PENGENALAN PELANGGAN
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
PENGERTIAN
Adalah penerima layanan jasa perusahaan (penyedia layanan) baik perorangan maupun kelompok (organisasi/perusahaan dsb) yang menerima suatu nilai tambah dari penyedia layanan dan berada dalam posisi membutuhkan untuk dilayani.
disebut pula dengan : Konsumen (Consumer) atau pelanggan (costumer)
Pelanggan dibagi dalam dua kelompok :
Pelanggan Internal
Pelanggan eksternal
Customer Vs Consumer
Menurut Imber, Jane “Dictionary of Advertising and Direct Mail Terms” (1987) :
COSTUMER : is buyer of a product or service
CONSUMER : is ultimate user of a product or service, and the consumer not always the purchaser. mis : bayi.
Pelanggan ???
Individual vs kelompok
Berada dalam posisi memerlukan kita
Informasi
Sarana dan prasarana
Bantuan
Saran
Menggunakan produk kita
KLASIFIKASI PELANGGAN :
INTERNAL VS EKSTERNAL
Pelanggan Internal :
adalah orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasiannya.
Rekan kerja
Pimpinan atau jajaran direksi, manajer, pimpinan bagian, pimpinan seksi, para pegawai maupun pengurus organisasi (perusahaan/pemerintah)
Siapapun yang satu organisasi dengan kita
Pelanggan eksternal :
adalah semua orang yang berada di luar organisasi yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi. Mereka adalah para pengguna jasa atau produk perusahaan kita
Pelanggan eksternal ini dapat dibagi dalam dua kelompok :
1. Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersial
2. Kelompok pelanggan dalam kegiatan non-komersial
Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersial
Mereka yang berada di pasar konsumen (pemakai akhir)
Di pasar produsen/industri, para produsen yg membeli barang modal utnuk digunakan sbg alat pengolah dan yg membeli bahan bakku untuk diolah kembali.
Di pasar pedagantg perantara, para pedagang perantara yang membeli produk untuk dijual kembali
Di pasar pemerintah, instansi pemerintah pusat / daerah yang membeli produk untuk memenuhi keperluannya.
Adalah mereka yang menerima layanan dari penyedia layanan non komersial yang sifatnya layanan Cuma-Cuma atau dengan megeluarkan pembayaran yang sepadan (kontribusi pengganti), mis : orang jompo, yatim piatu, murid sekolah.
SO….
Pelanggan bukan hanya orang yang menggunakan produk/jasa kita, namun semua yang berinteraksi dengan kita
Pelanggan bukan hanya individu, bisa juga sekelompok orang
Pelanggan bukan orang dari luar perusahaan, bisa jadi dia adalah rekan kerja kita
Apa yang perlu kita tahu dari pelanggan kita?
Kebutuhan
Kesenangan
Minat
Harapan
TIPE PELANGGAN
Tipe customer pria dewasa :
Karakteristik :
Mudah terpengaruh bujukan
Kurang sabar
Jika tidak puas, tidak akan kembali
Cara terbaik memperlakukan tipe ini :
Melayani dengan cepat dan tepat, tidak banyak bicara
Menjelaskan hal-hal yang penting
Jangan menimbulkan rasa tidak puas
Tipe pelanggan
Tipe customer wanita dewasa
Karakteristik:
Tidak mudah dirayu
Leibh tertarik pada bentuk
Mementingkan status sosial
Mudah minta pendapat orang lain
Tidak tertarik dengan penjelasan teknis
Memiliki kepekaan situasi
Cara terbaik memperlakukan tipe ini:
Dilayani dengan tidak tergesa-gesa
Diperlakukan dengan sabar
Tipe pelanggan
Tipe costumer remaja
Karakteristik:
Mudah terpengaruh bujukan
Tidak dapat berhemat
Kurang realisitis dan cenderung impulsive
Sangat tergantung dengan idola
Kecenderungan untuk berkelompok
Tipe pelanggan
Cara terbaik menghadapi:
Memberikan waktu luang dan sabar
Mendengarkan nasihat yang diberikannya
Mengalihkan tugas pada petugas yang lebih tua, bila customer kebanyakan tipe ini
Tipe costumer lanjut usia
Karakteristik
Memiliki pola pikir yang sama dengan pengalamannya
Cenderung kaku
Bersikap tenang, ramah untuk wanita cenderung keibuan
KARAKTER PELANGGAN
• MENGENAL KARAKTER PELANGGAN
1. PELANGGAN YANG PENDIAM
Beberapa penyebab :
• Orangnya pemalu.
• Segan berbicara karena sedang memikirkan sesuatu.
• Memiliki kelainan organis / psikis
2. PELANGGAN YANG TIDAK SABAR
• Ciri-cirinya, terpancar di bahasa tubuhnya. Menghentak-hentakkan kaki di lantai, meremas-remas benda yang dipegang, melihat ke obyek tertentu terus menerus, sering bertanya, mengintip apa yang sedang terjadi di dalam.
3. PELANGGAN YANG BANYAK BICARA
• Tipe ini suka mendominasi dan mencari perhatian.
• Ciri : saat memasuki satu tempat langsung nyerocos, kadang-kadang menyebalkan petugas.
4. PELANGGAN YANG BANYAK PERMINTAAN (DEMANDING CUSTOMER)
• Pelanggan ini sulit dipuaskan, jika membanding-bandingkan, menanyakan hadiah, bonus, dll
5. PELANGGAN YANG PERAGU
• Banyak pertimbangan, selalu bimbang baik traits, uangnya terbatas, tergantung orang lain dalam mengambil keputusan membeli (misal istri).
6. PELANGGAN YANG SENANG MENDEBAT
• Pelanggan seperti ini menganggap dirinya pintar, paling hebat, dan tidak mau mendengarkan argumentasi orang lain : bisa membuat gaduh.
7. PELANGGAN YANG LUGU
• Polos, jujur, tidak PD, biasanya tampak bingung, dan mudah dipengaruhi.
8. PELANGGAN YANG SIAP MENTAL
• Pelanggan ini tahu benar tujuannya datang ke tempat anda. Pelanggan ini sudah mempersiapkan dirinya untuk memenuhi kebutuhannya. PD banget,tegas, ringkas, tidak buang waktu dalam memilih.
9. PELANGGAN YANG CURIGA
• Tidak tenang dan curiga kalau-kalau ditipu.
10. PELANGGAN YANG SOMBONG
• Dunia ini seperti miliknya, suka menjadi pusat perhatian, biasanya suka membual, tingkah lakunya berlebihan.
HARAPAN PELANGGAN
Harapan utama : memperoleh kepuasan dengan pengorbanan yang sebanding.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan.
Bagi pelanggan internal : pengorbanan adalah jasa yang diberikan oleh para pegawai secara langsung/tidak langsung untuk kelancaran organisasi/perusahaan, sedangkan kepuasan adalah meliputi suasana kebersamaan dalam bekerja dan imbalan jasa yang diperolehnya.
Bagi pelanggan eksternal, pengorbanan adalah ongkos/harga yang dibayarkan untuk memperoleh barang.jasa, sedangkan kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yang diperoleh, hal ini dicerminkan oleh nilai tambah dari barang / jasa yang dibelinya.
Boleh jasa barang yang didapat (jual.beli) sama namun mendapatkan kepuasan yang berbeda, pelanggan senang membeli ke salah satu produk.
Keberhasilan pelayanan terhadap pelanggan eksternal tergantung kepada kinerja pelanggan intern.
“bila pegawai tidak terpuaskan, anda tidak akan pernah mepunyai pelanggan yang terpuaskan” (if the employees are not satisfied, you can never have satisfied customer).
Penuhi dahulu harapan pelanggan internal kemudian maka anda akan mendapatkan dukungan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan eksternal.
Selasa, 29 September 2009
KLB2 : Komunikasi dalam Perspektif Budaya
KOMUNIKASI DALAM PERSPEKTIF BUDAYA
Oleh : AKH. MUWAFIK SALEH
PRINSIP :
1. RELATIVITAS BAHASA
Antropologis Linguistik : Thesis Whorfian (Benjamin Lee Whorf, 1956) – Edward Sapir (1921) : Relativitas Linguistik : “karakteristik bahasa mempengaruhi proses kognitif. Orang yang menggunakan bahasa yang berbeda juga akan berbeda dalam cara mereka memandang dan berfikir tentang dunia.”
Bahasa yang kita gunakan membantu menstruktur apa yang kita lihat dan bagaimana kita melihatnya. Sehingga orang menggunakan bahasa akan melihat dunia secara berbeda (Fishman, 1972, Hoijer, 1954, Miller & McNeil, 1969). Lihat penggunakan kosakata salju pada orang eskimo, padi pada orang jawa dst.
2. BAHASA SEBAGAI CERMIN BUDAYA
3. KESADARAN DIRI
Makin besar perbedaan antarbudaya, makin besar kesadaran diri (mindfullness) para partisipan selama berkomunikasi. Gudykunt, 1989, Langer, 1989. Konsekwensi + : lebih waspada & hati-hati, peka pada hal yang tidak patut, terlalu hati-hati,kurang percaya diri, tidak spontan.
4. MENGURANGI KETIDAK-PASTIAN
makin besar perbedaan antarbudaya, makin besar ketidakpastian dalam komunikasi (berger & Bradac, 1982, Gudykunt, 1989)
5. INEQUALITAS
Inequalities exist in all types of human society (Anthony Gidden, 1990).
KOMUNIKASI : PERSPEKTIF BUDAYA
FUNGSI KOMUNIKASI :
1. KOMUNIKASI SOSIAL
Membangunj konsep diri, pernyataan eksistensi diri, kelangsungan hidup, memupuk hubungan dan memperoleh kebahagiaan.
2. KOMUNIKASI EKSPRESIF
Menyampaikan perasaan : emosi, bahasia, cinta, melalui banyak saluran : ungkapan, sikap, unjuk, drama, film, musik, cerpen, tarian, lukisan dan simbol-simbol.
3. KOMUNIKASI RITUAL
Dilakukan secara kolektif, upacara-upacara, ulang tahun, perkawinan, sunatan, syukuran, lebaran, ibadah, wisuda, istighosah, atau bahkan terlihat ekspersif serta berbagai interaksi simbolik lainnya.
4. KOMUNIKASI INSTRUMENTAL
bertujuan : menginformasikan, mengajar, mendorong, mengubah sikap , menghibur (persuasif). Misalnya pidato, berunding, negosiasi, menulis, talk show, melawak dsb.
PERSPEKTIF KOMUNIKASI
1. MADZHAB PROSES, POSITIVISTIK, STRUKTURALIS, OBJEKTIVIS
Melihat komunikasi sebagai transmisi pesan, informasi. (Fiske, sedang J.W.Carey : transmisi) Bertujuan untuk kontrol, merubah perilaku dan cenderung mempertimbangkan efektifitas pesan. Pendekatan positivistik, objektif, mekanistik, ilmiah/saintifik.
Asumsi : komunikasi sbg suatu proses linier atau proses sebab akibat (komunikator/sumber/pengirim/enkoder (aktif mengubah sikap). Komunikate/penerima/khalayak/dekoder (komunikan – pasif).
2. MADZHAB SEMIOTIKA, HUMANISTIK, SUBJEKTIVIS
Melihat komunikasi sebagai produksi dan pertukaran makna (Fiske) (Carey : representasi keyakinan bersama, pemeliharaan masyarakat dalam kurun waktu). Komunikasi merupakan proses simbolik. Proses penciptaan makna antara dua orag atau lebih (Tubbs & Moss) komunikasi sbg proses transaksional, simbolik yang melibatkan pemberian makna antara orang-orang (dari budaya yg berbeda (Gudykunt & Kim). Semua partisipan /peserta komunikasi aktif. Pendekatan Humanistik, transaksional.
CULTURE
PENGERTIAN
Kultur adalah hasil penciptaan, perasaan dan prakarsa manusia berupa karya yang bersifat fisik maupun nonfisik.
Kultur : perilaku pembelajaran masyarakat atau subkelompok (Margaret Mead, antropolog AS)
Kultur : sekolah dimana manusia dapat belajar darinya (C,A, Van Peursen).
Budaya keseluruhan kompleks yang meliputi pengetahuan, kepercayaan, seni, moral, hukum, adat istiadat, kemampuan dan kebiasan lain yang diperoleh oleh anggota masyarakat (E.B. Taylor, antropolo budaya).
Budaya mencakup organisasi produkisi, struktur keluarga, struktur lembaga, yang mengekspresikan ataur mengatur hubungan sosial, bentuk-bentuk berkomunikasi khas anggota masyarakat (Raymond William, Cultural Studies Inggris).
HASIL BUDAYA :
Benda Berwujud (Material) : hasil budaya material : alat-alat kerja, alat pertanian, alat RT, perbengkelan, transportasi, perumahan, komunikasi. Dll
Benda tidak berwujud (Immaterial) :seerti bahasa, tradisi, kebiasaan, adat, nilai moral, etika, gagasan, ide, religi, kesenian, kepercayaan, sistem kekerabatan, harapan-harapan hidup. Hasil budaya immaterial dari olah pikiran menghasilkan filsafat, ilmu pengetahuan berupa teori.
UNSUR & STRUKTUR BUDAYA
STRUKTUR BUDAYA :
LANDASAN PEMIKIRAN
LOGIKA DEPENDENSI
Clifford Geertz : The Interpretation of Culture
KOMUNIKASI
MODEL
KOMUNIKASI ANTARBUDAYA
KARAKTERISTIK-KARAKTERISTIK BUDAYA
1. KOMUNIKASI & BAHASA
2. PAKAIAN & PENAMPILAN
3. MAKANAN & KEBIASAAN MAKAN
4. WAKTU & KESADARAN AKAN WAKTU
5. PENGHARGAAN & PENGAKUAN
6. HUBUNGAN – HUBUNGAN
7. NILAI & NORMA
8. RASA DIRI DAN RUANG
9. PROSES MENTAL & BELAJAR
10. KEPERCAYAAN & SIKAP
KONTEKS & RUANG LINGKUP
KONTEKS :
1. Antarpersonal
Latar budaya akan mempengaruhi : produksi pesan, tingkat & sistem umpan balik, efek yang mungkin akan terjadi.
2. Antarbudaya
Proses transformasi sosial dan budaya (nilai-nilai, keyakinan, cara pandang dsb) dari orang-orang yang berbeda budaya.
RUANG LINGKUP :
1. Sosial budaya
2. Psikologi sosial
3. Hubungan internasional
4. Komunikasi internasional
5. Politik internasional
KOMUNIKASI ANTAR / LINTAS BUDAYA / MULTIKULTURAL
sebagai pertukaran informasi antara seseorang dengan orang lain, sebagai yang menyampaikan pesan disertai berbagai unsur –unsur latar belakang kebudayaan yang berbeda kepada seorang penerima dari kultur lainnya. Sumber informasi sebagai pesan dapat berupa orang dalam proses komunikasi antar personal atau segala bentuk media massa atau bentuk lainnya dari media.(Sthepen Dahl, Luton University)
Oleh : AKH. MUWAFIK SALEH
PRINSIP :
1. RELATIVITAS BAHASA
Antropologis Linguistik : Thesis Whorfian (Benjamin Lee Whorf, 1956) – Edward Sapir (1921) : Relativitas Linguistik : “karakteristik bahasa mempengaruhi proses kognitif. Orang yang menggunakan bahasa yang berbeda juga akan berbeda dalam cara mereka memandang dan berfikir tentang dunia.”
Bahasa yang kita gunakan membantu menstruktur apa yang kita lihat dan bagaimana kita melihatnya. Sehingga orang menggunakan bahasa akan melihat dunia secara berbeda (Fishman, 1972, Hoijer, 1954, Miller & McNeil, 1969). Lihat penggunakan kosakata salju pada orang eskimo, padi pada orang jawa dst.
2. BAHASA SEBAGAI CERMIN BUDAYA
3. KESADARAN DIRI
Makin besar perbedaan antarbudaya, makin besar kesadaran diri (mindfullness) para partisipan selama berkomunikasi. Gudykunt, 1989, Langer, 1989. Konsekwensi + : lebih waspada & hati-hati, peka pada hal yang tidak patut, terlalu hati-hati,kurang percaya diri, tidak spontan.
4. MENGURANGI KETIDAK-PASTIAN
makin besar perbedaan antarbudaya, makin besar ketidakpastian dalam komunikasi (berger & Bradac, 1982, Gudykunt, 1989)
5. INEQUALITAS
Inequalities exist in all types of human society (Anthony Gidden, 1990).
KOMUNIKASI : PERSPEKTIF BUDAYA
FUNGSI KOMUNIKASI :
1. KOMUNIKASI SOSIAL
Membangunj konsep diri, pernyataan eksistensi diri, kelangsungan hidup, memupuk hubungan dan memperoleh kebahagiaan.
2. KOMUNIKASI EKSPRESIF
Menyampaikan perasaan : emosi, bahasia, cinta, melalui banyak saluran : ungkapan, sikap, unjuk, drama, film, musik, cerpen, tarian, lukisan dan simbol-simbol.
3. KOMUNIKASI RITUAL
Dilakukan secara kolektif, upacara-upacara, ulang tahun, perkawinan, sunatan, syukuran, lebaran, ibadah, wisuda, istighosah, atau bahkan terlihat ekspersif serta berbagai interaksi simbolik lainnya.
4. KOMUNIKASI INSTRUMENTAL
bertujuan : menginformasikan, mengajar, mendorong, mengubah sikap , menghibur (persuasif). Misalnya pidato, berunding, negosiasi, menulis, talk show, melawak dsb.
PERSPEKTIF KOMUNIKASI
1. MADZHAB PROSES, POSITIVISTIK, STRUKTURALIS, OBJEKTIVIS
Melihat komunikasi sebagai transmisi pesan, informasi. (Fiske, sedang J.W.Carey : transmisi) Bertujuan untuk kontrol, merubah perilaku dan cenderung mempertimbangkan efektifitas pesan. Pendekatan positivistik, objektif, mekanistik, ilmiah/saintifik.
Asumsi : komunikasi sbg suatu proses linier atau proses sebab akibat (komunikator/sumber/pengirim/enkoder (aktif mengubah sikap). Komunikate/penerima/khalayak/dekoder (komunikan – pasif).
2. MADZHAB SEMIOTIKA, HUMANISTIK, SUBJEKTIVIS
Melihat komunikasi sebagai produksi dan pertukaran makna (Fiske) (Carey : representasi keyakinan bersama, pemeliharaan masyarakat dalam kurun waktu). Komunikasi merupakan proses simbolik. Proses penciptaan makna antara dua orag atau lebih (Tubbs & Moss) komunikasi sbg proses transaksional, simbolik yang melibatkan pemberian makna antara orang-orang (dari budaya yg berbeda (Gudykunt & Kim). Semua partisipan /peserta komunikasi aktif. Pendekatan Humanistik, transaksional.
CULTURE
PENGERTIAN
Kultur adalah hasil penciptaan, perasaan dan prakarsa manusia berupa karya yang bersifat fisik maupun nonfisik.
Kultur : perilaku pembelajaran masyarakat atau subkelompok (Margaret Mead, antropolog AS)
Kultur : sekolah dimana manusia dapat belajar darinya (C,A, Van Peursen).
Budaya keseluruhan kompleks yang meliputi pengetahuan, kepercayaan, seni, moral, hukum, adat istiadat, kemampuan dan kebiasan lain yang diperoleh oleh anggota masyarakat (E.B. Taylor, antropolo budaya).
Budaya mencakup organisasi produkisi, struktur keluarga, struktur lembaga, yang mengekspresikan ataur mengatur hubungan sosial, bentuk-bentuk berkomunikasi khas anggota masyarakat (Raymond William, Cultural Studies Inggris).
HASIL BUDAYA :
Benda Berwujud (Material) : hasil budaya material : alat-alat kerja, alat pertanian, alat RT, perbengkelan, transportasi, perumahan, komunikasi. Dll
Benda tidak berwujud (Immaterial) :seerti bahasa, tradisi, kebiasaan, adat, nilai moral, etika, gagasan, ide, religi, kesenian, kepercayaan, sistem kekerabatan, harapan-harapan hidup. Hasil budaya immaterial dari olah pikiran menghasilkan filsafat, ilmu pengetahuan berupa teori.
UNSUR & STRUKTUR BUDAYA
STRUKTUR BUDAYA :
LANDASAN PEMIKIRAN
LOGIKA DEPENDENSI
Clifford Geertz : The Interpretation of Culture
KOMUNIKASI
MODEL
KOMUNIKASI ANTARBUDAYA
KARAKTERISTIK-KARAKTERISTIK BUDAYA
1. KOMUNIKASI & BAHASA
2. PAKAIAN & PENAMPILAN
3. MAKANAN & KEBIASAAN MAKAN
4. WAKTU & KESADARAN AKAN WAKTU
5. PENGHARGAAN & PENGAKUAN
6. HUBUNGAN – HUBUNGAN
7. NILAI & NORMA
8. RASA DIRI DAN RUANG
9. PROSES MENTAL & BELAJAR
10. KEPERCAYAAN & SIKAP
KONTEKS & RUANG LINGKUP
KONTEKS :
1. Antarpersonal
Latar budaya akan mempengaruhi : produksi pesan, tingkat & sistem umpan balik, efek yang mungkin akan terjadi.
2. Antarbudaya
Proses transformasi sosial dan budaya (nilai-nilai, keyakinan, cara pandang dsb) dari orang-orang yang berbeda budaya.
RUANG LINGKUP :
1. Sosial budaya
2. Psikologi sosial
3. Hubungan internasional
4. Komunikasi internasional
5. Politik internasional
KOMUNIKASI ANTAR / LINTAS BUDAYA / MULTIKULTURAL
sebagai pertukaran informasi antara seseorang dengan orang lain, sebagai yang menyampaikan pesan disertai berbagai unsur –unsur latar belakang kebudayaan yang berbeda kepada seorang penerima dari kultur lainnya. Sumber informasi sebagai pesan dapat berupa orang dalam proses komunikasi antar personal atau segala bentuk media massa atau bentuk lainnya dari media.(Sthepen Dahl, Luton University)
Langganan:
Postingan (Atom)
