Sinopsis Buku Public Service Communications

SYNOPSIS BUKU PUBLIC SERVICE COMMUNICATION


Penulis : Akh.Muwafik Saleh
Seiring dengan perkembangan jaman yang lebih mengarahkan pada keterbukaan, mondial dan demokratis, maka paradigma lama penyelenggaraan organisasi baik pemerintah maupun swasta yang lebih mengandalkan kewenangan dan cenderung mengabaikan kualitas dan kuantitas pelayanan, sudah selayaknya ditinggalkan. Bahkan Carlzon menamakan abad sekarang sebagai “Abad Pelanggan”, abad dimana para pengguna jasa diposisikan pada tempat yang terhormat. Untuk itu paradigma baru yang lebih memberi tempat terhormat bagi masyarakat (publik pelanggan) sebagai konsumen sudah saatnya dikembangkan secara meluas. Paradigma inilah yang harusnya menjadi dasar kerja bagi setiap petugas pelayanan (aparatur pemerintahan maupun swasta) dalam mewujudkan salah satu tugas pokoknya sebagai pelayan masyarakat (Public Servant).
Sementara itu dalam kegiatan pelayanan yang selama ini diberikan oleh para petugas pelayanan publik di instansi pemerintahan, budaya melayani masih sangatlah langka dan hal ini sangat berbeda dengan apa yang dilakuka pada organisasi swasta atau perusahaan. Pada organisasi pemerintahan, mereka beranggapan bahwa melayani merupakan sikap yang cenderung merendahkan diri sendiri karena mereka memahami selama ini bahwa pemerintah adalah penguasa dan masyarakatlah yang membutuhkan kehadiran penguasa untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Cara pandang seperti ini tentunya sangat bertolak belakang dengan perkembangan akhir-akhir ini yang lebih memberikan ruang yang sangat terbuka bagi publik atau masyarakat sebagai customer yang seharusnya dihargai dan muliakan dalam kegiatan pelayanan. Untuk itu perubahan perilaku petugas merupakan sebuah keharusan yang harus dilakukan dan hal itu tentunya harus bermula dari cara pandang mereka dan mindset mereka terhadap kegiatan pelayanan itu sendiri .
Dalam perkembangan terakhir di Indonesia, perhatian pemerintah terhadap pelaksanaan pelayanan publik telah mulai mengemuka. Bahkan pemerintah pusat berkomitmen untuk memperbaiki citra pemerintahan melalui pelaksanaan pelayanan publik oleh setiap unsur pemerintahan melalui program kompetisi pelaksanaan pelayanan publik bagi pemerintah daerah yang diadakan pada setiap tahunnya. Untuk itu langkah awal adalah dengan mempersiapkan seluruh aparaturnya untuk dapat merubah paradigma kerjanya menjadi berparadigma pelayanan yaitu melalui perubahan mindset atau pola pikir para birokrat yang selama ini bersikap dan berperilaku sebagai penguasa, mengarah kepada terbentuknya sikap dan perilaku birokrat sebagai pelayan atau hamba masyarakat (public service).
Dalam kegiatan pelayanan maka yang menjadi perhatian utamanya adalah tingkat perhatiannya yang tinggi terhadap kebutuhan konsumen atau pelanggan dan mampu menjadikan mereka terpuaskan oleh layanan yang diberikan sehingga akan melahirkan loyalitas dari para pelanggan terhadap organisasi pelayanan tersebut. Loyalitas pelanggan adalah hasil dari kepuasan yang diterima oleh pelanggan atas layanan yang diterimanya. Agar tercipta kepuasan maka perhatian terhadap pelayanan yang berkualitas menjadi sebuah langkah yang harus diambil oleh setiap aparatur pemerintah maupun petugas pelayanan pada organisasi swasta/perusahaan. Untuk itu diperlukan perubahan paradigma dari pengelolaan tata organisasi yang pada mulanya lebih menekankan pada aspek kewenangan menuju paradigma pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik atau prima. Karena terdapat sebuah ungkapan yang menyatakan bahwa No service, no business, yaitu bahwa tidak mungkin masyarakat yang merupakan pelangga utama pemerintah akan melakukan transaksi berupa kegiatan pemenuhan beragam kebutuhan mereka apabila pihak pemberi pelayanan yaitu pemerintah /perusahaan tidak memberikan pelayanan yang terbaik.
Salah satu aspek yang penting dalam pelaksanaan pelayanan publik adalah kemampuan seorang petugas layanan dalam berinteraksi dan berkomunikasi dengan orang lain. Komunikasi adalah hal yang paling lumrah dilakukan dalam orang memberikan layanan. Nilai baik tidaknya sebuah layanan sering kali dilihat dari bagaimana cara petugas pemberi layanan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Untuk keterampilan komunikasi ini haruslah dimiliki dan dikuasai dengan baik oleh setiap petugas pemberi layanan. Berkomunikasi adalah sebuah cara yang dilakukan manusia untuk mengungkapkan ide, mengekspresikan perasaan dan mencitrakan diri. Cara seseorang berkomunikasi akan menjelaskan tentang bagaimana dia mempersepsi dirinya dan orang lain. Dalam pelaksanaan pelayanan publik, keterampilan berkomunikasi menjadi salah satu aspek penting yang akan mempengaruhi bagaimana efektifitas pelayanan publik yang diberikan serta akan menentukan bagaimana masyarakat sebagai pelanggan dalam merespon dan mencitrakan organisasi pemberi layanan. Untuk berkomunikasi haruslah mampu menempatkan manusia pada posisi yang terhormat sebagaimana pula pelayanan publik adalah sebuah ikhtiar untuk memanusiakan manusia (human humanization).
Buku ini memberikan satu ulasan tentang bagaimana membangun paradigma pelayanan bagi para petugas pelayanan (pemerintah maupun swasta/perusahaan), kualitas layanan, kepuasan pelanggan atas layanan yang diberikan dan loyalitas pelanggan melalui praktek komunikasi yang efektif. Dalam buku ini selain berbicara tentang berbagai konsep dalam kajian Public Service Communication yang ditulis secara praktis dan juga dilengkapi dengan berbagai kisah yang akan memudahkan para pembaca memahami konsep yang telah diuraikan sebelumnya dan lebih mendekatkan dengan realitas.
Buku ini merupakan jawaban atas pertanyaan mahasiswa selama penulis mengajar di jurusan ilmu komunikasi universitas brawijaya yang merasa kesulitan untuk mendapatkan buku referensi pada mata kuliah Public Service Communication suatu mata kuliah yang mengkaji bagaimana praktek komunikasi dalam menunjang pelaksanaan pelayanan public bagi organisasi jasa/pelayanan khususnya organisasi pemerintah maupun swasta/perusahaan. Selama ini belum ada satupun buku yang menulis tentang bagaimana praktek komunikasi dalam kegiatan pelayanan public (Public Service Communication). Sehingga buku ini dapat menjadi buku panduan mata kuliah Public Service Communication yang merupakan salah satu mata kuliah wajib di jurusan ilmu komunikasi khususnya peminatan public relations, dan sebagai salah satu referensi bagi mahasiswa yang mengambil mata kuliah komunikasi pemasaran (marketing communication) di jurusan ilmu komunikasi dan juga referensi untuk mahasiswa di Fakultas Ekonomi dan Ilmu Administrasi yang berkaitan dengan tema buku ini.
Penulisan buku ini juga merupakan jawaban atas kegelisahan penulis dalam melihat fenomena kegiatan pelayanan yang masih tertatih – tatih di berbagai lembaga pemerintahan yang penulis pernah berpengalaman sebagai anggota tim evaluasi dan pembinaan pelayanan public Bakorwil III yang bertugas untuk mengevaluasi dan membina beberapa pemerintahan daerah di Jawa Timur dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan public yang terdiri dari 12 kota dan kabupaten di Jawa Timur mulai dari Kota Batu hingga Kabupaten Banyuwangi di ujung timur pulau jawa. Serta pengalaman penulis dalam memberikan pelatihan pada beberapa BUMN dan perusahaan dalam hal pelaksanaan pelayanan prima (Service Excellent) yang dinilai jauh lebih baik dibandingkan dengan lembaga pemerintahan. Sehingga buku ini dapat pula dijadikan sebagai buku panduan dalam berbagai pelatihan tentang komunikasi pelayanan public tersebut.