PSC3 : Pengenalan Pelanggan

PENGENALAN PELANGGAN
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si

 PENGERTIAN
 Adalah penerima layanan jasa perusahaan (penyedia layanan) baik perorangan maupun kelompok (organisasi/perusahaan dsb) yang menerima suatu nilai tambah dari penyedia layanan dan berada dalam posisi membutuhkan untuk dilayani.
 disebut pula dengan : Konsumen (Consumer) atau pelanggan (costumer)
 Pelanggan dibagi dalam dua kelompok :
 Pelanggan Internal
 Pelanggan eksternal
 Customer Vs Consumer
Menurut Imber, Jane “Dictionary of Advertising and Direct Mail Terms” (1987) :
 COSTUMER : is buyer of a product or service
 CONSUMER : is ultimate user of a product or service, and the consumer not always the purchaser. mis : bayi.
 Pelanggan ???
 Individual vs kelompok
 Berada dalam posisi memerlukan kita
 Informasi
 Sarana dan prasarana
 Bantuan
 Saran
 Menggunakan produk kita
 KLASIFIKASI PELANGGAN :
INTERNAL VS EKSTERNAL
 Pelanggan Internal :
adalah orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasiannya.
 Rekan kerja
 Pimpinan atau jajaran direksi, manajer, pimpinan bagian, pimpinan seksi, para pegawai maupun pengurus organisasi (perusahaan/pemerintah)
 Siapapun yang satu organisasi dengan kita
 Pelanggan eksternal :
adalah semua orang yang berada di luar organisasi yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi. Mereka adalah para pengguna jasa atau produk perusahaan kita
 Pelanggan eksternal ini dapat dibagi dalam dua kelompok :
 1. Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersial
 2. Kelompok pelanggan dalam kegiatan non-komersial
 Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersial
 Mereka yang berada di pasar konsumen (pemakai akhir)
 Di pasar produsen/industri, para produsen yg membeli barang modal utnuk digunakan sbg alat pengolah dan yg membeli bahan bakku untuk diolah kembali.
 Di pasar pedagantg perantara, para pedagang perantara yang membeli produk untuk dijual kembali
 Di pasar pemerintah, instansi pemerintah pusat / daerah yang membeli produk untuk memenuhi keperluannya.
 Adalah mereka yang menerima layanan dari penyedia layanan non komersial yang sifatnya layanan Cuma-Cuma atau dengan megeluarkan pembayaran yang sepadan (kontribusi pengganti), mis : orang jompo, yatim piatu, murid sekolah.
 SO….
 Pelanggan bukan hanya orang yang menggunakan produk/jasa kita, namun semua yang berinteraksi dengan kita
 Pelanggan bukan hanya individu, bisa juga sekelompok orang
 Pelanggan bukan orang dari luar perusahaan, bisa jadi dia adalah rekan kerja kita
 Apa yang perlu kita tahu dari pelanggan kita?
 Kebutuhan
 Kesenangan
 Minat
 Harapan
 TIPE PELANGGAN
 Tipe customer pria dewasa :
 Karakteristik :
 Mudah terpengaruh bujukan
 Kurang sabar
 Jika tidak puas, tidak akan kembali
 Cara terbaik memperlakukan tipe ini :
 Melayani dengan cepat dan tepat, tidak banyak bicara
 Menjelaskan hal-hal yang penting
 Jangan menimbulkan rasa tidak puas
 Tipe pelanggan
 Tipe customer wanita dewasa
 Karakteristik:
 Tidak mudah dirayu
 Leibh tertarik pada bentuk
 Mementingkan status sosial
 Mudah minta pendapat orang lain
 Tidak tertarik dengan penjelasan teknis
 Memiliki kepekaan situasi
 Cara terbaik memperlakukan tipe ini:
 Dilayani dengan tidak tergesa-gesa
 Diperlakukan dengan sabar
 Tipe pelanggan
 Tipe costumer remaja
 Karakteristik:
 Mudah terpengaruh bujukan
 Tidak dapat berhemat
 Kurang realisitis dan cenderung impulsive
 Sangat tergantung dengan idola
 Kecenderungan untuk berkelompok
 Tipe pelanggan
 Cara terbaik menghadapi:
 Memberikan waktu luang dan sabar
 Mendengarkan nasihat yang diberikannya
 Mengalihkan tugas pada petugas yang lebih tua, bila customer kebanyakan tipe ini
 Tipe costumer lanjut usia
 Karakteristik
 Memiliki pola pikir yang sama dengan pengalamannya
 Cenderung kaku
 Bersikap tenang, ramah untuk wanita cenderung keibuan
 KARAKTER PELANGGAN
• MENGENAL KARAKTER PELANGGAN
1. PELANGGAN YANG PENDIAM
Beberapa penyebab :
• Orangnya pemalu.
• Segan berbicara karena sedang memikirkan sesuatu.
• Memiliki kelainan organis / psikis

2. PELANGGAN YANG TIDAK SABAR
• Ciri-cirinya, terpancar di bahasa tubuhnya. Menghentak-hentakkan kaki di lantai, meremas-remas benda yang dipegang, melihat ke obyek tertentu terus menerus, sering bertanya, mengintip apa yang sedang terjadi di dalam.
3. PELANGGAN YANG BANYAK BICARA
• Tipe ini suka mendominasi dan mencari perhatian.
• Ciri : saat memasuki satu tempat langsung nyerocos, kadang-kadang menyebalkan petugas.

4. PELANGGAN YANG BANYAK PERMINTAAN (DEMANDING CUSTOMER)
• Pelanggan ini sulit dipuaskan, jika membanding-bandingkan, menanyakan hadiah, bonus, dll

5. PELANGGAN YANG PERAGU
• Banyak pertimbangan, selalu bimbang baik traits, uangnya terbatas, tergantung orang lain dalam mengambil keputusan membeli (misal istri).

6. PELANGGAN YANG SENANG MENDEBAT
• Pelanggan seperti ini menganggap dirinya pintar, paling hebat, dan tidak mau mendengarkan argumentasi orang lain : bisa membuat gaduh.

7. PELANGGAN YANG LUGU
• Polos, jujur, tidak PD, biasanya tampak bingung, dan mudah dipengaruhi.

8. PELANGGAN YANG SIAP MENTAL
• Pelanggan ini tahu benar tujuannya datang ke tempat anda. Pelanggan ini sudah mempersiapkan dirinya untuk memenuhi kebutuhannya. PD banget,tegas, ringkas, tidak buang waktu dalam memilih.
9. PELANGGAN YANG CURIGA
• Tidak tenang dan curiga kalau-kalau ditipu.
10. PELANGGAN YANG SOMBONG
• Dunia ini seperti miliknya, suka menjadi pusat perhatian, biasanya suka membual, tingkah lakunya berlebihan.

HARAPAN PELANGGAN
 Harapan utama : memperoleh kepuasan dengan pengorbanan yang sebanding.
 Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan.
 Bagi pelanggan internal : pengorbanan adalah jasa yang diberikan oleh para pegawai secara langsung/tidak langsung untuk kelancaran organisasi/perusahaan, sedangkan kepuasan adalah meliputi suasana kebersamaan dalam bekerja dan imbalan jasa yang diperolehnya.
 Bagi pelanggan eksternal, pengorbanan adalah ongkos/harga yang dibayarkan untuk memperoleh barang.jasa, sedangkan kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yang diperoleh, hal ini dicerminkan oleh nilai tambah dari barang / jasa yang dibelinya.
 Boleh jasa barang yang didapat (jual.beli) sama namun mendapatkan kepuasan yang berbeda, pelanggan senang membeli ke salah satu produk.
 Keberhasilan pelayanan terhadap pelanggan eksternal tergantung kepada kinerja pelanggan intern.
 “bila pegawai tidak terpuaskan, anda tidak akan pernah mepunyai pelanggan yang terpuaskan” (if the employees are not satisfied, you can never have satisfied customer).
 Penuhi dahulu harapan pelanggan internal kemudian maka anda akan mendapatkan dukungan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan eksternal.