pelayanan yang monoton (terus-menerus sama, dari waktu ke waktu).

3. Proactive (Proaktif)
Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa anda melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen anda. Membiarkan konsumen kebingungan dan berjalan mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif. Walaupun konsumen tersebut tidak mendekati anda dan bertanya kepada anda (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), anda bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka barangkali saja anda bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat anda pupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya anda lakukan dan secara aktif berupaya menemukan cara-cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan bisnis yang anda tekuni.
4. Positive (Positif)
Bersikap positif mendorong anda untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang anda hadapi. Bersikap positif membimbing anda untuk lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar kegairahan pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku positif berarti menyambut hangat para konsumen, dan melayani pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan memancarkan keyakinan anda kepada konsumen, bahwa anda mampu memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka, dan memberikan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang ampuh yang bisa anda lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal yang positif yang dipahami semua orang.
Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari kesuksesan seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam kehidupan sehari-hari. Anda bisa mengajak seluruh jajaran yang terlibat dalam bisnis anda untuk memberikan pelayanan sepenuh hati, yaitu dengan cara mengajak seluruh karyawan (termasuk pimpinan) untuk mengubah cara pandang terhadap diri sendiri, orang lain dan pekerjaan, dari cara pandang negatif, menjadi cara pandang positif dan apresiatif. Selanjutnya, dengan cara pandang yang baru ini, bersama-sama anda bisa mengembangkan empat sikap yang menunjang suksesnya memberi pelayanan sepenuh hati. Dengan kombinasi yang harmonis antara cara pandang dan sikap ini, pelayanan sepenuh hati bisa anda pupuk, dan sukses pun bisa anda raih bersama.
KOMPETENSI SERVICE EXCELLENT
De Vrye (1997) dalam Sadu Wasistiono (2003:47) mencoba memberikan makna secara kreatif dari kepanjangan service, yaitu sebagai berikaut:
S (Self Awareness and Self Esteem); menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah bagian dari citra diri sebagai seorang muslim dalam menjalankan misinya dalam kehidupan. Ia sadar bahwa ia ada karena melayani. Ia mempunyai harga karena mampu memberikan makna bagi kehidupan melalui pelayanannya tersebut. Ia sadar, tidak mungkin seorang dapat melayani tanpa memperhatikan martabat orang lain.
E (Empathy and Enthusiasm); lakukanlah empati dan layanilah dengan penuh antusias. Sikap ini akan membrikan efek batin bagi diri anda dan orang lain yang anda layani.
R (Reform and Recover); Berusaha untuk lebih baik dan lebih baik lagi, dan selalu memperbaiki dengan cepat setiap ada keluhan/sesuatu yang bisa merusak pelayanan anda.
V (Victory and Vision); Melayani berarti ingin merebut hati dan membawa misi untuk membangun kemenangan bersama. Dalam melayani, kita harus memiliki pandangan kedepan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan mutu.
I (Inisiatif, Impressive and Improvement); Milikilah inisiatif yang tinggi, memiliki kepekaan untuk mengawali dalam melayani, memberikan pelayanan yang mengesankan dan selalu berusaha untuk meningkatkan perbaikan dalam pelayanan.
C (Care, Cooperativeness and Communication); Tunjukkan perhatian yang sangat mendalam dan kembangkanlah nilai-nilai yang mampu memberikan kerja sama. Ambillah komitmen sebagai jembatan emas untuk menumbuhkan sinergi dan keterbukaan.
E (Evaluation and Empowerment); Lakukanlah penilaian, perenungan dan upayakanlah selalu untuk memberdayakan seluruh aset yang ada pada diri anda.