KAP 5/6 : Message and Meaning

PESAN DAN MAKNA
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si

 MAKNA (MEANING)
MEANING :
Is an active process created in cooperation between source and receiver, speaker and listener, writer and reader.
 SIFAT-SIFAT MAKNA
1. MEANING ARE IN PEOPLE
2. MEANING ARE MORE THAN WORDS & GESTURES
3. MEANING ARE UNIQUE
4. MEANING ARE CONTEXT-BASED
 MEANING ARE IN PEOPLE
Jelek -1-:-2-:-3-:-4-:-5-: -6-:-7-:-8-:-9-:-10- Cantik
 MEANING ARE MORE THAN WORDS & GESTURES
 MEANING ARE UNIQUE
 Satu pesan beragam makna
 Dapat dipengaruhi oleh suasana, perasaan, derajat pikiran komunikan yang berbeda-beda pada setiap orang.
 Begitu pula dipengaruhi oleh pengalaman, referensi, kebiasaan, keinginan dari setiap orang.
 MEANING ARE CONTEXT-BASED
 Makna dipengaruhi oleh konteks yang berbeda dalam situasi yang berbeda
 Contoh :
“bagaimana kabarmu” --- (dijalan : halo) , (dirumah sakit : kesehatan)
“kedipan mata” dari lk-pr (dijalan : rayuan ; bertiga : isyarat/penunjuk)
“cibiran” (pujian, hinaan)
 KOMPONEN PESAN
1. MAKNA
2. SYMBOL
3. ORGANISASI PESAN
 KARAKTERISTIK PESAN
1. MESSAGES ARE PACKAGED
2. MESSAGES ARE RULE-GOVERNED
3. MESSAGES VARY IN ABSTRACTION
4. MESSAGES VARY IN POLITENESS
5. MESSAGES VARY IN INCLUSION
6. MESSAGES VARY IN DIRECTNESS
7. MESSAGES VARY IN ASSERTIVENESS
 1. MESSAGES ARE PACKAGED
 Pengemasan pesan tidaklah semata sebuah kebiasaan saja melainkan peristiwa untuk mengkemas pesan dalam berbagai tingkat kesengajaan.
 Dalam beragam situasi emosi, pesan yang anda produksi dan tampilkan melibatkan seluruh aspek yang mendukung perasaan anda tsb, mis : suara, mata, tangan, mimik wajah dsb.
 2. MESSAGES ARE RULE-GOVERNED
 Setiap pesan selalu terbangun diatas aturan.
 Pesan diatur oleh sistem nilai, norma yang berkembang.
 Produksi pesan adalah sebuah hasil dari proses belajar, baik dari budaya, observasi (verbal / non verbal)
 Prinsip komunikasi : melibatkan prediksi peserta komunikasi
 3. MESSAGES VARY IN ABSTRACTION
 Pesan memiliki abstraksi (wujud) makna yang berbeda-beda berdasar kesan (image) yang berbeda atas suatu pesan tsb.
 Abstraksi tersebut dapat berdasar pada fokus yang berbeda, pengalaman maupun kesukaan masing-masing individu, hal ini memberikan kesan yang berbeda-beda pada suatu pesan yang disampaikan.
 4. MESSAGES VARY IN POLITENESS
 Nilai kesopanan lahir dari pengalaman dan nilai budaya yang berbeda-beda
 Nilai-nilai kesopanan memiliki wujud dan bentuk yang berbeda dalam setiap budaya.
 Namun, terdapat beberapa hal yang mungkin dapat dikatakan berlaku universal dan sebagian lain lokal. Atau memiliki nilai universal namun dengan wujud yang berbeda. Mis : “bagus” namun wujud pengungkapan berbeda. “sopan” (jepang = nunduk, jawa = tangan di depan, dsb )
 Termasuk cara berkomunikasi antar level sosial, gender dsb.
 Etika / tata cara dalam pengungkapan pesan (netiquette) merupakan salah satu bagian dalam kesopanan, misal : etika dalam ber-komputer dan menjadi sebuah sistem didalam nya. Mis : sebelum anda menutup komputer anda perlu melakukan shotdown terlebih dahulu.
 5. MESSAGES VARY IN INCLUSION
 Suatu pesan adalah menjadi bagian dalam diri seseorang,
 Terdapat beberapa pesan yang secara tidak sadar merupakan bahasa inklusif yang hanya dipahami oleh masing-masing pribadi / suatu kelompok (in-group)
 Dalam komunikasi dan produksi pesan terdapat pesan (bahasa) inklusif & eksklusif (bahasa yang dipakai dan berlaku secara universal)
 Inklusion dapat terlihat dalam bahasa : in-group, tidak disengaja,
 6. MESSAGES VARY IN DIRECTNESS
 Pesan berada dalam beragam tingkat kelangsungan tertentu (langsung – tidak langsung). mis : tuch telponnya bunyi --- tolong jawab telponnya. Disini dingin ya.. --- mau pinjam jaketnya dong.
 Kelangsungan tertentu dari suatu pesan memiliki tingkat keuntungan dan kerugian yang berbeda.
 Keuntungan langsung : lebih jelas, mudah direspon, meminimalkan kesalahan interpretasi.
 Keuntungan tidak langsung : alasan menjaga kesopanan, untuk tidak menyinggung perasaan (saat menghina/kritik), mis : audience lihat jam saat pidato berlangsung,
 Kerugian tidak langsung : mis-interpretasi, tidak terpenuhinya maksud/tujuan komunikator.
 Sindiran lebih baik dipergunakan dalam mengkritik orang lain.
 Pesan sindiran, bukanlah menunjukkan kelemahan (power), melainkan sebuah strategi/ style untuk mempengaruhi orang lain.
 Indirect dipergunakan saat :
 Untuk menunjukkan kelemahan
 Mengungkapkan masalah
 Mengakui kesalahan
 Direct / indirect dipengaruhi oleh :
 Budaya
 Self disclosure / style
 Strategi efektifitas
 7. MESSAGES VARY IN ASSERTIVENESS
 Produksi pesan berada dalam beragam ketegasan.
 Ketegasan pesan seringkali dipergunakan untuk menunjukkan ketidaksepakatan pada orang yang mungkin tidak anda suka, lebih yunior, dianggap berada di level bawah dirinya.
 Ketidaktegasan pesan (non-assertiveness) atau pesan permisif, cenderung dilakukan terhadap orang yang dekat, keluarga, orang yang disuka, senior, “lebih” dibandingkan anda, sungkan dsb.
 Bentuk assertiveness :
 Volume suara
 Nada pesan
 Sikap & bahasa tubuh dalam penyampaian pesan

KAP 8 : Non Verbal Message

NON VERBAL MESSAGES
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si

• FUNGSI KOMUNIKASI NON VERBAL
1. UNTUK MENEKANKAN
2. UNTUK MELENGKAPI (COMPLEMENT)
3. UNTUK MENUNJUKKAN KONTRADIKSI
4. UNTUK MENGATUR
5. UNTUK MENGULANGI
6. UNTUK MENGGANTIKAN
• NON VERBAL MESSAGES
1. BODY COMMUNICATION
2. FACIAL COMMUNICATION
3. EYE COMMUNICATION
4. TOUCH COMMUNICATION
5. PARALANGUAGE AND SILENCE
6. SPATIAL MESSAGE’
7. ARTIFACTUAL COMMUNICATION
8. TEMPORAL COMMUNICATION
• 1. BODY COMMUNICATION
1. BODY GESTURES
2. BODY APPEARANCE
• BODY GESTURES
• BODY APPEARANCE
• Appearance citra diri
• Tampilan fisik. Mis : tinggi badan, warna kulit, warna rambut dsb.
• 2. FACIAL COMMUNICATION
FACTOR INFLUENCING FACIAL EXPRESSION :
1. EMOTIONS
2. CULTURE
• FACIAL MANAGEMENT
• FACIAL FEEDBACK
• FACIAL FEEDBACK HYPOTHESIS :
– Bhw ekspresi muka seseorang dpt mempengaruhi psikologis seseorang.
– Barang siapa yang merasakan dan mengekspresikan emosi menjadi lebih cepat emosional dr seseorang yang hanya merasakan emosi saja.
– Ekspresi muka tidak hanya mempengaruhi penilaian dan kesan orang lain thd diri kita sendiri tetapi dpt mempengaruhi tingkat emosi.
• 3. EYE COMMUNICATION
• Pesan yang dikomunikasikan dg mata bergantung durasi, kelangsungan dan kualitas gerak mata.
• Kontak mata dipengaruhi oeh budaya (mis : AS-Jepang-Indonesia)
• Beberapa Aspek :
1. Eye Contact
2. Eye avoidance
3. Pupil Dilation
• Eye Contact
• Fungsi penting :
– To Monitor feedback
– To secure the attention & interest of your listener
– Regulate or control the conversation
– Signal the nature of the relationship
– To compensate for increased physical distance
• Eye Avoidance
• Beberapa kemungkinan pengalihan pandangan :
– Memberi kesempatan untuk menjaga privacy-nya (civil attention, mnrt : Goffman) : tdk menaruh perhatian pd urusan orang lain.
– Indikasi kurangnya perhatian/ketertarikan pd seseorang/percakapan atau stimulus visual. Mis saat melihat kecelakaan.
– Pengalihan (menutup mata) untuk mempertajam indera yg lain (saat dengar suara/lagu)
• Pupil Dilation
• Pembesaran pupil : dipengaruhi emosi/ketertarikan pd sesuatu.
• Wanita dg pupil yg kecil = dingin, judes, sinis, egois.
• Wanita dg pupil yg besar = feminim, lembut
• Kosmetik ?
• 4. TOUCH COMMUNICATION
The meaning of touch :
1. Positive emotionà kedekatan hubungan
2. Playfulness à bercanda, meramaikan pembicaraan
3. Control the behaviorsà dominasi
4. Ritualisticà salam atau kebiasaan
5. Task related à Berkenaan dengan tugas
• Penghindaran Sentuhan
• Ketakutan komunikasi
• Pengungkapan diri yang rendah
• Kecenderungan hubungan dengan lawan jenis
Perbedaan Gender
• Perempuan dan laki-laki punya kecenderungan sentuhan yang berbeda
• Perempuan dinilai melakukan lebih sering sentuhan kepada lawan jenis dan sama jenis
Perbedaan Budaya
• Budaya di daerah tertentu mengadopsi makna dan interpretasi berbeda terhadap sentuhan
• Contact cultures >< noncontact cultures
• Paralanguage and Silence
 Paralanguage cenderung menunjuk pada cara seseorang mengatakan sesuatu daripada apa yang dikatakan.
 Beberapa aspek paralanguage adalah sebagai berikut:
• Penekanan (stress) pada kata-kata tertentu dalam kalimat.
• Kecepatan bicara (rate)
• Keras lemahnya suara(volume)
• Tinggi rendahnya suara (pitch)
• Vokalisasi ketika tertawa, mengerang, rengekan, dll.
• Kombinasi suara yang bukan kata (uh-uh, shh).
• Diam
• Memberi waktu untuk berpikir dan mengatur apa yang mau dibicarakan
• Senjata untuk menyakiti lawan bicara
• Respon atas kegelisahan pribadi
• Menghindari komunikasi
• Mengkomunikasikan respon emosional
• Mendapat efek khusus
• Giving Space
 Proxemics : study of a person’s use of space à the way people use space in their conversations as well as perceptions of another’s use of space
 Personal space : an invisible, variable volume of space surrounding an individual which define that individual’s preferred distance from others


personal space social space public space
0-8 in. 18 in. – 4ft 4 - 12ft 12ft +
• The “It” Factors
• Teori tentang Jarak
• Protection theory (Teori Perlindungan) : seseorang mendirikan jarak aman di sekitarnya sebagai perlindungan atas sentuhan atau serangan yang tidak diinginkan.
• Equilibrium theory (Teori equilibrium) : semakin besar tingkat keintiman, semakin dekat jarak antara yang satu dengan yang lain. Semakin kecil tingkat keintiman, semakin jauh jarak antara yang satu dengan yang lain.
• Expectancy violation theory (Teori pelanggaran harapan) : setiap orang memiliki harapan tertentu dengan jarak yang ingin dicipta dalam interaksi
• Territoriality
a person’s ownership of an area or object
* frequently accompanied by prevention and reaction
Three types of territories :
 Primary territories, signal an individual’s exclusive domain
 Secondary territories, signal some sort of personal connection to an area or object
 Public terriories, no personal affiliations and include those areas that are open to the public.
• Pelanggaran Wilayah
• TEMPORAL COMMUNICATION
1. Waktu Kultural
• Teknis, formal, informal
2. Waktu Psikologis
3. Waktu dan Status

KAP7 : Verbal Message

VERBAL MESSAGE
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
 VERBAL MESSAGE
1. LANGUAGE SYMBOLIZES REALITY
2. LANGUAGE EXPRESSES BOTH FACT AND INFERENCES
3. LANGUAGE EXPRESSES BOTH DENOTATION AND CONNOTATION
4. LANGUAGE CAN CRITIZISE AND PRAISE
5. LANGUAGE OBSCURE DISTINCTIONS
6. LANGUAGE CAN CONFIRM AND DISCONFIRM
 LANGUAGE SYMBOLIZES REALITY
1. INTENSIONAL ORIENTATION – EXTENSIONAL ORIENTATION
INTENTIONAL : terjadi bila kita menanggapi apa yang sebagai suatu kenyataan.
Orientasi ekstensional adalah kecenderungan untuk menanggapi sesuatu lebih sebagai apa adanya dan bukan menurut apa yang dikatakan orang
Orientasi Intensional mengacu pada kecenderungan kita untuk melihat manusia, objek, dan kejadian sesuai dengan ciri yang melekat pada mereka. Sebaliknya, orientasi ekstensional adalah kecenderungan untuk terlebih dahulu memandang manusia, objek, dan kejadian dan baru setelah itu memperhatikan cirinya/labelnya.
1. CULTURAL IDENTIFIERS
2. ALLNESS
 LANGUAGE EXPRESSES BOTH FACT AND INFERENCES
 KONSEP :
 FACT-INFERENCE CONFUSION
 PRAGMATIC IMPLICATIONS : Kesimpulan yang barangkali, tetapi belum tentu benar.
 Contoh :
 Ada seorang wanita sedang berjalan2 ia bertemu dg kawan lamanya (sdh 10 th tdk bertemu) ia bersama seorang anak laki-laki, wanita bertanya, “apakah dia anakmu?, si kawan menjawab ,”ya, aku sdh menikah 6 th lalu”. Wanita tanya pd anak laki-laki tsb, “siapa namamu”, namaku sama seperti ayahku”, si wanita lalu menyimpulkan, “kalau begitu namamu pasti Peter”.
 Ada seorang wanita bertanya pada temannya, “kamu kemarin kemana ?, si teman menjawab, “itu ke stadion ada pameran”, si wanita bertanya lagi, “sama siapa?’, temannya menjawab sambil tersipu, “ada deh!, si wanita berkata, “ooo, jadi kamu pergi sama Mega yaa…?!”.
 LANGUAGE EXPRESSES BOTH DENOTATION AND CONNOTATION
 DENOTATION : Objective Definition
 CONNOTATIVE : Subjective / Emotional Meaning
 Denotative meaning of message is general or universal.
 Connotative meaning : personal meaning
 Snarl Word : highly negative,
 mis : “kamu bodoh”.
 Purr Word : highly positive,
 Mis : “kamu hebat”.
Scr denotatif : diartikan sbg hal yg nyata (sebenarnya)
Scr konotatif : memiliki makna yg lbh dalam mewakili perasaan yg memaknainya.
 LANGUAGE CAN CRITIZISE AND PRAISE
 KRITIK : Digunakan untuk meningkatkan kemampuan interpersonal.
 Seseorang lebih senang di-PUJI (diberi saran) dari pd di-KRITIK
 Prinsip dlm mengkritik :
 Keinginan untuk mengatakan yg jujur harus memperhatikan kebutuhan individu yg kompleks (situasional)
 Jika harus mengkritik, pilihlah kata yg tepat
 Fokuslah pada peristiwa drpd orangnya/kepribadian
 Spesifik
 Utamakan positif (solusi)
 Sindiran bagi sebagian orang terkesan lebih sopan dalam mengkritik. (kritik yg ambigu)
 Kritik : dg tatap muka / interaksi langsung.
 IN EXPRESSING PRAISE :
 USE I MESSAGES
 MAKE SURE YOUR AFFECT (FACIAL MOVEMENT) COMMUNICATES YOUR POSITIF FEELING
 NAME THE BEHAVIOR YOU’RE PRAISING
 TAKE CULTURE INTO CONSIDERATION
 LANGUAGE OBSCURE DISTINCTIONS
 INDISCRIMINATION
 Bhs menyatukan semua perbedaan dlm kata2 sesuai kriteria masing2.
 Bhs dlm Pengelompokan (index)
 ETHNOCENTRISM
 Kecenderungan thd suatu kelompok berdsr nilai, kepercayaan dsb dr budaya yg dimiliki (menilai budayanya lbh positif dsb)
 Melahirkan STEREOTYPE
 POLARIZATION
 Pengelompokan perbedaan scr esktrem menjadi dua kutub yg bertentangan (hitam-putih / baik-buruk)
 Kita cenderung sulit mendeskripsikan sesuatu yg berada diantara kedua titik ekstrem tsb (shg perlu gunakan frasa dg brbrp kata)
 STATIC EVALUATION :
 Bhs mengalami perubahan yg sangat lamban.
 Berubah krn :
 Tuntutan zaman
 Adanya ketidaksesuaian
 Penemuan baru
 Interaksi budaya
 LANGUAGE CAN CONFIRM AND DISCONFIRM
 DISCONFIRM
 Dimana kita mengabaikan kehadiran seseorang dan arti penting dari apa yg dikomunikasikannya (memandang orang lain tidk berharga atas apa yg dilakukannya). Namun hal ini berbeda dg penolakan (rejection)
 CONFIRM
 Pola komunikasi sebaliknya, mengakui kehadiran orang lain & memperhatikan apa yg dikomunikasikannya dg baik.
 RACISM :
 penggunaan istilah yg mengacu pd ras/suku bangsa (untuk mendeskreditkan) shg terjadi khirarki dlm masy / stereotip.
 Mis : walaupun uangku hanya sepeser pedagang Cina itu tak mau menjual kainnya. Negro itu sejak tadi mengawasi gerak-gerik kita.
SEXISM :
 Penggunaan bhs dg menggunakan perbedaan jenis kelamin.
 Mis : dermawan: (wan = lk)
HETEROSEXISM :
 Biasanya digunakan untuk melecehkan kaum homoseksual
 Mis : PBSI mengirim atlet Gay dalam Asean Games th ini. Dokter Lesbian itu berhasil menjabat sbg direktur di RSUD

PSC : Pengukuran Kepuasan Pelanggan

TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos. M.Si

Berbagai cara kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara sebagai berikut:
a. Traditional Approach, berdasarkan pendekatan ini pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati (pada umumnya menggunakan skala Likert) yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas), selanjutnya dihitung nilai rata-rata tiap variable dan dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan.
b. Analisis Secara deskriptif, seringkali penilaian kepuasan pelanggan tidak hanya berhenti sampai diketahui puas atau tidak puas, yaitu dengan menggunakan analisis statistic secara deskriptif, misalnya melalui penghitungan nilai rata-rata, nilai distribusi, serta standar devisiasi.
c. Analisis Importance dan Performance Matrix
Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Metode servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan, sebagai berikut (Juwaheer, 2004): Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
1 Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
2 Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
3 Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.
4 Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.

Analisis Importance dan Performance Matrix, intinya adalah mengukur tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh suatu organisasi agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Secara umum pengukuran importance dan performance Matrix ini terdiri dari 4 kuadran yaitu: kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua disebelah kanan atas, kuadran ketiga disebelah kiri bawah, dan kuadran keempat disebelah kanan bawah. Secara jelas dapat digambarkan sebagai berikut:






















Keterangan :

a. Kuadran I (Prioritas Utama) atau attributes to improve ini adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya factor-faktor ini belum sesuai seperti yang di harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah organisasi melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
b. Kuadran II (Kinerja dipertahankan) atau maintain performance, ini adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variable-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
c . Kuadran III ( Prioritas Rendah) atau attributes to maintain ini adalah wilayah yang memuat factor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
d. Kuadran IV (Pelayanan Berlebihan) atau main priority ini adalah wialyah yang memuat factor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

CARA PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL
Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya adalah metode SERVQUAL. Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka rasakan. Metode yang dikembangkan oleh Zeithaml (1990) ini, khusus digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan. Metode ini menggunakan user based-approach (melakukan pendekatan), yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa seperti tangibles, responsiveness, realibility, assurance, dan empathy.
Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan Total Quality Service. Hasil pengolahan data kuestioner akan dilakukan dengan menggunakan analisa diagram Kartesius dan probabilistik kesenjangan (gap), yang merupakan penerapan dari Metoda Servqual (Service Quality).
Pada metode Servqual dibutuhkan data skor harapan (expected score) dan skor persepsi (perceive score). Perbedaan antara kedua skor ini memiliki sasaran penilaian pelanggan untuk mengetahui kualitas jasa yang diterima pelanggan dengan menggunakan metode penilaian (assessment) yang disebut dengan nama Servqual.
Langkah-langkah yang harus dilakukan pada metode Servqual ini adalah sebagai berikut:
1. Menentukan daftar atribut-atribut pelayanan yang akan diukur.
Untuk menentukan atribut apa saja yang akan ditampilkan, penyedia jasa dapat memuali dengan mengacu pada lima dimensi utama kualitas jasa sebagai variabel penelitian. Atribut-atribut yang dibuat berupa pertanyaan yang sesuai dengan maksud dari variabel masing-masing penelitian.
2. Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut-atribut tersebut
Responden diminta untuk menjawab pertanyaan masing-masing atribut yang ada dalam daftar tersebut, yaitu seberapa penting atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tersebut, berapa besar bobot yang diberikan untuk masing-masing pelayanan yang diberikan dan seberapa baik prestasi jasa yang dirasakan pelanggan setelah memakainya.
3. Terhadap setiap pelanggan
Tentukan Serqual score (Si) untuk setiap pertanyaan/ atribut dengan persamaan sebagai berikut :
Si = Pi – Ei ; i = 1,2,3,...,n
dimana :
Pi : nilai persepsi yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i
Ei : nilai harapan yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i
n : nomor pertanyaan
4. Terhadap pelanggan, jumlahkan nilai Servqual yang didapat untuk setiap dimensi, kemudian bagi jumlahnya dengan banyaknya pertanyaan/ atribut pada dimensi tersebut. Persamaan yang digunakan adalah :

dimana :
Ski : nilai rata-rata Sevqual untuk setiap dimensi
n : jumlah pertanyaan yang mewakili dimensi tersebut
5. Terhadap setiap pelanggan, kalikan nilai Ski dengan bobot (wi) yang diberikan untuk setiap dimensi sehingga didapatkan nilai Servqual terbobot (Sqi) untuk setiap dimensi. Persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut :

dimana :
n : banyaknya dimensi
100 : total jumlah bobot kepentingan dimensi kualitas
6. Perhitungan TSQ seluruh pelanggan dijumlahkan lalu dibagi dengan n untuk mendapatkan rata-rata nilai Servqual :

dimana :
N : Jumlah pelanggan (sampel)

PSC : Kepuasan Pelanggan

KEPUASAN PELANGGAN
OLEH : AKH. MUWAFIK SALEH, S.Sos, M.Si
KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha atau organisasi pemberi layanan tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.


Persepsi & Harapan costumer dibentuk oleh :

1. Kebutuhan & keinginan costumer
2. Pengalaman pembelian dahulu,
3. Komentar teman dan kenalannya
4. Janji dari perusahaan .
5. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.
Badan usaha atau instansi dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada organisasi pemberi layanan tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari organisasi pemberi layanan. Dengan adanya komplain tersebut organisasi dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada organsasi yang menanggapi kompalin darinya.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu instansi atau perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan¬kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hanan and Karp, 1991):
1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
 Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
 Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
 Bentuk produk Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
 Keandalan Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
 Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
 Respon dan cara pemecahan masalah Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
 Pengalaman karyawan Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian
 Kemudahan dan kenyamanan Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (1997:36), dapat diperoleh sebagai berikut:
Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance)
Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variable endegenous disebabkan oleh suatu kombinasi kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dapat dirumuskan bahwa:
Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice)

PRINSIP-PRINSIP DASAR KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan di antaranya adalah sebagai berikut.
1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang ditawarkan sangat besar , maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui survey atau indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan Untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan: tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy (empati).
Standar kepuasan dapat ditentukan melalui penelitian kepuasan pelanggan, antara lain:
• Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatkannya barang atau jasa (menyangkut kelancaran distribusi)
• Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang/ jasa
• Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang/jasa
• Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atau produk yang digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya.
PRINSIP AGAR PELANGGAN PUAS DALAM LAYANAN
Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar customer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya.
1. Memahami customer. Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila Anda berhasil memahami kebutuhannya – maka langkah selanjutnya akan terasa mudah dan membuat Anda senang.
2. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan AndaCustomer yang sudah datang ke perusahaan Anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk/ layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan Anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk/ layanan yang perusahaan Anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
3. Menciptakan kesan positif Kesan positif yang terekam di benak customer Anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus serta cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan menceritakan ’kebaikan’ perusahaan Anda kepada orang-orang terdekatnya sehingga akan menciptakan WOM (Word of Mouth) yang baik. Sebaliknya jika mereka mendapat kesan yang negatif – jangan pernah berharap mereka untuk kembali dan bersiap-siaplah untuk mendengar berita yang negatif. Untuk itu ciptakan kesan positif di semua titik pelayanan customer.
4. Senantiasa menggunakan kata-kata positifKata-kata yang positif akan ditangkap oleh customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan Anda. Jangan pernah menyalahkan mereka, apalagi membuatnya marah. Hormati mereka sebagai pelanggan Anda sehingga merasa aman dan diperhatikan.
5. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikanApabila selama ini customer Anda sudah merasa puas dengan produk/ layanan yang ada maka perusahaan Anda wajib mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik.
Kelima prinsip di atas akan sangat membantu perusahaan Anda untuk memberikan layanan prima kepada customer yang akhirnya akan tercipta kepuasan customer dan terbentuklah kelompok loyal customer yang akan membantu proses komunikasi perusahaan atau organisasi jasa dan layanan publik pada masyarakat luas.

STRATEGI DALAM KEPUASAN PELANGGAN
Setiap organisasi pemberi layanan yang menggunakan strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan pelanggan suatu perusahaan atau organisasi pemberi layanan . Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :
1. Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship Marketing berdasar pada :
a. Fokus customer retention
b. Orientasi manfaat produk
c. Orientasi jangka panjang
d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan
e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi
g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi
2. Strategi Superior Customer Service
Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan.
3. Strategi unconditional guarantees atau extra ordinary guarantees.
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pelanggan yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien
Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah pelangga yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi pelanggan yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan yang penilaiannya bias didasarkan pada survei pelanggan, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
6. Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. Hal ini melibatkan pelanggan dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan pelanggan serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.

Service Excellent / Pelayanan Prima

SERVICE EXCELLENT
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
PENDAHULUAN
Service Excellence merupakan salah satu kompenen penting yang harus dijalankan oleh semua perusahaan supaya tetap bertahan di tengah persaingan global saat ini. Service Excellence hanya bagian kecil dari sistem manajemen perusahaan yang kompleks, tetapi apabila dijalankan dengan pemahaman yang benar dan tujuan yang mulia maka akan memberikan sesuatu yang dahsyat untuk setiap perusahaan atau organisasi yang bergerak dalam bidang jasa/ layanan publik.
Untuk itu mulai dari manajemen puncak hingga staff paling bawah di setiap perusahaan atau organisasi jasa / layanan publik ’harus’ memiliki pemahaman yang sama tentang Service Excellence dan sepakat untuk menjalankannya bersama-sama demi kelangsungan hidup perusahaan. Semua harus memiliki tekad yang kuat yaitu memberikan layanan terbaik untuk customer.
Pelayanan terbaik adalah bertitik tolaK pada konsep kepedulian kepada pelanggan untuk menciptakan kepuasan dan kemenangan dalam persaingan. Pelayanan terbaik/ prima berorientasi pada kepentingan dan kebutuhan para pelanggan sehingga memungkinkan memberikan kepuasan yang optimal.

DEFINISI SERVICE EXCELLENT
 Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik untuk menfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dengan terus mengupayakan penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab guna mewujudkan kepuasan pelanggan agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan
 Pelayanan prima adalah perbuatan atau tindakan yang memberikan kepada pelanggan apa yang memang mereka harapkan pada saat mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan

MENGAPA HARUS PRIMA ?
Terdapat beberapa alasan mengapa pelayanan yang diberikan haruslah prima atau excellent, antara lain:
1. ”No Service No Business”. Perusahaan anda didirikan agar barang dan jasa yang dihasilkan dibeli oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bukanlah sebuah masalah, mereka adalah tujuan bisnis anda. Untuk mencapai tujuan bisnis tersebut, anda harus memberikan perhatian (care) total kepada apa yang ingin anda capai (pelanggan), salah satu aspek penting dalam hal ini adalah pelayanan sepenuh hati, sehingga hasilnya pun bisa optimal. Tanpa pelayanan, produk dan jasa yang anda tawarkan menjadi hambar. Produk dan jasa yang tidak menarik, tidak akan dibeli oleh konsumen. Tanpa konsumen, tak ada kegiatan bisnis.

2. Pelanggan tidak tergantung pada anda. Banyak perusahaan yang merasa bahwa mereka sudah sedemikian besar dan sedemikian penting di pasar, sehingga pelanggan seharusnya mengikuti kemauan perusahaan. Kenyataannya tidaklah demikian. Pelangganlah yang memiliki uang untuk membeli produk dan jasa yang anda tawarkan. Mereka berhak mendapatkan yang terbaik dari uang yang mereka belanjakan. Jika, mereka tidak senang dengan produk ataupun pelayanan yang anda berikan, akan mudah sekali bagi mereka untuk berpindah ke perusahaan lain. Jadi, makin banyak pemain di pasar yang sama, makin banyak alternatif yang bisa dipilih oleh pelanggan, makin mudah bagi mereka untuk mengambil keputusan untuk berubah ke perusahaan lain. Dengan demikian, andalah yang tergantung pada pelanggan, bukan sebaliknya.

3. Pelayanan prima adalah penentu sukses. Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap konsumsi barang dan jasa yang anda tawarkan. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang bisa terus-menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka. Institute of Customer Care yang berkedudukan di Inggris mengungkapkan bahwa perusahaan pemenang umumnya adalah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Mereka berhasil memenangkan persaingan dan menjadi semakin besar karena bisa memberikan kualitas pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pesaing, dan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan mereka. Coba saja anda amati perusahaan-perusahaan sukses di seandar anda. Perusahaan ini pastilah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Sebuah toko kelontong di daerah perumahan yang ramai dikunjungi pelanggan, juga menerapkan pelayanan pada pelanggan. Pelayan yang juga pemilik toko ini kenal betul dengan tiap pelanggan setiap yang mengunjungi toko tersebut. Pemilik toko memberi ”hadiah” kejutan bagi pelanggan yang setia. Ia juga memberi ”bunga” sebagai tanda bela sungkawa ketika Ibu dari seorang pelanggan setia meninggal dunia. Sang pemilik juga sudah hafal terhadap merek-merek favorit pelanggan, dan ia tahu benar kapan kira-kira seorang pelanggan membutuhkan sebuah produk. Perhatiannya yang istimewa pada pelanggan membuat toko ini lebih digemari, dan lebih banyak dikunjungi pelanggan dari pada toko serupa yang tidak jauh dari toko tersebut.

4. Pelanggan yang puas akan memberi banyak keuntungan. Pelanggan puas memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Jika mereka puas mengkonsumsi satu jenis barang, mereka cenderung akan kembali untuk membeli barang yang sama jika mereka membutuhkan, atau barang lain dari persuhaan yang sama, karena mereka sudah percaya pada perusahaan tersebut. Jika mereka mendengar ”gosip” berita buruk mengenai perusahaan, merekalah yang akan tampil untuk membela perusahaan tersebut, dengan menjadi saksi hidup kebaikan perusahaan. Mereka juga menjadi sarana promosi ampuh bagi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Pelanggan yang puas akan bercerita tentang kepuasan mereka mengkonsumsi produk dan jasa anda pada kenalan, teman, sahabat dan sanak keluarga mereka. Ucapan mereka merupakan sarana pemasaran yang ampuh, karena mereka merupakan nara sumber yang dapat dipercaya oleh orang-orang yang berhubungan dengan mereka. Misalnya, Ibu Rina yang baru saja sukses menjalani operasi katarak di sebuah rumah sakit kecil, menjadi alat pemasaran yang ampuh bagi rumah sakit tersebut. Ibu Rina, yang merupakan anggota perkumpulan manula di lingkungan tempat ia tinggal, bercerita dengan antusias kepada 50 anggota perkumpulan tersebut, yang beberapa di antaranya adalah penderita katarak yang juga sedang mencari informasi tentang rumah sakit dan dokter yang bisa memberikan jasa operasi katarak yang sukses.

PARADIGMA DALAM PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)
Dr. Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional Quotient menyebutkan bahwa pelayanan yang terbaiklah (service excellent) yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang anda lakukan menjadi istimewa.Yaitu : 1). Bagaimana memandang diri sendiri, 2). Bagaimana memandang orang lain dan, 3) bagaimana memandang pekerjaan.
1. Bagaimana memandang diri sendiri
Sebelum anda dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah pelanggan, anda perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada diri sendiri: pada kemampuan anda, pada pengetahuan anda, pada keterampilan anda, dan pada penampilan anda. Jika anda sudah bisa menghargai diri sendiri, sebagai pribadi yang istimewa, maka anda akan membangun motivasi dan rasa percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di seandar anda, termasuk pelanggan yang anda layani. Antusiasme anda yang tinggi akan memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka bekerja sama dengan anda. Harga diri tidak diukur dari apa yang anda miliki dan apa pekerjaan anda. Apa pun bisnis anda, apa pun pekerjaan anda, jika anda menghargai keberadaan anda sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut, maka otomatis anda akan berusaha maksimal untuk selalu tampil prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.
2. Bagaimana memandang orang lain
Anda perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan orang-orang yang berhubungan dengan bisnis anda dan dengan apa pun yang anda kerjakan. Anda tidak boleh meremehkan ataupun menganggap mereka rendah. Sebaliknya, anda perlu menghargai keberadaan mereka. Anda perlu menyadari bahwa dalam hidup, anda harus saling membantu dan saling menolong sehingga anda menganggap orang lain itu juga penting. Untuk orang-orang yang anda anggap penting, pasti anda akan berusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang-orang akan merasa apa yang anda kerjakan istimewa karena memberi manfaat bagi mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha anda, dan percaya bahwa apa yang anda lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya.
3. Bagaimana memandang pekerjaan
Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, anda juga perlu menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang anda lakukan. Jadi, anda perlu memilih bisnis ataupun pekerjaan yang anda anggap penting dan khusus. Dengan cara pandang seperti ini anda dapat menambah nilai pekerjaan anda dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh perhatian. Anda tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis anda sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari anda. Orang yang menganggap pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima yang diberikan dengan sepenuh hati.
Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan sepenuh hati (yang bisa anda terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi juga dalam konteks lain dalam kehidupan anda), langkah berikutnya adalah menanamkan sikap yang diperlukan dalam memberikan pelayanan prima.

SIKAP DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN SEPENUH HATI
Selanjutnya, Dr. Patricia Patton mengemukakan bahwa nilai sebenarnya pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P, yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.
1. Passionate (Gairah)
Anda perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang anda anda bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana anda memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, konsumen akan mengetahui apakah anda menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika anda memiliki gairah hidup yang tinggi, anda cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang anda layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan anda.


2. Progressive (Progesif)
Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, anda perlu senantiasa berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan anda. Anda tidak akan pernah puas dengan hasil yang anda dapatkan, untuk itu anda akan selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk mempersembahkan yang lebih baik. Pekerjaan apapun yang anda tekuni, jika anda memiliki gairah dan pola pikir yang progesif, anda akan mampu menjadikan pekerjaan anda lebih menarik. Sikap progresif ini bisa anda kembangkan jika anda memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi perusahaan, dan tidak membatasi diri pada cara-cara memberi pelayanan yang monoton (terus-menerus sama, dari waktu ke waktu).

3. Proactive (Proaktif)
Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa anda melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen anda. Membiarkan konsumen kebingungan dan berjalan mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif. Walaupun konsumen tersebut tidak mendekati anda dan bertanya kepada anda (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), anda bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka barangkali saja anda bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat anda pupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya anda lakukan dan secara aktif berupaya menemukan cara-cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan bisnis yang anda tekuni.
4. Positive (Positif)
Bersikap positif mendorong anda untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang anda hadapi. Bersikap positif membimbing anda untuk lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar kegairahan pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku positif berarti menyambut hangat para konsumen, dan melayani pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan memancarkan keyakinan anda kepada konsumen, bahwa anda mampu memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka, dan memberikan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang ampuh yang bisa anda lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal yang positif yang dipahami semua orang.
Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari kesuksesan seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam kehidupan sehari-hari. Anda bisa mengajak seluruh jajaran yang terlibat dalam bisnis anda untuk memberikan pelayanan sepenuh hati, yaitu dengan cara mengajak seluruh karyawan (termasuk pimpinan) untuk mengubah cara pandang terhadap diri sendiri, orang lain dan pekerjaan, dari cara pandang negatif, menjadi cara pandang positif dan apresiatif. Selanjutnya, dengan cara pandang yang baru ini, bersama-sama anda bisa mengembangkan empat sikap yang menunjang suksesnya memberi pelayanan sepenuh hati. Dengan kombinasi yang harmonis antara cara pandang dan sikap ini, pelayanan sepenuh hati bisa anda pupuk, dan sukses pun bisa anda raih bersama.
KOMPETENSI SERVICE EXCELLENT
De Vrye (1997) dalam Sadu Wasistiono (2003:47) mencoba memberikan makna secara kreatif dari kepanjangan service, yaitu sebagai berikaut:
S (Self Awareness and Self Esteem); menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah bagian dari citra diri sebagai seorang muslim dalam menjalankan misinya dalam kehidupan. Ia sadar bahwa ia ada karena melayani. Ia mempunyai harga karena mampu memberikan makna bagi kehidupan melalui pelayanannya tersebut. Ia sadar, tidak mungkin seorang dapat melayani tanpa memperhatikan martabat orang lain.
E (Empathy and Enthusiasm); lakukanlah empati dan layanilah dengan penuh antusias. Sikap ini akan membrikan efek batin bagi diri anda dan orang lain yang anda layani.
R (Reform and Recover); Berusaha untuk lebih baik dan lebih baik lagi, dan selalu memperbaiki dengan cepat setiap ada keluhan/sesuatu yang bisa merusak pelayanan anda.
V (Victory and Vision); Melayani berarti ingin merebut hati dan membawa misi untuk membangun kemenangan bersama. Dalam melayani, kita harus memiliki pandangan kedepan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan mutu.
I (Inisiatif, Impressive and Improvement); Milikilah inisiatif yang tinggi, memiliki kepekaan untuk mengawali dalam melayani, memberikan pelayanan yang mengesankan dan selalu berusaha untuk meningkatkan perbaikan dalam pelayanan.
C (Care, Cooperativeness and Communication); Tunjukkan perhatian yang sangat mendalam dan kembangkanlah nilai-nilai yang mampu memberikan kerja sama. Ambillah komitmen sebagai jembatan emas untuk menumbuhkan sinergi dan keterbukaan.
E (Evaluation and Empowerment); Lakukanlah penilaian, perenungan dan upayakanlah selalu untuk memberdayakan seluruh aset yang ada pada diri anda.

MPR9 : Evaluasi Program Public Relations

EVALUASI PROGRAM PR
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si

 ARTI PENTING
Evaluasi adalah sebagai suatu usaha atau kegiatan untuk menentukan nilai suatu program/kegiatan
 Evaluasi program kehumasan dengan dua alasan :
 Dapat mempertahankan program kehumasan dan keberadaan bagian humas dalam perusahaan dengan menunjukkan nilai program humas bagi perusahaan.
 Adanya tuntutan manajemen perusahaan thd setiap bagian dalam perusahaan agar setiap pengeluaran sumberdaya pada bidang apapun harus dapat dipertanggungjawabkan (accountable).
 JENIS EVALUASI
 Process evaluation : berkaitan dengan usaha-usaha untuk mengetahui apakah program humas telah dikelola dengan baik, berkesinambungan & efektif dalam suatu kurun waktu. Mis : data dari kliping pers mungkin dapat memperlihatkan kecenderungan dalam hubungan dengan media.
 Outcome evaluation : berkaitan dengan usaha untuk mengetahui apakah dampak dan hasil yang ditimbulkan oleh program humas yang teah dijalankan organisasi. Apakah tujuan yang ditetapkan dalam rencana (objective) dapat tercapai.
 Jenis evaluasi lainnya :
 In proses : pada saat berlangsung, mis : dengan pencatatan kegiatan harian, pertemuan staff untuk memperoleh umpan balik, melakukan observasi, laporan perkembangan jadwal, breifing
 Internal evaluation
 Eksternal evaluation : mengukur efek program / kampanye kehumasan thd publik sasaran dalam bentuk perilaku publik secara umum, liputan media dsb.
 KATEGORI EVALUASI
(Kendall, 1992)
 Kategori evaluasi dalam melihat sukses & efektifitas kampanye humas :
 Goal achievement (pencapaian sasaran)
 Measurement of improvement (pengukuran perbaikan) – sikap & pengetahuan publik--
 Measurement result (pengukuran hasil) –kliping kora, jumlah hadiran pameran--
 Cost efficiency (efisiensi biaya)
 Organizational change (perubahan organisasi)
 Unplanned effect (efek yang tak terencana), mis : kompaknya karyawan, semangat kerja.
 Unarticulated hopes (harapan yang tak terartikulasikan)– khususnya harapan dari manajemen--
 PROSES & TAHAP EVALUASI
(Grunig & Hunt, 1982)
Lima langkah tindakan yang hars dilakukan dalam evaluasi :
1. Specify objectives : membuat rumusan tujuan progam spesifik & dapat diukur.
2. Measures the objectives :melakukan pengukuran efek yang sudah dicapai dari program yang sudah dijalankan atas jabaran objektif / tujuan.
3. Collect and analyze data: melakukan pengumpulan data & mengukur efek yang dihasilkan sampel terpilih pada publik sasaran yang telah ditetapkan.
4. Report the result to decision maker : menulis laporan tentang hasil program kepada pengambil keputusan.
5. Apply the result to decisions : setiap hasil program harus diterapkan pada pengambilan keputusan.
 LANGKAH EVALUASI
(Lindenmann, 1993)
1. Setting objectives
2. Menentukan tingkat pengukuran efektifitas program kehumasan. Yang harus diukur :
• Level 1 ‘basic level’ : PR Output, mengukur apa yang sdh dilakuan oleh humas, seberapa baik PRO memperlihatkan kinerjanya, dengan antara lain melihat liputan media thd perusahaan, jumlah penempatan dalam media, jumlah orang yang hadir dalam pen house.
• Level 2 ‘intermediet level’ : PR outgrowth, yang diukur apakah publik sasaran sudah menerima pesan yang ditujukan pada mereka, apakah mereka sudah menaruh perhatian pda pesan tsb, memahami pesan, menyimpan pesan tsb shg dapat diingat kembali.
• Level 3 ‘advanced level” : pengukuran tentang outcomes (hasil jangka panjang) mis : bentuk pendapat, sikap, perilaku publik. memakan waktu panjang dalam mengevaluasi., metode mis : pre-test-post test ; before-after survey ; semi eksperimen.
• PROSES EVALUASI
(Cutlip, Center & Broom , 1994)
3. Implementation evaluation
• Lihat faktor kontsekstual yang mempengaruhi
• Perlu dilakukan peninjauan & modifikasi prosedur & strategi untuk menentukan sejauh mana implementasi sesuai dengan rencana.
• Menilai sejauhmana implementasi sesuai rencana.
• Jika ada perbedaan ; apa alasan & apa akibat
• Laporan pada pengambil keputusan
4. Progress evaluation
• idem
5. Outcome evaluation
• Menentukan faktor kontekstual yang mempengaruhi hasil akhir
• Peninjauan dan modifikasi prosedur, strategi & rancangan evaluasi hasil yang biasanya dimuat dalam rencana evaluasi.
• Mengumpulkan data & invormasi untuk evaluasi hasil, menganilisi dan menginterpretasikan data.
• Melaporkan pada pengambil keputusan.

 TINGKAT & LANGKAH EVALUASI
(Cutlip, Center & Broom , 1994)
1. Preparation evaluation :
 menilai kecukupan informasi latar belakang yang digunakan sebagai dasar dalam perencanaan program.
 Melihat organisasi & ketepatan strategi, taktik program & pesan (evaluasi ketepatan pesan melalui analisis isi thd pesan yang disampaikan : pidato, presentasi, isi di suratkabar)
 Menilai kualitas pesan dan unsur presentasi program lainnya.
 Kualitas penyajian, style, tata letak dsb.
2. Implementation evaluation :
 Menghitung apa yang sudah dilakukan oleh PRO dalam implementasi program.
 Penghitungan jumlah pesan yang telah terkirim dan terdistribusikan. (dokumentasi berapa banyak release, features, surat, penerbitan, pengumuman, dll yang telah diproduksi dan distribusi, termasuk pidato, presentasipenampilan pada televisi). Inti : pendokumentasian seluruh program yang sudah dijalankan.
 Menghitung jumlah pesan yang muncul di media.
 Menghitung jumlah pesan yang terterpa pesan.
 Menentukan jumlah orang yang benar-benar mengikuti pesan.
 Metode yang digunakan : readership (kepembacaan), listenership, viewership (kepemirsaan), untuk mengetahui : siapa yang membaca suatu media, apa yang dibacanya, seberapa banyak yang mereka baca, siapa yang membaca, siapa yang tidak.
3. Impact evaluation :
 Bertujuan untu mengetahui sejauh mana outcome yang dinyatakan dalam tujuan program untuk masing-masing publik sasaran.
 Mengetahui apa yang dipelajari oleh publik dari program yang sudah dijalankan perusahaan (penghitungan jumlah orang yang belajar pesan yang telah disampaikan)
 Menghitung jumlah orang yang berubah pendapatnya/berpendapat seperti organisasi serta menjaga sikapnya sebagaimana yang diharapkan organisasi. Mis : dalam penentuan & pemilihan obat.
 Menilai apakah program telah tercapai.

KLB 7-8 : Message and Meaning

PESAN DAN MAKNA
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si

 MAKNA (MEANING)
MEANING :
Is an active process created in cooperation between source and receiver, speaker and listener, writer and reader.
 SIFAT-SIFAT MAKNA
1. MEANING ARE IN PEOPLE
2. MEANING ARE MORE THAN WORDS & GESTURES
3. MEANING ARE UNIQUE
4. MEANING ARE CONTEXT-BASED
 MEANING ARE IN PEOPLE
Jelek -1-:-2-:-3-:-4-:-5-: -6-:-7-:-8-:-9-:-10- Cantik
 MEANING ARE MORE THAN WORDS & GESTURES
 MEANING ARE UNIQUE
 Satu pesan beragam makna
 Dapat dipengaruhi oleh suasana, perasaan, derajat pikiran komunikan yang berbeda-beda pada setiap orang.
 Begitu pula dipengaruhi oleh pengalaman, referensi, kebiasaan, keinginan dari setiap orang.
 MEANING ARE CONTEXT-BASED
 Makna dipengaruhi oleh konteks yang berbeda dalam situasi yang berbeda
 Contoh :
“bagaimana kabarmu” --- (dijalan : halo) , (dirumah sakit : kesehatan)
“kedipan mata” dari lk-pr (dijalan : rayuan ; bertiga : isyarat/penunjuk)
“cibiran” (pujian, hinaan)
 KOMPONEN PESAN
1. MAKNA
2. SYMBOL
3. ORGANISASI PESAN
 KARAKTERISTIK PESAN
1. MESSAGES ARE PACKAGED
2. MESSAGES ARE RULE-GOVERNED
3. MESSAGES VARY IN ABSTRACTION
4. MESSAGES VARY IN POLITENESS
5. MESSAGES VARY IN INCLUSION
6. MESSAGES VARY IN DIRECTNESS
7. MESSAGES VARY IN ASSERTIVENESS
 1. MESSAGES ARE PACKAGED
 Pengemasan pesan tidaklah semata sebuah kebiasaan saja melainkan peristiwa untuk mengkemas pesan dalam berbagai tingkat kesengajaan.
 Dalam beragam situasi emosi, pesan yang anda produksi dan tampilkan melibatkan seluruh aspek yang mendukung perasaan anda tsb, mis : suara, mata, tangan, mimik wajah dsb.
 2. MESSAGES ARE RULE-GOVERNED
 Setiap pesan selalu terbangun diatas aturan.
 Pesan diatur oleh sistem nilai, norma yang berkembang.
 Produksi pesan adalah sebuah hasil dari proses belajar, baik dari budaya, observasi (verbal / non verbal)
 Prinsip komunikasi : melibatkan prediksi peserta komunikasi
 3. MESSAGES VARY IN ABSTRACTION
 Pesan memiliki abstraksi (wujud) makna yang berbeda-beda berdasar kesan (image) yang berbeda atas suatu pesan tsb.
 Abstraksi tersebut dapat berdasar pada fokus yang berbeda, pengalaman maupun kesukaan masing-masing individu, hal ini memberikan kesan yang berbeda-beda pada suatu pesan yang disampaikan.
 4. MESSAGES VARY IN POLITENESS
 Nilai kesopanan lahir dari pengalaman dan nilai budaya yang berbeda-beda
 Nilai-nilai kesopanan memiliki wujud dan bentuk yang berbeda dalam setiap budaya.
 Namun, terdapat beberapa hal yang mungkin dapat dikatakan berlaku universal dan sebagian lain lokal. Atau memiliki nilai universal namun dengan wujud yang berbeda. Mis : “bagus” namun wujud pengungkapan berbeda. “sopan” (jepang = nunduk, jawa = tangan di depan, dsb )
 Termasuk cara berkomunikasi antar level sosial, gender dsb.
 Etika / tata cara dalam pengungkapan pesan (netiquette) merupakan salah satu bagian dalam kesopanan, misal : etika dalam ber-komputer dan menjadi sebuah sistem didalam nya. Mis : sebelum anda menutup komputer anda perlu melakukan shotdown terlebih dahulu.
 5. MESSAGES VARY IN INCLUSION
 Suatu pesan adalah menjadi bagian dalam diri seseorang,
 Terdapat beberapa pesan yang secara tidak sadar merupakan bahasa inklusif yang hanya dipahami oleh masing-masing pribadi / suatu kelompok (in-group)
 Dalam komunikasi dan produksi pesan terdapat pesan (bahasa) inklusif & eksklusif (bahasa yang dipakai dan berlaku secara universal)
 Inklusion dapat terlihat dalam bahasa : in-group, tidak disengaja,
 6. MESSAGES VARY IN DIRECTNESS
 Pesan berada dalam beragam tingkat kelangsungan tertentu (langsung – tidak langsung). mis : tuch telponnya bunyi --- tolong jawab telponnya. Disini dingin ya.. --- mau pinjam jaketnya dong.
 Kelangsungan tertentu dari suatu pesan memiliki tingkat keuntungan dan kerugian yang berbeda.
 Keuntungan langsung : lebih jelas, mudah direspon, meminimalkan kesalahan interpretasi.
 Keuntungan tidak langsung : alasan menjaga kesopanan, untuk tidak menyinggung perasaan (saat menghina/kritik), mis : audience lihat jam saat pidato berlangsung,
 Kerugian tidak langsung : mis-interpretasi, tidak terpenuhinya maksud/tujuan komunikator.
 Sindiran lebih baik dipergunakan dalam mengkritik orang lain.
 Pesan sindiran, bukanlah menunjukkan kelemahan (power), melainkan sebuah strategi/ style untuk mempengaruhi orang lain.
 Indirect dipergunakan saat :
 Untuk menunjukkan kelemahan
 Mengungkapkan masalah
 Mengakui kesalahan
 Direct / indirect dipengaruhi oleh :
 Budaya
 Self disclosure / style
 Strategi efektifitas
 7. MESSAGES VARY IN ASSERTIVENESS
 Produksi pesan berada dalam beragam ketegasan.
 Ketegasan pesan seringkali dipergunakan untuk menunjukkan ketidaksepakatan pada orang yang mungkin tidak anda suka, lebih yunior, dianggap berada di level bawah dirinya.
 Ketidaktegasan pesan (non-assertiveness) atau pesan permisif, cenderung dilakukan terhadap orang yang dekat, keluarga, orang yang disuka, senior, “lebih” dibandingkan anda, sungkan dsb.
 Bentuk assertiveness :
 Volume suara
 Nada pesan
 Sikap & bahasa tubuh dalam penyampaian pesan

PSC8 : Customer Satisfaction

COSTUMER SATISFACTION
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si

PENGERTIAN
Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakan fokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun ekternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas, kualitas layanan, performance, availibility, durability,aesthetic, reability, maintainability, logistic, supprtability, costomer service, training, delivery, billing, shipping, repairing, marketing, warranty, dan life cycle cost.

Berdasarkan hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut :
90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk
Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain
Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.
Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.

Hasil Studi “ National Productivity Board” di Singapura menunjukkan :
77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau “sevice counter”
55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut.
3 TARAF KEPUASAN PELANGGAN :
Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan
Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi.
Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan
KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991).

Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Persepsi & Harapan costumer dibentuk oleh :
Kebutuhan & keinginan costumer
Pengalaman pembelian dahulu,
Komentar teman dan kenalannya
Janji dari perusahaan .
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran

Harapan-harapan pelanggan dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.



KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
The Big Eight Factors , Hanan and Karp, 1991
Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
Keandalan Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
Respon dan cara pemecahan masalah Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
Pengalaman karyawan Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian
Kemudahan dan kenyamanan merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KETIDAKPUASAN PELANGGAN
INTERNAL :
Faktor dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi

EKSTERNAL :
Faktor yang berada di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.
HAL YANG DILAKUKAN COSTUMER JIKA TIDAK PUAS :
Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi
Melakukan komplain atas ketidakpuasan yang diterima
Menyebarkan rasa ketidakpuasannya pada calon costumer lain.
Mengajak orang lain untuk tidak membeli atau menggunakan jasa perusahaan tsb.

KLB8 : Personal Factor in MCC

FAKTOR PERSONAL YANG MEMPENGARUHI KOMUNIKASI ANTAR BUDAYA
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.SOs, M.Si.

WILAYAH KLB : INTERPERSONAL COMMUNICATION
FOKUS : INDIVIDU
1. FAKTOR PSIKOLOGIS
• Dimensi psikologis dari persepsi - Attention
• Memori jangka panjang & pendek
• Motivasi berkomunikasi : kebutuhan fisik, sosiologis,psikologis, kognitif, afektif, integrasi personal, integrasi sosial, meredakan ketegangan.
2. PERSONAL FACTOR : PERSONAL IDENTITY
• Identitas : makna tentang pribadi seseorang sekaligus ciri khas sebuah budaya yg melatarbelakanginya.
• Identitas : ciri khas yang melekat pada seseorang/budaya yang menjadi pembeda dengan budaya lainnya.
• Cara memahami bagaimana seseorang berempati, berbagi (share).
• Identitas seseorang didasarkan atas peran-nya dalam suatu masyarakat.
• PERAN : suatu set harapan budaya terhadap sebuah posisi tertentu.
• Menurut Andreas Schneider (2000):
• peran lebih mengacu pada harapan (roles refer to expected).
• Peran lebih bersifat normatif daripada deskriptif.
• Role expectations (merupakan bagian dari struktur budaya suatu masyarakat. Cultural structure : pola persepsi, berfikir, perasaan.
• Role performance (merupakan bagian dari struktur sosial suatu masyarakat. Social structure : pola-pola perilaku sosial).
ROLE IDENTITY : Posisi seseorang berkaitan erat dengan perannya dalam struktur budaya maupun struktur sosial (McCall & Simmons)
• ketika posisi sosial telah terinternalisasi, maka kita akan berbicara tentang identitas itu sendiri (Stryker, 1996)
• Identitas ditentukan oleh struktur budaya dan struktur sosial.
• Identitas dibangun melalui interaksi sosial dan komunikasi.
• Identitas dihasilkan oleh negosiasi melalui media (media bahasa).
• Social identities theory
• Social identities = an individuals conceptualizations of the self that derive from memberships in emotionally significant categories or groups
• Personal identities = an individuals self-conceptions that define the individual in relation to other individuals
FORMS OF IDENTITIES
• Cultural identity
• Social identity
• Personal identity
CULTURAL IDENTITY
• Rincian karakteristik / ciri-ciri sebuah kebudayaan yang dimiliki oleh sekelompok orang yang diketahui batas-batasnya (Bonded) tatkala dibandingkan dengan karakteristik/ciri-ciri kebudayaan lain.
• Karakteristik :
• fisik/biologis, tatanan berfikir (cara berfikir, orientasi berfikir)
• Perasaan (cara merasa dan orientasi perasaan)
• Cara bertindak (motivasi bertindak, orientasi tindakan)
• Kenneth Burke : untuk menentukan identitas budaya sangat tergantung pada bahasa (bahasa sebagai representasi budaya).
SOCIAL IDENTITY
• Terbentuk sebagai akibat dari keanggotaan dalam suatu kelompok kebudayaan.
• Merupakan identitas yang diperoleh melalui proses pencarian dan pendidikan dalam jangka waktu yang lama.
• Tipe kelompok : umur, gender, kerja, agama, kelas sosial, tempat dst.
PERSONAL IDENTITY
• Cara seseorang dalam mengidentifikasi, mengkonsepsi dirinya dalam hubungannya dengan orang lain yang didasarkan pada keunikan karakteristik personal.
• Pribadi & identitas sosial terbentuk oleh identitas budaya; ( perilaku budaya, nada suara, gerak-gerik anggota tubuh, cara pidato, warna pakaian, rambut,dsb)
• KEBUDAYAAN bertindak sebagai identitas sosial yang mempengaruhi konsep diri, mengajarkan nilai-nilai dan harga diri bagi para anggotanya.
• Untuk mempertahankan konsep diri sebagai identitas sosial maka seseorang sering berikap tertentu thd budaya lain (mis, prasangka, etnisitas, rasisme).

UTS KLB

TAKE HOME MIDLLE TEST MATA KULIAH KLB
Lakukan kegiatan penelitian / research secara berkelompok dengan tema umum penelitian sebagai berikut :
1. Masyarakat Madura Perantauan
2. Hubungan antar etnik : Asimilasi Etnik Cina atau Arab
3. Fenomena Terorisme dan kelompok keagamaan
4. Hubungan antar umat beragama
5. Fenomena komunikasi anak jalanan
6. Peran tokoh agama pada masyarakat pantura
7. Fenomena komunikasi antar jender : pada kelompok keagamaan (OMEKs)
8. Fenomena Komunikasi pada komunitas waria
9. Budaya popular, mis : komunitas punk

Tema penelitian ini selanjutnya anda buat judul penelitian dan rumusan masalah yang selanjutnya anda lakukan penelitian berdasarkan judul tersebut.
1 kelompok berjumlah 5 orang, waktu pelaksanaan penelitian dan penulisan laporan 1 bulan. Hasil dikumpulkan pada tanggal 27 November 2009.
Dalam melakukan riset dan penulisan laporan penelitian maka sistematika penulisan sebagai berikut :
1. Tema penelitian berdasarkan objek penelitian diatas.
2. Latar belakang : menjelaskan tentang deskripsi kajian (tema) secara umum, alasan melakukan penelitian dengan tema tersebut, pentingnya tema penelitian, relevansi dengan kajian komunikasi.
3. Rumusan masalah
4. Tujuan penelitian dan manfaat penelitian
5. Kajian pustaka : konsep dan teori yang relevan dan dijakdikan dasar dalam melakukan analisis
6. Metodologi penelitian
a. Metode dan jenis penelitian
b. Subjek penelitian
c. Teknik pengumpulan data
d. Focus penelitian (berisi breakdown rumusan masalah dalam bentuk point-point pertanyaan pendukung)
e. Teknik analisis data
7. Hasil dan pembahasan
a. Gambaran umum subjek penelitian
b. Penyajian data berdasar focus penelitian
c. Analisa data
8. Kesimpulan dan saran
9. Daftar pustaka

PSC6 : CITRA & REPUTASI

KONSEP CITRA DAN REPUTASI

PENGERTIAN CITRA
Menurut Bill Canton citra adalah, “Image is the impression, the feeling, the conception which the public has of company, a concioussly created impression of an object, person or organization.(Bill Canton). Sedangkan Menurut Katz” Citra adalah cara bagaimana pihak ain memandang sebah perusahaan, seseorang, suatu komite atau suatu aktivitas”. Sementara Menurut Jalaluddin Rahmat : “citra adalah gambaran subjektif mengenai realitas, yang dapat membantu seseorang dalam menyesuaikan diri dengan realitas kongkret dalam pengalaman seseorang”.
Berdasarkan definisi di atas maka citra adalah hasil gabungan dari semua kesan yang didapat dari pesan (simbol) yang diproduksi secara konsisten oleh perusahaan/organisasi, baik itu dengan cara melihat nama, mengamati perilaku atau membaca suatu aktivitas atau melihat bukti material lainnya.

FAKTOR PEMBENTUK CITRA
1. Identitas fisik
– visual : nama, by line, tag line, logo, teks (akronim)/pilihan font, warna, sosok gedung, lobi kantor.
– Audio : jingle
– Media komunikasi : company profile, brosur, leaflet, iklan, laporan tahunan, pemberitaan media, media partner,
2. Identitas non fisik
– Sejarah, filosofi, kepercayaan, nilai-nilai, budaya/kultur
3 Manajemen organisasi:
– visi, misi, sistem, kebijakan, aturan, alur-prosedur, teknologi, SDM, strategi organisasi, job design, reward system, sistem pelayanan, positioning produk
4. Kualitas Hasil
– mutu produk & pelayanan
5. Aktivitas & Pola hubungan
– hubungan organisasi dengan publik, respon –tanggung jawab sosial & mentalitas /perilaku indivdu SDM organisasi, kualitas komunikasi, pengalaman pelanggan (testimoni), jaringan komunikasi / bisnis / organisasi
– FAKTOR LAINNYA DALAM PEMBENTUKAN CITRA
1. faktor image karena nama besar. mis : BMW, Mercedez Benz, Volkswagen
2. image yang tertanam secara turun temurun. Mis : Honda
3. image yang dibangun karena promosi. mis : yamaha
4. image yang dibangun karena exlusifitas. mis : harley davidson
MACAM /JENIS CITRA,
menurut FRANK JEFKIN :
1. CITRA CERMIN (MIRROR IMAGE)
• Kesan yang diyakini oleh perusahaan –para pimpinan- terhadap organisasinya secara sepihak tanpa mengacuhkan kesan dari luar. Cenderung selalu merasa dalam posisi baik padahal jauh dari kenyataan, khususnya setelah dilakukan studi.
2. CITRA KINI (CURRENT IMAGE)
– Kesan yang diperoleh dari orang lain tentang perusahaan/organisasi atau hal lain yang berkaitan dg produknya.
– Kesan yang senyatanya terjadi terhadap perusahaan berdasarkan kesan dari publik eksternalnya.
3. CITRA KEINGINAN (WISH IMAGE)
– Kesan yang memang diharapkan terjadi oleh perusahaan, atau seperti apa yang diinginkan dan dicapai oleh pihak manajemen terhadap lembaga/perusahaan, atau produk yang ditampilkan tsb lebih dikenal (good awareness), menyenangkan dan diterima dg kesan yg selalu positif diberikan (take and give) oleh publiknya.
4. CITRA PERUSAHAAN (CORPORATE IMAGE)
– Kesan yang berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya sehingga bisa diterima oleh publiknya, mis : tentang sejarahnya, kualitas layanan, keberhasilan, tanggung jawab sosial (social care).
5. CITRA SERBANEKA (MULTIPLE IMAGE)
– kesan yang berkaitan dengan segala aspek untuk lebih mengenalkan (awareness) terhadap identitas perusahaan. spt : atribut logo, brand’s name, seragam (uniform) para front liner, sosok gedung, dekorasi lobby kantor, penampilan para profesionalnya.
6. CITRA PENAMPILAN (PERFORMANCE IMAGE)
– Kesan yang lebih ditujukan kepada subjeknya, bagaimana kinerja / penampilan diri (performance image) para profesional perusahaan/organisasi yang serba menyenangkan dan selalu baik. mis : dalam memberikan pelayanan, menerima telpon, menyambut tamu/pelanggan
CORPORATE IMAGE
Adalah persepsi publik terhadap (identitas) perusahaan yang terbentuk dari asosiasi antara perusahaan sebagai subjek dan atribut-atributnya (identitas), seperti : tampilan fisik (logo, gedung, lobi kantor, uniform, visi misi, budaya, tingkat kepedulian pd lingkungan, bertanggungjawab dll).
Manajemen citra
Bagaimana sebuah perusahaan, atau sebuah organisasi mengelola persepsi/gambaran (perception management) yang hendak dibangun (dijual) atau yang akan diberikan kepada publik internal / eksternal”.
MANAJEMEN CITRA :
Suatu proses kegiatan untuk menggerakkan dan mengendalikan suatu usaha kerja sama dengan memanfaatkan sumberdaya yang ada untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan yaitu berupa kesan, perasaan, gambaran dari publik terhadap perusahaan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi yang telah ditentukan.
PR & PEMBENTUKAN CITRA
Efektivitas PR di dalam pembentukan citra (nyata, cermin dan aneka ragam) organisasi, erat kaitannya dengan :
– kemampuan (tingkat dasar dan lanjut) pemimpin dalam menyelesaikan tugas organisasinya, baik secara individual maupun tim yang dipengaruhi oleh praktek berorganisasi (job design, reward system, komunikasi dan pengambilan keputusan) dan manajemen waktu/ perubahan dalam mengelola sumberdaya (materi, modal dan SDM) untuk mencapai tujuan yang efisien dan efektif, yaitu mencakup penyampaian perintah, informasi, berita dan laporan, serta menjalin hubungan dengan orang. Hal ini tentunya erat dengan penguasaan identitas diri yang mencakup aspek fisik, personil, kultur, hubungan organisasi dengan pihak pengguna, respons dan mentalitas pengguna (Hubeis, 2001).
Manfaat citra bagi organisasi
Eksternal publik :
• Relatif lebih bisa diterima dan diingat oleh konsumen
• Cenderung dapat survive pada masa krisis. Dan kalaupun menderita kerugian, jumlahnya jauh lebih kecil dibanding perusahaan yang citranya kurang baik.
• Mampu membangun dan memelihara tingkat kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan.
• Memudahkan identifikasi bagi konsumen.
• Meningkatkan daya saing dan kinerja perusahaan diantara kompetisi dengan perusahaan lain.
• Membuat para investor percaya dan yakin untuk menanamkan sahamnya.
• Menghasilkan reputasi yang baik terhadap perusahaan.
• Mampu menigkatkan bargaining position dengan stakeholder

Internal Publik :
• Mampu membangun rasa bangga bagi karyawan
• Terbangun sense of belonging pada setiap karyawan.
• Dapat mendorong munculnya motivasi mereka untuk bekerja lebih produktif.
• Akhirnya, pertumbuhan dan profitabilias perusahaan meningkat.


REPUTASI
Reputasi adalah suatu nilai yang diberikan kepada individu, institusi atau negara. Reputasi tidak bisa diperoleh dalam waktu singkat karena harus dibangun bertahun-tahun untuk menghasilkan sesuatu yang bisa dinilai oleh publik. Reputasi juga baru bertahan dan sustainable apabila konsistennya perkataan dan perbuatan

(Basya, dalam Basya dan Sati. 2006: 6).

PRASYARAT REPUTASI
• Menurut Charles J. Fombrun, penulis buku Reputation : Realizing Value From The Corporate Image (1996).
• Ada 2 hal penting yang perlu dilewati untuk mencapai reputasi organisasi ; ke-2 hal tersebut adalah :
– Identitas organisasi,
– Citra organisasi .

PROSES TERBENTUKNYA REPUTASI

• Reputasi diawali dari identitas organisasi sebagai starting point atau titik pertama yang tercermin dalam :
– nama perusahaan (logo) ataupun
– penampilan fisik (sarana prasarana) : interior, seragam karyawan, alat transportasi, lingkungan.
– Materi / media komunikasi : brosur, leaflet, iklan, laporan tahunan, pemberitaan media, majalah ing griya, newsletter, materi presentasi, audio-visual dan lainnya.
– Non fisik : sejarah perusahaan, nilai-nilai, dan filosofi.
– Pola Interaksi : dalam berhubungan dengan masyarakat, pengalaman pelanggan dan masyarakat dalam hubungan personal dengan pimpinan dan karyawan perusahaan.
– Pola pelayanan, gaya kerja dan komunikasi baik internal maupun interaksi dengan pihak luar.

• Reputasi mencerminkan persepsi publik terkait mengenai tindakan-tindakan organisasi yang telah berlalu dan prospek organisasi di masa datang, tentunya dibandingkan dengan organisasi sejenis atau pesaing.

UNSUR PEMBENTUK CITRA & REPUTASI PERUSAHAAN
• Kemampuan finansial,
• Mutu produk dan pelayanan,
• Fokus pada pelanggan,
• Keunggulan dan kepekaan SDM,
• Reliability,
• Inovasi,
• Tanggung jawab lingkungan,
• Tanggung jawab sosial,
• Penegakan good corporate governance (GCG).


EMPAT SISI REPUTASI
1. Citra Kredibilitas (Credibility)
– Merupakan citra yang ditujukan kepada investor (yayasan) di mana credibility ini mempunyai 3 karakteristik yaitu, memperlihatkan profitabilitas, dapat mempertahankan stabilitas dan adanya prospek pertumbuhan yang baik.

2. Terpercaya (Trustworthiness)
– Citra ini di mata karyawan, di mana organisasi mendapat kepercayaan dari karyawan (karyawan percaya pada organisasi), organisasi dapat memberdayakan karyawan dengan optimal dan organisasi dapat menimbulkan rasa memiliki dan kebanggaan bagi karyawan.

3. Keterandalan (Reliability)
– Citra ini dibangun untuk konsumen, melalui selalu menjaga mutu produk atau jasa, menjamin terlaksananya pelayanan prima yang diterima konsumen.

4. Tanggungjawab sosial (Social Responsibility)
– Citra untuk masyarakat sekitar, seberapa banyak atau berarti organisasi membantu pengembangan masyarakat sekitar, seberapa peduli organisasi terhadap masyarakat dan jadilah perusahaan yang ramah lingkungan.

Indikator Penilaian Tingkat Reputasi
• Daya saing perusahaan dalam menjual produknya dengan harga premium pd kurun waktu yang tidak sebentar.
• Kesanggupan perusahaan dalam merekrut & mempertahankan staf kunci yang berkualitas.
• Konsistensi perusahaan dalam mendapatkan dukungan words of mouth berupa rekomendasi positif dari publik.
• Keberpihakan publik ketika terjadi masalah.

PSC4 : SERVICE EXCELLENT

SERVICE EXCELLENT
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si

PENDAHULUAN
Service Excellence merupakan salah satu kompenen penting yang harus dijalankan oleh semua perusahaan supaya tetap bertahan di tengah persaingan global saat ini. Service Excellence hanya bagian kecil dari sistem manajemen perusahaan yang kompleks, tetapi apabila dijalankan dengan pemahaman yang benar dan tujuan yang mulia maka akan memberikan sesuatu yang dahsyat untuk setiap perusahaan atau organisasi yang bergerak dalam bidang jasa/ layanan publik.
Untuk itu mulai dari manajemen puncak hingga staff paling bawah di setiap perusahaan atau organisasi jasa / layanan publik ’harus’ memiliki pemahaman yang sama tentang Service Excellence dan sepakat untuk menjalankannya bersama-sama demi kelangsungan hidup perusahaan. Semua harus memiliki tekad yang kuat yaitu memberikan layanan terbaik untuk customer.
Pelayanan terbaik adalah bertitik tolaK pada konsep kepedulian kepada pelanggan untuk menciptakan kepuasan dan kemenangan dalam persaingan. Pelayanan terbaik/ prima berorientasi pada kepentingan dan kebutuhan para pelanggan sehingga memungkinkan memberikan kepuasan yang optimal.

DEFINISI
 Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik untuk menfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dengan terus mengupayakan penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab guna mewujudkan kepuasan pelanggan agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan
 Pelayanan prima adalah perbuatan atau tindakan yang memberikan kepada pelanggan apa yang memang mereka harapkan pada saat mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan

MENGAPA HARUS PRIMA ?
Terdapat beberapa alasan mengapa pelayanan yang diberikan haruslah prima atau excellent, antara lain:
1. ”No Service No Business”
Perusahaan anda didirikan agar barang dan jasa yang dihasilkan dibeli oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bukanlah sebuah masalah, mereka adalah tujuan bisnis anda. Untuk mencapai tujuan bisnis tersebut, anda harus memberikan perhatian (care) total kepada apa yang ingin anda capai (pelanggan), salah satu aspek penting dalam hal ini adalah pelayanan sepenuh hati, sehingga hasilnya pun bisa optimal. Tanpa pelayanan, produk dan jasa yang anda tawarkan menjadi hambar. Produk dan jasa yang tidak menarik, tidak akan dibeli oleh konsumen. Tanpa konsumen, tak ada kegiatan bisnis.

2. Pelanggan tidak tergantung pada anda
Banyak perusahaan yang merasa bahwa mereka sudah sedemikian besar dan sedemikian penting di pasar, sehingga pelanggan seharusnya mengikuti kemauan perusahaan. Kenyataannya tidaklah demikian. Pelangganlah yang memiliki uang untuk membeli produk dan jasa yang anda tawarkan. Mereka berhak mendapatkan yang terbaik dari uang yang mereka belanjakan. Jika, mereka tidak senang dengan produk ataupun pelayanan yang anda berikan, akan mudah sekali bagi mereka untuk berpindah ke perusahaan lain. Jadi, makin banyak pemain di pasar yang sama, makin banyak alternatif yang bisa dipilih oleh pelanggan, makin mudah bagi mereka untuk mengambil keputusan untuk berubah ke perusahaan lain. Dengan demikian, andalah yang tergantung pada pelanggan, bukan sebaliknya.

3. Pelayanan prima adalah penentu sukses
Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap konsumsi barang dan jasa yang anda tawarkan. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang bisa terus-menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka. Institute of Customer Care yang berkedudukan di Inggris mengungkapkan bahwa perusahaan pemenang umumnya adalah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Mereka berhasil memenangkan persaingan dan menjadi semakin besar karena bisa memberikan kualitas pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pesaing, dan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan mereka. Coba saja anda amati perusahaan-perusahaan sukses di seandar anda. Perusahaan ini pastilah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Sebuah toko kelontong di daerah perumahan yang ramai dikunjungi pelanggan, juga menerapkan pelayanan pada pelanggan. Pelayan yang juga pemilik toko ini kenal betul dengan tiap pelanggan setiap yang mengunjungi toko tersebut. Pemilik toko memberi ”hadiah” kejutan bagi pelanggan yang setia. Ia juga memberi ”bunga” sebagai tanda bela sungkawa ketika Ibu dari seorang pelanggan setia meninggal dunia. Sang pemilik juga sudah hafal terhadap merek-merek favorit pelanggan, dan ia tahu benar kapan kira-kira seorang pelanggan membutuhkan sebuah produk. Perhatiannya yang istimewa pada pelanggan membuat toko ini lebih digemari, dan lebih banyak dikunjungi pelanggan dari pada toko serupa yang tidak jauh dari toko tersebut.

4. Pelanggan yang puas akan memberi banyak keuntungan
Pelanggan puas memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Jika mereka puas mengkonsumsi satu jenis barang, mereka cenderung akan kembali untuk membeli barang yang sama jika mereka membutuhkan, atau barang lain dari persuhaan yang sama, karena mereka sudah percaya pada perusahaan tersebut. Jika mereka mendengar ”gosip” berita buruk mengenai perusahaan, merekalah yang akan tampil untuk membela perusahaan tersebut, dengan menjadi saksi hidup kebaikan perusahaan. Mereka juga menjadi sarana promosi ampuh bagi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Pelanggan yang puas akan bercerita tentang kepuasan mereka mengkonsumsi produk dan jasa anda pada kenalan, teman, sahabat dan sanak keluarga mereka. Ucapan mereka merupakan sarana pemasaran yang ampuh, karena mereka merupakan nara sumber yang dapat dipercaya oleh orang-orang yang berhubungan dengan mereka. Misalnya, Ibu Rina yang baru saja sukses menjalani operasi katarak di sebuah rumah sakit kecil, menjadi alat pemasaran yang ampuh bagi rumah sakit tersebut. Ibu Rina, yang merupakan anggota perkumpulan manula di lingkungan tempat ia tinggal, bercerita dengan antusias kepada 50 anggota perkumpulan tersebut, yang beberapa di antaranya adalah penderita katarak yang juga sedang mencari informasi tentang rumah sakit dan dokter yang bisa memberikan jasa operasi katarak yang sukses.


PARADIGMA DALAM PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)
Dr. Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional Quotient menyebutkan bahwa pelayanan yang terbaiklah (service excellent) yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang anda lakukan menjadi istimewa.Yaitu : 1). Bagaimana memandang diri sendiri, 2). Bagaimana memandang orang lain dan, 3) bagaimana memandang pekerjaan.

1. Bagaimana memandang diri sendiri
Sebelum anda dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah pelanggan, anda perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada diri sendiri: pada kemampuan anda, pada pengetahuan anda, pada keterampilan anda, dan pada penampilan anda. Jika anda sudah bisa menghargai diri sendiri, sebagai pribadi yang istimewa, maka anda akan membangun motivasi dan rasa percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di seandar anda, termasuk pelanggan yang anda layani. Antusiasme anda yang tinggi akan memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka bekerja sama dengan anda. Harga diri tidak diukur dari apa yang anda miliki dan apa pekerjaan anda. Apa pun bisnis anda, apa pun pekerjaan anda, jika anda menghargai keberadaan anda sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut, maka otomatis anda akan berusaha maksimal untuk selalu tampil prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.

2. Bagaimana memandang orang lain
Anda perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan orang-orang yang berhubungan dengan bisnis anda dan dengan apa pun yang anda kerjakan. Anda tidak boleh meremehkan ataupun menganggap mereka rendah. Sebaliknya, anda perlu menghargai keberadaan mereka. Anda perlu menyadari bahwa dalam hidup, anda harus saling membantu dan saling menolong sehingga anda menganggap orang lain itu juga penting. Untuk orang-orang yang anda anggap penting, pasti anda akan berusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang-orang akan merasa apa yang anda kerjakan istimewa karena memberi manfaat bagi mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha anda, dan percaya bahwa apa yang anda lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya.
3. Bagaimana memandang pekerjaan
Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, anda juga perlu menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang anda lakukan. Jadi, anda perlu memilih bisnis ataupun pekerjaan yang anda anggap penting dan khusus. Dengan cara pandang seperti ini anda dapat menambah nilai pekerjaan anda dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh perhatian. Anda tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis anda sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari anda. Orang yang menganggap pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima yang diberikan dengan sepenuh hati.
Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan sepenuh hati (yang bisa anda terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi juga dalam konteks lain dalam kehidupan anda), langkah berikutnya adalah menanamkan sikap yang diperlukan dalam memberikan pelayanan prima.

SIKAP DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN SEPENUH HATI

Selanjutnya, Dr. Patricia Patton mengemukakan bahwa nilai sebenarnya pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P, yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.

1. Passionate (Gairah)
Anda perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang anda anda bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana anda memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, konsumen akan mengetahui apakah anda menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika anda memiliki gairah hidup yang tinggi, anda cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang anda layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan anda.

2. Progressive (Progesif)
Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, anda perlu senantiasa berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan anda. Anda tidak akan pernah puas dengan hasil yang anda dapatkan, untuk itu anda akan selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk mempersembahkan yang lebih baik. Pekerjaan apapun yang anda tekuni, jika anda memiliki gairah dan pola pikir yang progesif, anda akan mampu menjadikan pekerjaan anda lebih menarik. Sikap progresif ini bisa anda kembangkan jika anda memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi perusahaan, dan tidak membatasi diri pada cara-cara memberi pelayanan yang monoton (terus-menerus sama, dari waktu ke waktu).

3. Proactive (Proaktif)
Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa anda melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen anda. Membiarkan konsumen kebingungan dan berjalan mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif. Walaupun konsumen tersebut tidak mendekati anda dan bertanya kepada anda (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), anda bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka barangkali saja anda bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat anda pupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya anda lakukan dan secara aktif berupaya menemukan cara-cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan bisnis yang anda tekuni.

4. Positive (Positif)
Bersikap positif mendorong anda untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang anda hadapi. Bersikap positif membimbing anda untuk lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar kegairahan pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku positif berarti menyambut hangat para konsumen, dan melayani pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan memancarkan keyakinan anda kepada konsumen, bahwa anda mampu memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka, dan memberikan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang ampuh yang bisa anda lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal yang positif yang dipahami semua orang.
Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari kesuksesan seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam kehidupan sehari-hari. Anda bisa mengajak seluruh jajaran yang terlibat dalam bisnis anda untuk memberikan pelayanan sepenuh hati, yaitu dengan cara mengajak seluruh karyawan (termasuk pimpinan) untuk mengubah cara pandang terhadap diri sendiri, orang lain dan pekerjaan, dari cara pandang negatif, menjadi cara pandang positif dan apresiatif. Selanjutnya, dengan cara pandang yang baru ini, bersama-sama anda bisa mengembangkan empat sikap yang menunjang suksesnya memberi pelayanan sepenuh hati. Dengan kombinasi yang harmonis antara cara pandang dan sikap ini, pelayanan sepenuh hati bisa anda pupuk, dan sukses pun bisa anda raih bersama.
KOMPETENSI SERVICE EXCELLENT
Toto Tasmara (1987) mencoba memberikan makna secara kreatif dari kepanjangan service, yaitu sebagai berikaut:
S (Self Awareness and Self Esteem); menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah bagian dari citra diri sebagai seorang muslim dalam menjalankan misinya dalam kehidupan. Ia sadar bahwa ia ada karena melayani. Ia mempunyai harga karena mampu memberikan makna bagi kehidupan melalui pelayanannya tersebut. Ia sadar, tidak mungkin seorang dapat melayani tanpa memperhatikan martabat orang lain.
E (Empathy and Enthusiasm); lakukanlah empati dan layanilah dengan penuh antusias. Sikap ini akan membrikan efek batin bagi diri anda dan orang lain yang anda layani.
R (Reform and Recover); Berusaha untuk lebih baik dan lebih baik lagi, dan selalu memperbaiki dengan cepat setiap ada keluhan/sesuatu yang bisa merusak pelayanan anda.
V (Victory and Vision); Melayani berarti ingin merebut hati dan membawa misi untuk membangun kemenangan bersama. Dalam melayani, kita harus memiliki pandangan kedepan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan mutu.
I (Inisiatif, Impressive and Improvement); Milikilah inisiatif yang tinggi, memiliki kepekaan untuk mengawali dalam melayani, memberikan pelayanan yang mengesankan dan selalu berusaha untuk meningkatkan perbaikan dalam pelayanan.
C (Carl, Cooperativeness and Communication); Tunjukkan perhatian yang sangat mendalam dan kembangkanlah nilai-nilai yang mampu memberikan kerja sama. Ambillah komitmen sebagai jembatan emas untuk menumbuhkan sinergi dan keterbukaan.
E (Evaluation and Empowerment); Lakukanlah penilaian, perenungan dan upayakanlah selalu untuk memberdayakan seluruh aset yang ada pada diri anda.

PELAYANAN PRIMA BAGI PUBLIK INTERNAL PR
• Dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik bagi internal publiknya maka PR melakukan beragam strategi komunikasi internal yaitu bagi para karyawan.
• Yang berfungsi untuk mengusahakan agar para karyawan mengetahui apa yang sedang dipikirkan manajemen dan megusahakan agar manajmen mengetahui apa yang sedang dipikirkan oleh para karyawan. Tujuan untuk meningkatkan keterbukaan komunikasi dan produktifitas serta semangat kerja karyawan.

STRATEGI PELAYANAN UNTUK INTERNAL PUBLIK
• Penampilan para pimpinan, pegawai dan pola hubungan yang terjalin dengan baik antar mereka dapat mempengaruhi terhadap munculnya sikap saling pengertian, penghargaan & kepercayaan dari publik (internalnya) begitu pula dapat mempengaruhi kesan (image) & nama baik terhadap organisasi dalam masyarakat.
• Memberikan perhatian “lebih” kepada para karyawan dengan memperhatikan pada terpenuhinya kepuasan atas kepentingan-kepentingan ekonomi, sosial & psikologis.
• Strategi pelayanan dapat berorientasi pada : pembinaan, peningkatan motivasi dan pengembangan diri, transparansi, keterbukaan, jaminan kerja & kesehatan karyawan, hubungan keluarga dsb.
• Bentuk program misal : persiapan pra purna tugas, famaly gathering, skill training, HRD training, K3 dsb, tour.

PELAYANAN PRIMA BAGI PUBLIK EKSTERNAL PR
• Komunikasi Eksternal adalah berupa pertukaran informasi antara manajemen dengan publik eksternalnya, yaitu keseluruhan pelanggan baik perorangan / kelompok / organisasi yang dilayani oleh organisasi / perusahaan, termasuk masyarakat sekitar, panyalur, pengedar, pemasok, lembaga pemerintah, para pendidik.
• Komunikasi ini berfungsi muntuk membangun kepemahaman bersama dan sikap saling pengertian diantara kedua belah pihak sehingga muncul kepercayaan masyarakat terhadap lembaga.
• Hal ini dilakukan untuk : memperluas pasar/jumlah pelangga, memelihara & meingkatkan loyalitas pelanggan, memperkenalkan produk/jasa, mempermudah akses modal serta meningkatkan hubungan dengan asosiasi perusahaan dalam rangka menunjang kemitraan.

STRATEGI PELAYANAN UNTUK EKSTERNAL PUBLIK
• Strategi pelayanan dapat berorientasi pada : lahirnya kepercayaan publik, kesenangan dan kepuasan, loyalitas, kemudahan akses, kecepatan pelayanan.
• Orientasi pelayanan terhadap publik eksternal dapat berupa : kemudahan prosedur, kenyamanan tempat, jaminan keamanan barang, kecepatan dan ketepatan (realisasi & janji palayanan).







RANGKUMAN
Pelayanan pada pelanggan dan mutu produk (barang atau jasa) adalah dua hal yang tak terpisahkan. Keduanya merupakan unsur penting dalam membangun kesetiaan, dan menciptakan keuntungan bisnis. Dalam sebuah kompetesi bisnis maka disaat produk yang ditawarkan mungkin sama-sama memiliki keunggulan maka tentunya haruslah ada sesuatu yang dapat dijadikan pembeda dan factor pembeda yang sangat memungkinkan dilakukan oleh suatu organisasi adalah dengan pelayanan yang terbaik. Karena pelayanan yang prima atau terbaik adalah langkah strategis yang harusnya dilakukan oleh setiap organisasi dalam realitas kompetisi bisnis mutakhir. Pelayanan prima adalah sikap yang memberikan perhatian yang tulus kepada para pelanggan agar mereka menjadi puas dan loyal akan layanan yang diberikan.