TAKE HOME MIDLLE TEST MATA KULIAH KLB
Lakukan kegiatan penelitian / research secara berkelompok dengan tema umum penelitian sebagai berikut :
1. Masyarakat Madura Perantauan
2. Hubungan antar etnik : Asimilasi Etnik Cina atau Arab
3. Fenomena Terorisme dan kelompok keagamaan
4. Hubungan antar umat beragama
5. Fenomena komunikasi anak jalanan
6. Peran tokoh agama pada masyarakat pantura
7. Fenomena komunikasi antar jender : pada kelompok keagamaan (OMEKs)
8. Fenomena Komunikasi pada komunitas waria
9. Budaya popular, mis : komunitas punk
Tema penelitian ini selanjutnya anda buat judul penelitian dan rumusan masalah yang selanjutnya anda lakukan penelitian berdasarkan judul tersebut.
1 kelompok berjumlah 5 orang, waktu pelaksanaan penelitian dan penulisan laporan 1 bulan. Hasil dikumpulkan pada tanggal 27 November 2009.
Dalam melakukan riset dan penulisan laporan penelitian maka sistematika penulisan sebagai berikut :
1. Tema penelitian berdasarkan objek penelitian diatas.
2. Latar belakang : menjelaskan tentang deskripsi kajian (tema) secara umum, alasan melakukan penelitian dengan tema tersebut, pentingnya tema penelitian, relevansi dengan kajian komunikasi.
3. Rumusan masalah
4. Tujuan penelitian dan manfaat penelitian
5. Kajian pustaka : konsep dan teori yang relevan dan dijakdikan dasar dalam melakukan analisis
6. Metodologi penelitian
a. Metode dan jenis penelitian
b. Subjek penelitian
c. Teknik pengumpulan data
d. Focus penelitian (berisi breakdown rumusan masalah dalam bentuk point-point pertanyaan pendukung)
e. Teknik analisis data
7. Hasil dan pembahasan
a. Gambaran umum subjek penelitian
b. Penyajian data berdasar focus penelitian
c. Analisa data
8. Kesimpulan dan saran
9. Daftar pustaka
Selasa, 27 Oktober 2009
Jumat, 23 Oktober 2009
PSC6 : CITRA & REPUTASI
KONSEP CITRA DAN REPUTASI
PENGERTIAN CITRA
Menurut Bill Canton citra adalah, “Image is the impression, the feeling, the conception which the public has of company, a concioussly created impression of an object, person or organization.(Bill Canton). Sedangkan Menurut Katz” Citra adalah cara bagaimana pihak ain memandang sebah perusahaan, seseorang, suatu komite atau suatu aktivitas”. Sementara Menurut Jalaluddin Rahmat : “citra adalah gambaran subjektif mengenai realitas, yang dapat membantu seseorang dalam menyesuaikan diri dengan realitas kongkret dalam pengalaman seseorang”.
Berdasarkan definisi di atas maka citra adalah hasil gabungan dari semua kesan yang didapat dari pesan (simbol) yang diproduksi secara konsisten oleh perusahaan/organisasi, baik itu dengan cara melihat nama, mengamati perilaku atau membaca suatu aktivitas atau melihat bukti material lainnya.
FAKTOR PEMBENTUK CITRA
1. Identitas fisik
– visual : nama, by line, tag line, logo, teks (akronim)/pilihan font, warna, sosok gedung, lobi kantor.
– Audio : jingle
– Media komunikasi : company profile, brosur, leaflet, iklan, laporan tahunan, pemberitaan media, media partner,
2. Identitas non fisik
– Sejarah, filosofi, kepercayaan, nilai-nilai, budaya/kultur
3 Manajemen organisasi:
– visi, misi, sistem, kebijakan, aturan, alur-prosedur, teknologi, SDM, strategi organisasi, job design, reward system, sistem pelayanan, positioning produk
4. Kualitas Hasil
– mutu produk & pelayanan
5. Aktivitas & Pola hubungan
– hubungan organisasi dengan publik, respon –tanggung jawab sosial & mentalitas /perilaku indivdu SDM organisasi, kualitas komunikasi, pengalaman pelanggan (testimoni), jaringan komunikasi / bisnis / organisasi
– FAKTOR LAINNYA DALAM PEMBENTUKAN CITRA
1. faktor image karena nama besar. mis : BMW, Mercedez Benz, Volkswagen
2. image yang tertanam secara turun temurun. Mis : Honda
3. image yang dibangun karena promosi. mis : yamaha
4. image yang dibangun karena exlusifitas. mis : harley davidson
MACAM /JENIS CITRA,
menurut FRANK JEFKIN :
1. CITRA CERMIN (MIRROR IMAGE)
• Kesan yang diyakini oleh perusahaan –para pimpinan- terhadap organisasinya secara sepihak tanpa mengacuhkan kesan dari luar. Cenderung selalu merasa dalam posisi baik padahal jauh dari kenyataan, khususnya setelah dilakukan studi.
2. CITRA KINI (CURRENT IMAGE)
– Kesan yang diperoleh dari orang lain tentang perusahaan/organisasi atau hal lain yang berkaitan dg produknya.
– Kesan yang senyatanya terjadi terhadap perusahaan berdasarkan kesan dari publik eksternalnya.
3. CITRA KEINGINAN (WISH IMAGE)
– Kesan yang memang diharapkan terjadi oleh perusahaan, atau seperti apa yang diinginkan dan dicapai oleh pihak manajemen terhadap lembaga/perusahaan, atau produk yang ditampilkan tsb lebih dikenal (good awareness), menyenangkan dan diterima dg kesan yg selalu positif diberikan (take and give) oleh publiknya.
4. CITRA PERUSAHAAN (CORPORATE IMAGE)
– Kesan yang berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya sehingga bisa diterima oleh publiknya, mis : tentang sejarahnya, kualitas layanan, keberhasilan, tanggung jawab sosial (social care).
5. CITRA SERBANEKA (MULTIPLE IMAGE)
– kesan yang berkaitan dengan segala aspek untuk lebih mengenalkan (awareness) terhadap identitas perusahaan. spt : atribut logo, brand’s name, seragam (uniform) para front liner, sosok gedung, dekorasi lobby kantor, penampilan para profesionalnya.
6. CITRA PENAMPILAN (PERFORMANCE IMAGE)
– Kesan yang lebih ditujukan kepada subjeknya, bagaimana kinerja / penampilan diri (performance image) para profesional perusahaan/organisasi yang serba menyenangkan dan selalu baik. mis : dalam memberikan pelayanan, menerima telpon, menyambut tamu/pelanggan
CORPORATE IMAGE
Adalah persepsi publik terhadap (identitas) perusahaan yang terbentuk dari asosiasi antara perusahaan sebagai subjek dan atribut-atributnya (identitas), seperti : tampilan fisik (logo, gedung, lobi kantor, uniform, visi misi, budaya, tingkat kepedulian pd lingkungan, bertanggungjawab dll).
Manajemen citra
Bagaimana sebuah perusahaan, atau sebuah organisasi mengelola persepsi/gambaran (perception management) yang hendak dibangun (dijual) atau yang akan diberikan kepada publik internal / eksternal”.
MANAJEMEN CITRA :
Suatu proses kegiatan untuk menggerakkan dan mengendalikan suatu usaha kerja sama dengan memanfaatkan sumberdaya yang ada untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan yaitu berupa kesan, perasaan, gambaran dari publik terhadap perusahaan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi yang telah ditentukan.
PR & PEMBENTUKAN CITRA
Efektivitas PR di dalam pembentukan citra (nyata, cermin dan aneka ragam) organisasi, erat kaitannya dengan :
– kemampuan (tingkat dasar dan lanjut) pemimpin dalam menyelesaikan tugas organisasinya, baik secara individual maupun tim yang dipengaruhi oleh praktek berorganisasi (job design, reward system, komunikasi dan pengambilan keputusan) dan manajemen waktu/ perubahan dalam mengelola sumberdaya (materi, modal dan SDM) untuk mencapai tujuan yang efisien dan efektif, yaitu mencakup penyampaian perintah, informasi, berita dan laporan, serta menjalin hubungan dengan orang. Hal ini tentunya erat dengan penguasaan identitas diri yang mencakup aspek fisik, personil, kultur, hubungan organisasi dengan pihak pengguna, respons dan mentalitas pengguna (Hubeis, 2001).
Manfaat citra bagi organisasi
Eksternal publik :
• Relatif lebih bisa diterima dan diingat oleh konsumen
• Cenderung dapat survive pada masa krisis. Dan kalaupun menderita kerugian, jumlahnya jauh lebih kecil dibanding perusahaan yang citranya kurang baik.
• Mampu membangun dan memelihara tingkat kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan.
• Memudahkan identifikasi bagi konsumen.
• Meningkatkan daya saing dan kinerja perusahaan diantara kompetisi dengan perusahaan lain.
• Membuat para investor percaya dan yakin untuk menanamkan sahamnya.
• Menghasilkan reputasi yang baik terhadap perusahaan.
• Mampu menigkatkan bargaining position dengan stakeholder
Internal Publik :
• Mampu membangun rasa bangga bagi karyawan
• Terbangun sense of belonging pada setiap karyawan.
• Dapat mendorong munculnya motivasi mereka untuk bekerja lebih produktif.
• Akhirnya, pertumbuhan dan profitabilias perusahaan meningkat.
REPUTASI
Reputasi adalah suatu nilai yang diberikan kepada individu, institusi atau negara. Reputasi tidak bisa diperoleh dalam waktu singkat karena harus dibangun bertahun-tahun untuk menghasilkan sesuatu yang bisa dinilai oleh publik. Reputasi juga baru bertahan dan sustainable apabila konsistennya perkataan dan perbuatan
(Basya, dalam Basya dan Sati. 2006: 6).
PRASYARAT REPUTASI
• Menurut Charles J. Fombrun, penulis buku Reputation : Realizing Value From The Corporate Image (1996).
• Ada 2 hal penting yang perlu dilewati untuk mencapai reputasi organisasi ; ke-2 hal tersebut adalah :
– Identitas organisasi,
– Citra organisasi .
PROSES TERBENTUKNYA REPUTASI
• Reputasi diawali dari identitas organisasi sebagai starting point atau titik pertama yang tercermin dalam :
– nama perusahaan (logo) ataupun
– penampilan fisik (sarana prasarana) : interior, seragam karyawan, alat transportasi, lingkungan.
– Materi / media komunikasi : brosur, leaflet, iklan, laporan tahunan, pemberitaan media, majalah ing griya, newsletter, materi presentasi, audio-visual dan lainnya.
– Non fisik : sejarah perusahaan, nilai-nilai, dan filosofi.
– Pola Interaksi : dalam berhubungan dengan masyarakat, pengalaman pelanggan dan masyarakat dalam hubungan personal dengan pimpinan dan karyawan perusahaan.
– Pola pelayanan, gaya kerja dan komunikasi baik internal maupun interaksi dengan pihak luar.
• Reputasi mencerminkan persepsi publik terkait mengenai tindakan-tindakan organisasi yang telah berlalu dan prospek organisasi di masa datang, tentunya dibandingkan dengan organisasi sejenis atau pesaing.
UNSUR PEMBENTUK CITRA & REPUTASI PERUSAHAAN
• Kemampuan finansial,
• Mutu produk dan pelayanan,
• Fokus pada pelanggan,
• Keunggulan dan kepekaan SDM,
• Reliability,
• Inovasi,
• Tanggung jawab lingkungan,
• Tanggung jawab sosial,
• Penegakan good corporate governance (GCG).
EMPAT SISI REPUTASI
1. Citra Kredibilitas (Credibility)
– Merupakan citra yang ditujukan kepada investor (yayasan) di mana credibility ini mempunyai 3 karakteristik yaitu, memperlihatkan profitabilitas, dapat mempertahankan stabilitas dan adanya prospek pertumbuhan yang baik.
2. Terpercaya (Trustworthiness)
– Citra ini di mata karyawan, di mana organisasi mendapat kepercayaan dari karyawan (karyawan percaya pada organisasi), organisasi dapat memberdayakan karyawan dengan optimal dan organisasi dapat menimbulkan rasa memiliki dan kebanggaan bagi karyawan.
3. Keterandalan (Reliability)
– Citra ini dibangun untuk konsumen, melalui selalu menjaga mutu produk atau jasa, menjamin terlaksananya pelayanan prima yang diterima konsumen.
4. Tanggungjawab sosial (Social Responsibility)
– Citra untuk masyarakat sekitar, seberapa banyak atau berarti organisasi membantu pengembangan masyarakat sekitar, seberapa peduli organisasi terhadap masyarakat dan jadilah perusahaan yang ramah lingkungan.
Indikator Penilaian Tingkat Reputasi
• Daya saing perusahaan dalam menjual produknya dengan harga premium pd kurun waktu yang tidak sebentar.
• Kesanggupan perusahaan dalam merekrut & mempertahankan staf kunci yang berkualitas.
• Konsistensi perusahaan dalam mendapatkan dukungan words of mouth berupa rekomendasi positif dari publik.
• Keberpihakan publik ketika terjadi masalah.
PENGERTIAN CITRA
Menurut Bill Canton citra adalah, “Image is the impression, the feeling, the conception which the public has of company, a concioussly created impression of an object, person or organization.(Bill Canton). Sedangkan Menurut Katz” Citra adalah cara bagaimana pihak ain memandang sebah perusahaan, seseorang, suatu komite atau suatu aktivitas”. Sementara Menurut Jalaluddin Rahmat : “citra adalah gambaran subjektif mengenai realitas, yang dapat membantu seseorang dalam menyesuaikan diri dengan realitas kongkret dalam pengalaman seseorang”.
Berdasarkan definisi di atas maka citra adalah hasil gabungan dari semua kesan yang didapat dari pesan (simbol) yang diproduksi secara konsisten oleh perusahaan/organisasi, baik itu dengan cara melihat nama, mengamati perilaku atau membaca suatu aktivitas atau melihat bukti material lainnya.
FAKTOR PEMBENTUK CITRA
1. Identitas fisik
– visual : nama, by line, tag line, logo, teks (akronim)/pilihan font, warna, sosok gedung, lobi kantor.
– Audio : jingle
– Media komunikasi : company profile, brosur, leaflet, iklan, laporan tahunan, pemberitaan media, media partner,
2. Identitas non fisik
– Sejarah, filosofi, kepercayaan, nilai-nilai, budaya/kultur
3 Manajemen organisasi:
– visi, misi, sistem, kebijakan, aturan, alur-prosedur, teknologi, SDM, strategi organisasi, job design, reward system, sistem pelayanan, positioning produk
4. Kualitas Hasil
– mutu produk & pelayanan
5. Aktivitas & Pola hubungan
– hubungan organisasi dengan publik, respon –tanggung jawab sosial & mentalitas /perilaku indivdu SDM organisasi, kualitas komunikasi, pengalaman pelanggan (testimoni), jaringan komunikasi / bisnis / organisasi
– FAKTOR LAINNYA DALAM PEMBENTUKAN CITRA
1. faktor image karena nama besar. mis : BMW, Mercedez Benz, Volkswagen
2. image yang tertanam secara turun temurun. Mis : Honda
3. image yang dibangun karena promosi. mis : yamaha
4. image yang dibangun karena exlusifitas. mis : harley davidson
MACAM /JENIS CITRA,
menurut FRANK JEFKIN :
1. CITRA CERMIN (MIRROR IMAGE)
• Kesan yang diyakini oleh perusahaan –para pimpinan- terhadap organisasinya secara sepihak tanpa mengacuhkan kesan dari luar. Cenderung selalu merasa dalam posisi baik padahal jauh dari kenyataan, khususnya setelah dilakukan studi.
2. CITRA KINI (CURRENT IMAGE)
– Kesan yang diperoleh dari orang lain tentang perusahaan/organisasi atau hal lain yang berkaitan dg produknya.
– Kesan yang senyatanya terjadi terhadap perusahaan berdasarkan kesan dari publik eksternalnya.
3. CITRA KEINGINAN (WISH IMAGE)
– Kesan yang memang diharapkan terjadi oleh perusahaan, atau seperti apa yang diinginkan dan dicapai oleh pihak manajemen terhadap lembaga/perusahaan, atau produk yang ditampilkan tsb lebih dikenal (good awareness), menyenangkan dan diterima dg kesan yg selalu positif diberikan (take and give) oleh publiknya.
4. CITRA PERUSAHAAN (CORPORATE IMAGE)
– Kesan yang berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya sehingga bisa diterima oleh publiknya, mis : tentang sejarahnya, kualitas layanan, keberhasilan, tanggung jawab sosial (social care).
5. CITRA SERBANEKA (MULTIPLE IMAGE)
– kesan yang berkaitan dengan segala aspek untuk lebih mengenalkan (awareness) terhadap identitas perusahaan. spt : atribut logo, brand’s name, seragam (uniform) para front liner, sosok gedung, dekorasi lobby kantor, penampilan para profesionalnya.
6. CITRA PENAMPILAN (PERFORMANCE IMAGE)
– Kesan yang lebih ditujukan kepada subjeknya, bagaimana kinerja / penampilan diri (performance image) para profesional perusahaan/organisasi yang serba menyenangkan dan selalu baik. mis : dalam memberikan pelayanan, menerima telpon, menyambut tamu/pelanggan
CORPORATE IMAGE
Adalah persepsi publik terhadap (identitas) perusahaan yang terbentuk dari asosiasi antara perusahaan sebagai subjek dan atribut-atributnya (identitas), seperti : tampilan fisik (logo, gedung, lobi kantor, uniform, visi misi, budaya, tingkat kepedulian pd lingkungan, bertanggungjawab dll).
Manajemen citra
Bagaimana sebuah perusahaan, atau sebuah organisasi mengelola persepsi/gambaran (perception management) yang hendak dibangun (dijual) atau yang akan diberikan kepada publik internal / eksternal”.
MANAJEMEN CITRA :
Suatu proses kegiatan untuk menggerakkan dan mengendalikan suatu usaha kerja sama dengan memanfaatkan sumberdaya yang ada untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan yaitu berupa kesan, perasaan, gambaran dari publik terhadap perusahaan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi yang telah ditentukan.
PR & PEMBENTUKAN CITRA
Efektivitas PR di dalam pembentukan citra (nyata, cermin dan aneka ragam) organisasi, erat kaitannya dengan :
– kemampuan (tingkat dasar dan lanjut) pemimpin dalam menyelesaikan tugas organisasinya, baik secara individual maupun tim yang dipengaruhi oleh praktek berorganisasi (job design, reward system, komunikasi dan pengambilan keputusan) dan manajemen waktu/ perubahan dalam mengelola sumberdaya (materi, modal dan SDM) untuk mencapai tujuan yang efisien dan efektif, yaitu mencakup penyampaian perintah, informasi, berita dan laporan, serta menjalin hubungan dengan orang. Hal ini tentunya erat dengan penguasaan identitas diri yang mencakup aspek fisik, personil, kultur, hubungan organisasi dengan pihak pengguna, respons dan mentalitas pengguna (Hubeis, 2001).
Manfaat citra bagi organisasi
Eksternal publik :
• Relatif lebih bisa diterima dan diingat oleh konsumen
• Cenderung dapat survive pada masa krisis. Dan kalaupun menderita kerugian, jumlahnya jauh lebih kecil dibanding perusahaan yang citranya kurang baik.
• Mampu membangun dan memelihara tingkat kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan.
• Memudahkan identifikasi bagi konsumen.
• Meningkatkan daya saing dan kinerja perusahaan diantara kompetisi dengan perusahaan lain.
• Membuat para investor percaya dan yakin untuk menanamkan sahamnya.
• Menghasilkan reputasi yang baik terhadap perusahaan.
• Mampu menigkatkan bargaining position dengan stakeholder
Internal Publik :
• Mampu membangun rasa bangga bagi karyawan
• Terbangun sense of belonging pada setiap karyawan.
• Dapat mendorong munculnya motivasi mereka untuk bekerja lebih produktif.
• Akhirnya, pertumbuhan dan profitabilias perusahaan meningkat.
REPUTASI
Reputasi adalah suatu nilai yang diberikan kepada individu, institusi atau negara. Reputasi tidak bisa diperoleh dalam waktu singkat karena harus dibangun bertahun-tahun untuk menghasilkan sesuatu yang bisa dinilai oleh publik. Reputasi juga baru bertahan dan sustainable apabila konsistennya perkataan dan perbuatan
(Basya, dalam Basya dan Sati. 2006: 6).
PRASYARAT REPUTASI
• Menurut Charles J. Fombrun, penulis buku Reputation : Realizing Value From The Corporate Image (1996).
• Ada 2 hal penting yang perlu dilewati untuk mencapai reputasi organisasi ; ke-2 hal tersebut adalah :
– Identitas organisasi,
– Citra organisasi .
PROSES TERBENTUKNYA REPUTASI
• Reputasi diawali dari identitas organisasi sebagai starting point atau titik pertama yang tercermin dalam :
– nama perusahaan (logo) ataupun
– penampilan fisik (sarana prasarana) : interior, seragam karyawan, alat transportasi, lingkungan.
– Materi / media komunikasi : brosur, leaflet, iklan, laporan tahunan, pemberitaan media, majalah ing griya, newsletter, materi presentasi, audio-visual dan lainnya.
– Non fisik : sejarah perusahaan, nilai-nilai, dan filosofi.
– Pola Interaksi : dalam berhubungan dengan masyarakat, pengalaman pelanggan dan masyarakat dalam hubungan personal dengan pimpinan dan karyawan perusahaan.
– Pola pelayanan, gaya kerja dan komunikasi baik internal maupun interaksi dengan pihak luar.
• Reputasi mencerminkan persepsi publik terkait mengenai tindakan-tindakan organisasi yang telah berlalu dan prospek organisasi di masa datang, tentunya dibandingkan dengan organisasi sejenis atau pesaing.
UNSUR PEMBENTUK CITRA & REPUTASI PERUSAHAAN
• Kemampuan finansial,
• Mutu produk dan pelayanan,
• Fokus pada pelanggan,
• Keunggulan dan kepekaan SDM,
• Reliability,
• Inovasi,
• Tanggung jawab lingkungan,
• Tanggung jawab sosial,
• Penegakan good corporate governance (GCG).
EMPAT SISI REPUTASI
1. Citra Kredibilitas (Credibility)
– Merupakan citra yang ditujukan kepada investor (yayasan) di mana credibility ini mempunyai 3 karakteristik yaitu, memperlihatkan profitabilitas, dapat mempertahankan stabilitas dan adanya prospek pertumbuhan yang baik.
2. Terpercaya (Trustworthiness)
– Citra ini di mata karyawan, di mana organisasi mendapat kepercayaan dari karyawan (karyawan percaya pada organisasi), organisasi dapat memberdayakan karyawan dengan optimal dan organisasi dapat menimbulkan rasa memiliki dan kebanggaan bagi karyawan.
3. Keterandalan (Reliability)
– Citra ini dibangun untuk konsumen, melalui selalu menjaga mutu produk atau jasa, menjamin terlaksananya pelayanan prima yang diterima konsumen.
4. Tanggungjawab sosial (Social Responsibility)
– Citra untuk masyarakat sekitar, seberapa banyak atau berarti organisasi membantu pengembangan masyarakat sekitar, seberapa peduli organisasi terhadap masyarakat dan jadilah perusahaan yang ramah lingkungan.
Indikator Penilaian Tingkat Reputasi
• Daya saing perusahaan dalam menjual produknya dengan harga premium pd kurun waktu yang tidak sebentar.
• Kesanggupan perusahaan dalam merekrut & mempertahankan staf kunci yang berkualitas.
• Konsistensi perusahaan dalam mendapatkan dukungan words of mouth berupa rekomendasi positif dari publik.
• Keberpihakan publik ketika terjadi masalah.
PSC4 : SERVICE EXCELLENT
SERVICE EXCELLENT
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
PENDAHULUAN
Service Excellence merupakan salah satu kompenen penting yang harus dijalankan oleh semua perusahaan supaya tetap bertahan di tengah persaingan global saat ini. Service Excellence hanya bagian kecil dari sistem manajemen perusahaan yang kompleks, tetapi apabila dijalankan dengan pemahaman yang benar dan tujuan yang mulia maka akan memberikan sesuatu yang dahsyat untuk setiap perusahaan atau organisasi yang bergerak dalam bidang jasa/ layanan publik.
Untuk itu mulai dari manajemen puncak hingga staff paling bawah di setiap perusahaan atau organisasi jasa / layanan publik ’harus’ memiliki pemahaman yang sama tentang Service Excellence dan sepakat untuk menjalankannya bersama-sama demi kelangsungan hidup perusahaan. Semua harus memiliki tekad yang kuat yaitu memberikan layanan terbaik untuk customer.
Pelayanan terbaik adalah bertitik tolaK pada konsep kepedulian kepada pelanggan untuk menciptakan kepuasan dan kemenangan dalam persaingan. Pelayanan terbaik/ prima berorientasi pada kepentingan dan kebutuhan para pelanggan sehingga memungkinkan memberikan kepuasan yang optimal.
DEFINISI
Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik untuk menfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dengan terus mengupayakan penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab guna mewujudkan kepuasan pelanggan agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan
Pelayanan prima adalah perbuatan atau tindakan yang memberikan kepada pelanggan apa yang memang mereka harapkan pada saat mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan
MENGAPA HARUS PRIMA ?
Terdapat beberapa alasan mengapa pelayanan yang diberikan haruslah prima atau excellent, antara lain:
1. ”No Service No Business”
Perusahaan anda didirikan agar barang dan jasa yang dihasilkan dibeli oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bukanlah sebuah masalah, mereka adalah tujuan bisnis anda. Untuk mencapai tujuan bisnis tersebut, anda harus memberikan perhatian (care) total kepada apa yang ingin anda capai (pelanggan), salah satu aspek penting dalam hal ini adalah pelayanan sepenuh hati, sehingga hasilnya pun bisa optimal. Tanpa pelayanan, produk dan jasa yang anda tawarkan menjadi hambar. Produk dan jasa yang tidak menarik, tidak akan dibeli oleh konsumen. Tanpa konsumen, tak ada kegiatan bisnis.
2. Pelanggan tidak tergantung pada anda
Banyak perusahaan yang merasa bahwa mereka sudah sedemikian besar dan sedemikian penting di pasar, sehingga pelanggan seharusnya mengikuti kemauan perusahaan. Kenyataannya tidaklah demikian. Pelangganlah yang memiliki uang untuk membeli produk dan jasa yang anda tawarkan. Mereka berhak mendapatkan yang terbaik dari uang yang mereka belanjakan. Jika, mereka tidak senang dengan produk ataupun pelayanan yang anda berikan, akan mudah sekali bagi mereka untuk berpindah ke perusahaan lain. Jadi, makin banyak pemain di pasar yang sama, makin banyak alternatif yang bisa dipilih oleh pelanggan, makin mudah bagi mereka untuk mengambil keputusan untuk berubah ke perusahaan lain. Dengan demikian, andalah yang tergantung pada pelanggan, bukan sebaliknya.
3. Pelayanan prima adalah penentu sukses
Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap konsumsi barang dan jasa yang anda tawarkan. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang bisa terus-menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka. Institute of Customer Care yang berkedudukan di Inggris mengungkapkan bahwa perusahaan pemenang umumnya adalah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Mereka berhasil memenangkan persaingan dan menjadi semakin besar karena bisa memberikan kualitas pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pesaing, dan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan mereka. Coba saja anda amati perusahaan-perusahaan sukses di seandar anda. Perusahaan ini pastilah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Sebuah toko kelontong di daerah perumahan yang ramai dikunjungi pelanggan, juga menerapkan pelayanan pada pelanggan. Pelayan yang juga pemilik toko ini kenal betul dengan tiap pelanggan setiap yang mengunjungi toko tersebut. Pemilik toko memberi ”hadiah” kejutan bagi pelanggan yang setia. Ia juga memberi ”bunga” sebagai tanda bela sungkawa ketika Ibu dari seorang pelanggan setia meninggal dunia. Sang pemilik juga sudah hafal terhadap merek-merek favorit pelanggan, dan ia tahu benar kapan kira-kira seorang pelanggan membutuhkan sebuah produk. Perhatiannya yang istimewa pada pelanggan membuat toko ini lebih digemari, dan lebih banyak dikunjungi pelanggan dari pada toko serupa yang tidak jauh dari toko tersebut.
4. Pelanggan yang puas akan memberi banyak keuntungan
Pelanggan puas memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Jika mereka puas mengkonsumsi satu jenis barang, mereka cenderung akan kembali untuk membeli barang yang sama jika mereka membutuhkan, atau barang lain dari persuhaan yang sama, karena mereka sudah percaya pada perusahaan tersebut. Jika mereka mendengar ”gosip” berita buruk mengenai perusahaan, merekalah yang akan tampil untuk membela perusahaan tersebut, dengan menjadi saksi hidup kebaikan perusahaan. Mereka juga menjadi sarana promosi ampuh bagi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Pelanggan yang puas akan bercerita tentang kepuasan mereka mengkonsumsi produk dan jasa anda pada kenalan, teman, sahabat dan sanak keluarga mereka. Ucapan mereka merupakan sarana pemasaran yang ampuh, karena mereka merupakan nara sumber yang dapat dipercaya oleh orang-orang yang berhubungan dengan mereka. Misalnya, Ibu Rina yang baru saja sukses menjalani operasi katarak di sebuah rumah sakit kecil, menjadi alat pemasaran yang ampuh bagi rumah sakit tersebut. Ibu Rina, yang merupakan anggota perkumpulan manula di lingkungan tempat ia tinggal, bercerita dengan antusias kepada 50 anggota perkumpulan tersebut, yang beberapa di antaranya adalah penderita katarak yang juga sedang mencari informasi tentang rumah sakit dan dokter yang bisa memberikan jasa operasi katarak yang sukses.
PARADIGMA DALAM PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)
Dr. Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional Quotient menyebutkan bahwa pelayanan yang terbaiklah (service excellent) yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang anda lakukan menjadi istimewa.Yaitu : 1). Bagaimana memandang diri sendiri, 2). Bagaimana memandang orang lain dan, 3) bagaimana memandang pekerjaan.
1. Bagaimana memandang diri sendiri
Sebelum anda dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah pelanggan, anda perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada diri sendiri: pada kemampuan anda, pada pengetahuan anda, pada keterampilan anda, dan pada penampilan anda. Jika anda sudah bisa menghargai diri sendiri, sebagai pribadi yang istimewa, maka anda akan membangun motivasi dan rasa percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di seandar anda, termasuk pelanggan yang anda layani. Antusiasme anda yang tinggi akan memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka bekerja sama dengan anda. Harga diri tidak diukur dari apa yang anda miliki dan apa pekerjaan anda. Apa pun bisnis anda, apa pun pekerjaan anda, jika anda menghargai keberadaan anda sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut, maka otomatis anda akan berusaha maksimal untuk selalu tampil prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.
2. Bagaimana memandang orang lain
Anda perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan orang-orang yang berhubungan dengan bisnis anda dan dengan apa pun yang anda kerjakan. Anda tidak boleh meremehkan ataupun menganggap mereka rendah. Sebaliknya, anda perlu menghargai keberadaan mereka. Anda perlu menyadari bahwa dalam hidup, anda harus saling membantu dan saling menolong sehingga anda menganggap orang lain itu juga penting. Untuk orang-orang yang anda anggap penting, pasti anda akan berusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang-orang akan merasa apa yang anda kerjakan istimewa karena memberi manfaat bagi mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha anda, dan percaya bahwa apa yang anda lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya.
3. Bagaimana memandang pekerjaan
Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, anda juga perlu menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang anda lakukan. Jadi, anda perlu memilih bisnis ataupun pekerjaan yang anda anggap penting dan khusus. Dengan cara pandang seperti ini anda dapat menambah nilai pekerjaan anda dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh perhatian. Anda tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis anda sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari anda. Orang yang menganggap pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima yang diberikan dengan sepenuh hati.
Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan sepenuh hati (yang bisa anda terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi juga dalam konteks lain dalam kehidupan anda), langkah berikutnya adalah menanamkan sikap yang diperlukan dalam memberikan pelayanan prima.
SIKAP DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN SEPENUH HATI
Selanjutnya, Dr. Patricia Patton mengemukakan bahwa nilai sebenarnya pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P, yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.
1. Passionate (Gairah)
Anda perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang anda anda bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana anda memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, konsumen akan mengetahui apakah anda menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika anda memiliki gairah hidup yang tinggi, anda cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang anda layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan anda.
2. Progressive (Progesif)
Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, anda perlu senantiasa berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan anda. Anda tidak akan pernah puas dengan hasil yang anda dapatkan, untuk itu anda akan selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk mempersembahkan yang lebih baik. Pekerjaan apapun yang anda tekuni, jika anda memiliki gairah dan pola pikir yang progesif, anda akan mampu menjadikan pekerjaan anda lebih menarik. Sikap progresif ini bisa anda kembangkan jika anda memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi perusahaan, dan tidak membatasi diri pada cara-cara memberi pelayanan yang monoton (terus-menerus sama, dari waktu ke waktu).
3. Proactive (Proaktif)
Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa anda melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen anda. Membiarkan konsumen kebingungan dan berjalan mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif. Walaupun konsumen tersebut tidak mendekati anda dan bertanya kepada anda (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), anda bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka barangkali saja anda bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat anda pupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya anda lakukan dan secara aktif berupaya menemukan cara-cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan bisnis yang anda tekuni.
4. Positive (Positif)
Bersikap positif mendorong anda untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang anda hadapi. Bersikap positif membimbing anda untuk lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar kegairahan pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku positif berarti menyambut hangat para konsumen, dan melayani pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan memancarkan keyakinan anda kepada konsumen, bahwa anda mampu memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka, dan memberikan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang ampuh yang bisa anda lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal yang positif yang dipahami semua orang.
Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari kesuksesan seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam kehidupan sehari-hari. Anda bisa mengajak seluruh jajaran yang terlibat dalam bisnis anda untuk memberikan pelayanan sepenuh hati, yaitu dengan cara mengajak seluruh karyawan (termasuk pimpinan) untuk mengubah cara pandang terhadap diri sendiri, orang lain dan pekerjaan, dari cara pandang negatif, menjadi cara pandang positif dan apresiatif. Selanjutnya, dengan cara pandang yang baru ini, bersama-sama anda bisa mengembangkan empat sikap yang menunjang suksesnya memberi pelayanan sepenuh hati. Dengan kombinasi yang harmonis antara cara pandang dan sikap ini, pelayanan sepenuh hati bisa anda pupuk, dan sukses pun bisa anda raih bersama.
KOMPETENSI SERVICE EXCELLENT
Toto Tasmara (1987) mencoba memberikan makna secara kreatif dari kepanjangan service, yaitu sebagai berikaut:
S (Self Awareness and Self Esteem); menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah bagian dari citra diri sebagai seorang muslim dalam menjalankan misinya dalam kehidupan. Ia sadar bahwa ia ada karena melayani. Ia mempunyai harga karena mampu memberikan makna bagi kehidupan melalui pelayanannya tersebut. Ia sadar, tidak mungkin seorang dapat melayani tanpa memperhatikan martabat orang lain.
E (Empathy and Enthusiasm); lakukanlah empati dan layanilah dengan penuh antusias. Sikap ini akan membrikan efek batin bagi diri anda dan orang lain yang anda layani.
R (Reform and Recover); Berusaha untuk lebih baik dan lebih baik lagi, dan selalu memperbaiki dengan cepat setiap ada keluhan/sesuatu yang bisa merusak pelayanan anda.
V (Victory and Vision); Melayani berarti ingin merebut hati dan membawa misi untuk membangun kemenangan bersama. Dalam melayani, kita harus memiliki pandangan kedepan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan mutu.
I (Inisiatif, Impressive and Improvement); Milikilah inisiatif yang tinggi, memiliki kepekaan untuk mengawali dalam melayani, memberikan pelayanan yang mengesankan dan selalu berusaha untuk meningkatkan perbaikan dalam pelayanan.
C (Carl, Cooperativeness and Communication); Tunjukkan perhatian yang sangat mendalam dan kembangkanlah nilai-nilai yang mampu memberikan kerja sama. Ambillah komitmen sebagai jembatan emas untuk menumbuhkan sinergi dan keterbukaan.
E (Evaluation and Empowerment); Lakukanlah penilaian, perenungan dan upayakanlah selalu untuk memberdayakan seluruh aset yang ada pada diri anda.
PELAYANAN PRIMA BAGI PUBLIK INTERNAL PR
• Dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik bagi internal publiknya maka PR melakukan beragam strategi komunikasi internal yaitu bagi para karyawan.
• Yang berfungsi untuk mengusahakan agar para karyawan mengetahui apa yang sedang dipikirkan manajemen dan megusahakan agar manajmen mengetahui apa yang sedang dipikirkan oleh para karyawan. Tujuan untuk meningkatkan keterbukaan komunikasi dan produktifitas serta semangat kerja karyawan.
STRATEGI PELAYANAN UNTUK INTERNAL PUBLIK
• Penampilan para pimpinan, pegawai dan pola hubungan yang terjalin dengan baik antar mereka dapat mempengaruhi terhadap munculnya sikap saling pengertian, penghargaan & kepercayaan dari publik (internalnya) begitu pula dapat mempengaruhi kesan (image) & nama baik terhadap organisasi dalam masyarakat.
• Memberikan perhatian “lebih” kepada para karyawan dengan memperhatikan pada terpenuhinya kepuasan atas kepentingan-kepentingan ekonomi, sosial & psikologis.
• Strategi pelayanan dapat berorientasi pada : pembinaan, peningkatan motivasi dan pengembangan diri, transparansi, keterbukaan, jaminan kerja & kesehatan karyawan, hubungan keluarga dsb.
• Bentuk program misal : persiapan pra purna tugas, famaly gathering, skill training, HRD training, K3 dsb, tour.
PELAYANAN PRIMA BAGI PUBLIK EKSTERNAL PR
• Komunikasi Eksternal adalah berupa pertukaran informasi antara manajemen dengan publik eksternalnya, yaitu keseluruhan pelanggan baik perorangan / kelompok / organisasi yang dilayani oleh organisasi / perusahaan, termasuk masyarakat sekitar, panyalur, pengedar, pemasok, lembaga pemerintah, para pendidik.
• Komunikasi ini berfungsi muntuk membangun kepemahaman bersama dan sikap saling pengertian diantara kedua belah pihak sehingga muncul kepercayaan masyarakat terhadap lembaga.
• Hal ini dilakukan untuk : memperluas pasar/jumlah pelangga, memelihara & meingkatkan loyalitas pelanggan, memperkenalkan produk/jasa, mempermudah akses modal serta meningkatkan hubungan dengan asosiasi perusahaan dalam rangka menunjang kemitraan.
STRATEGI PELAYANAN UNTUK EKSTERNAL PUBLIK
• Strategi pelayanan dapat berorientasi pada : lahirnya kepercayaan publik, kesenangan dan kepuasan, loyalitas, kemudahan akses, kecepatan pelayanan.
• Orientasi pelayanan terhadap publik eksternal dapat berupa : kemudahan prosedur, kenyamanan tempat, jaminan keamanan barang, kecepatan dan ketepatan (realisasi & janji palayanan).
RANGKUMAN
Pelayanan pada pelanggan dan mutu produk (barang atau jasa) adalah dua hal yang tak terpisahkan. Keduanya merupakan unsur penting dalam membangun kesetiaan, dan menciptakan keuntungan bisnis. Dalam sebuah kompetesi bisnis maka disaat produk yang ditawarkan mungkin sama-sama memiliki keunggulan maka tentunya haruslah ada sesuatu yang dapat dijadikan pembeda dan factor pembeda yang sangat memungkinkan dilakukan oleh suatu organisasi adalah dengan pelayanan yang terbaik. Karena pelayanan yang prima atau terbaik adalah langkah strategis yang harusnya dilakukan oleh setiap organisasi dalam realitas kompetisi bisnis mutakhir. Pelayanan prima adalah sikap yang memberikan perhatian yang tulus kepada para pelanggan agar mereka menjadi puas dan loyal akan layanan yang diberikan.
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
PENDAHULUAN
Service Excellence merupakan salah satu kompenen penting yang harus dijalankan oleh semua perusahaan supaya tetap bertahan di tengah persaingan global saat ini. Service Excellence hanya bagian kecil dari sistem manajemen perusahaan yang kompleks, tetapi apabila dijalankan dengan pemahaman yang benar dan tujuan yang mulia maka akan memberikan sesuatu yang dahsyat untuk setiap perusahaan atau organisasi yang bergerak dalam bidang jasa/ layanan publik.
Untuk itu mulai dari manajemen puncak hingga staff paling bawah di setiap perusahaan atau organisasi jasa / layanan publik ’harus’ memiliki pemahaman yang sama tentang Service Excellence dan sepakat untuk menjalankannya bersama-sama demi kelangsungan hidup perusahaan. Semua harus memiliki tekad yang kuat yaitu memberikan layanan terbaik untuk customer.
Pelayanan terbaik adalah bertitik tolaK pada konsep kepedulian kepada pelanggan untuk menciptakan kepuasan dan kemenangan dalam persaingan. Pelayanan terbaik/ prima berorientasi pada kepentingan dan kebutuhan para pelanggan sehingga memungkinkan memberikan kepuasan yang optimal.
DEFINISI
Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik untuk menfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dengan terus mengupayakan penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab guna mewujudkan kepuasan pelanggan agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan
Pelayanan prima adalah perbuatan atau tindakan yang memberikan kepada pelanggan apa yang memang mereka harapkan pada saat mereka membutuhkan, dengan cara yang mereka inginkan
MENGAPA HARUS PRIMA ?
Terdapat beberapa alasan mengapa pelayanan yang diberikan haruslah prima atau excellent, antara lain:
1. ”No Service No Business”
Perusahaan anda didirikan agar barang dan jasa yang dihasilkan dibeli oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bukanlah sebuah masalah, mereka adalah tujuan bisnis anda. Untuk mencapai tujuan bisnis tersebut, anda harus memberikan perhatian (care) total kepada apa yang ingin anda capai (pelanggan), salah satu aspek penting dalam hal ini adalah pelayanan sepenuh hati, sehingga hasilnya pun bisa optimal. Tanpa pelayanan, produk dan jasa yang anda tawarkan menjadi hambar. Produk dan jasa yang tidak menarik, tidak akan dibeli oleh konsumen. Tanpa konsumen, tak ada kegiatan bisnis.
2. Pelanggan tidak tergantung pada anda
Banyak perusahaan yang merasa bahwa mereka sudah sedemikian besar dan sedemikian penting di pasar, sehingga pelanggan seharusnya mengikuti kemauan perusahaan. Kenyataannya tidaklah demikian. Pelangganlah yang memiliki uang untuk membeli produk dan jasa yang anda tawarkan. Mereka berhak mendapatkan yang terbaik dari uang yang mereka belanjakan. Jika, mereka tidak senang dengan produk ataupun pelayanan yang anda berikan, akan mudah sekali bagi mereka untuk berpindah ke perusahaan lain. Jadi, makin banyak pemain di pasar yang sama, makin banyak alternatif yang bisa dipilih oleh pelanggan, makin mudah bagi mereka untuk mengambil keputusan untuk berubah ke perusahaan lain. Dengan demikian, andalah yang tergantung pada pelanggan, bukan sebaliknya.
3. Pelayanan prima adalah penentu sukses
Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap konsumsi barang dan jasa yang anda tawarkan. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang bisa terus-menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka. Institute of Customer Care yang berkedudukan di Inggris mengungkapkan bahwa perusahaan pemenang umumnya adalah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Mereka berhasil memenangkan persaingan dan menjadi semakin besar karena bisa memberikan kualitas pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pesaing, dan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan mereka. Coba saja anda amati perusahaan-perusahaan sukses di seandar anda. Perusahaan ini pastilah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Sebuah toko kelontong di daerah perumahan yang ramai dikunjungi pelanggan, juga menerapkan pelayanan pada pelanggan. Pelayan yang juga pemilik toko ini kenal betul dengan tiap pelanggan setiap yang mengunjungi toko tersebut. Pemilik toko memberi ”hadiah” kejutan bagi pelanggan yang setia. Ia juga memberi ”bunga” sebagai tanda bela sungkawa ketika Ibu dari seorang pelanggan setia meninggal dunia. Sang pemilik juga sudah hafal terhadap merek-merek favorit pelanggan, dan ia tahu benar kapan kira-kira seorang pelanggan membutuhkan sebuah produk. Perhatiannya yang istimewa pada pelanggan membuat toko ini lebih digemari, dan lebih banyak dikunjungi pelanggan dari pada toko serupa yang tidak jauh dari toko tersebut.
4. Pelanggan yang puas akan memberi banyak keuntungan
Pelanggan puas memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Jika mereka puas mengkonsumsi satu jenis barang, mereka cenderung akan kembali untuk membeli barang yang sama jika mereka membutuhkan, atau barang lain dari persuhaan yang sama, karena mereka sudah percaya pada perusahaan tersebut. Jika mereka mendengar ”gosip” berita buruk mengenai perusahaan, merekalah yang akan tampil untuk membela perusahaan tersebut, dengan menjadi saksi hidup kebaikan perusahaan. Mereka juga menjadi sarana promosi ampuh bagi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Pelanggan yang puas akan bercerita tentang kepuasan mereka mengkonsumsi produk dan jasa anda pada kenalan, teman, sahabat dan sanak keluarga mereka. Ucapan mereka merupakan sarana pemasaran yang ampuh, karena mereka merupakan nara sumber yang dapat dipercaya oleh orang-orang yang berhubungan dengan mereka. Misalnya, Ibu Rina yang baru saja sukses menjalani operasi katarak di sebuah rumah sakit kecil, menjadi alat pemasaran yang ampuh bagi rumah sakit tersebut. Ibu Rina, yang merupakan anggota perkumpulan manula di lingkungan tempat ia tinggal, bercerita dengan antusias kepada 50 anggota perkumpulan tersebut, yang beberapa di antaranya adalah penderita katarak yang juga sedang mencari informasi tentang rumah sakit dan dokter yang bisa memberikan jasa operasi katarak yang sukses.
PARADIGMA DALAM PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)
Dr. Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional Quotient menyebutkan bahwa pelayanan yang terbaiklah (service excellent) yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang anda lakukan menjadi istimewa.Yaitu : 1). Bagaimana memandang diri sendiri, 2). Bagaimana memandang orang lain dan, 3) bagaimana memandang pekerjaan.
1. Bagaimana memandang diri sendiri
Sebelum anda dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah pelanggan, anda perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada diri sendiri: pada kemampuan anda, pada pengetahuan anda, pada keterampilan anda, dan pada penampilan anda. Jika anda sudah bisa menghargai diri sendiri, sebagai pribadi yang istimewa, maka anda akan membangun motivasi dan rasa percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di seandar anda, termasuk pelanggan yang anda layani. Antusiasme anda yang tinggi akan memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka bekerja sama dengan anda. Harga diri tidak diukur dari apa yang anda miliki dan apa pekerjaan anda. Apa pun bisnis anda, apa pun pekerjaan anda, jika anda menghargai keberadaan anda sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut, maka otomatis anda akan berusaha maksimal untuk selalu tampil prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.
2. Bagaimana memandang orang lain
Anda perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan orang-orang yang berhubungan dengan bisnis anda dan dengan apa pun yang anda kerjakan. Anda tidak boleh meremehkan ataupun menganggap mereka rendah. Sebaliknya, anda perlu menghargai keberadaan mereka. Anda perlu menyadari bahwa dalam hidup, anda harus saling membantu dan saling menolong sehingga anda menganggap orang lain itu juga penting. Untuk orang-orang yang anda anggap penting, pasti anda akan berusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang-orang akan merasa apa yang anda kerjakan istimewa karena memberi manfaat bagi mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha anda, dan percaya bahwa apa yang anda lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya.
3. Bagaimana memandang pekerjaan
Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, anda juga perlu menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang anda lakukan. Jadi, anda perlu memilih bisnis ataupun pekerjaan yang anda anggap penting dan khusus. Dengan cara pandang seperti ini anda dapat menambah nilai pekerjaan anda dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh perhatian. Anda tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis anda sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari anda. Orang yang menganggap pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima yang diberikan dengan sepenuh hati.
Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan sepenuh hati (yang bisa anda terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi juga dalam konteks lain dalam kehidupan anda), langkah berikutnya adalah menanamkan sikap yang diperlukan dalam memberikan pelayanan prima.
SIKAP DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN SEPENUH HATI
Selanjutnya, Dr. Patricia Patton mengemukakan bahwa nilai sebenarnya pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P, yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.
1. Passionate (Gairah)
Anda perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang anda anda bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana anda memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, konsumen akan mengetahui apakah anda menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika anda memiliki gairah hidup yang tinggi, anda cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang anda layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan anda.
2. Progressive (Progesif)
Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, anda perlu senantiasa berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan anda. Anda tidak akan pernah puas dengan hasil yang anda dapatkan, untuk itu anda akan selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk mempersembahkan yang lebih baik. Pekerjaan apapun yang anda tekuni, jika anda memiliki gairah dan pola pikir yang progesif, anda akan mampu menjadikan pekerjaan anda lebih menarik. Sikap progresif ini bisa anda kembangkan jika anda memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi perusahaan, dan tidak membatasi diri pada cara-cara memberi pelayanan yang monoton (terus-menerus sama, dari waktu ke waktu).
3. Proactive (Proaktif)
Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa anda melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen anda. Membiarkan konsumen kebingungan dan berjalan mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif. Walaupun konsumen tersebut tidak mendekati anda dan bertanya kepada anda (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), anda bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka barangkali saja anda bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat anda pupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya anda lakukan dan secara aktif berupaya menemukan cara-cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan bisnis yang anda tekuni.
4. Positive (Positif)
Bersikap positif mendorong anda untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang anda hadapi. Bersikap positif membimbing anda untuk lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar kegairahan pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku positif berarti menyambut hangat para konsumen, dan melayani pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan memancarkan keyakinan anda kepada konsumen, bahwa anda mampu memberikan jawaban bagi pertanyaan mereka, dan memberikan solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang ampuh yang bisa anda lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal yang positif yang dipahami semua orang.
Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari kesuksesan seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam kehidupan sehari-hari. Anda bisa mengajak seluruh jajaran yang terlibat dalam bisnis anda untuk memberikan pelayanan sepenuh hati, yaitu dengan cara mengajak seluruh karyawan (termasuk pimpinan) untuk mengubah cara pandang terhadap diri sendiri, orang lain dan pekerjaan, dari cara pandang negatif, menjadi cara pandang positif dan apresiatif. Selanjutnya, dengan cara pandang yang baru ini, bersama-sama anda bisa mengembangkan empat sikap yang menunjang suksesnya memberi pelayanan sepenuh hati. Dengan kombinasi yang harmonis antara cara pandang dan sikap ini, pelayanan sepenuh hati bisa anda pupuk, dan sukses pun bisa anda raih bersama.
KOMPETENSI SERVICE EXCELLENT
Toto Tasmara (1987) mencoba memberikan makna secara kreatif dari kepanjangan service, yaitu sebagai berikaut:
S (Self Awareness and Self Esteem); menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah bagian dari citra diri sebagai seorang muslim dalam menjalankan misinya dalam kehidupan. Ia sadar bahwa ia ada karena melayani. Ia mempunyai harga karena mampu memberikan makna bagi kehidupan melalui pelayanannya tersebut. Ia sadar, tidak mungkin seorang dapat melayani tanpa memperhatikan martabat orang lain.
E (Empathy and Enthusiasm); lakukanlah empati dan layanilah dengan penuh antusias. Sikap ini akan membrikan efek batin bagi diri anda dan orang lain yang anda layani.
R (Reform and Recover); Berusaha untuk lebih baik dan lebih baik lagi, dan selalu memperbaiki dengan cepat setiap ada keluhan/sesuatu yang bisa merusak pelayanan anda.
V (Victory and Vision); Melayani berarti ingin merebut hati dan membawa misi untuk membangun kemenangan bersama. Dalam melayani, kita harus memiliki pandangan kedepan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan mutu.
I (Inisiatif, Impressive and Improvement); Milikilah inisiatif yang tinggi, memiliki kepekaan untuk mengawali dalam melayani, memberikan pelayanan yang mengesankan dan selalu berusaha untuk meningkatkan perbaikan dalam pelayanan.
C (Carl, Cooperativeness and Communication); Tunjukkan perhatian yang sangat mendalam dan kembangkanlah nilai-nilai yang mampu memberikan kerja sama. Ambillah komitmen sebagai jembatan emas untuk menumbuhkan sinergi dan keterbukaan.
E (Evaluation and Empowerment); Lakukanlah penilaian, perenungan dan upayakanlah selalu untuk memberdayakan seluruh aset yang ada pada diri anda.
PELAYANAN PRIMA BAGI PUBLIK INTERNAL PR
• Dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik bagi internal publiknya maka PR melakukan beragam strategi komunikasi internal yaitu bagi para karyawan.
• Yang berfungsi untuk mengusahakan agar para karyawan mengetahui apa yang sedang dipikirkan manajemen dan megusahakan agar manajmen mengetahui apa yang sedang dipikirkan oleh para karyawan. Tujuan untuk meningkatkan keterbukaan komunikasi dan produktifitas serta semangat kerja karyawan.
STRATEGI PELAYANAN UNTUK INTERNAL PUBLIK
• Penampilan para pimpinan, pegawai dan pola hubungan yang terjalin dengan baik antar mereka dapat mempengaruhi terhadap munculnya sikap saling pengertian, penghargaan & kepercayaan dari publik (internalnya) begitu pula dapat mempengaruhi kesan (image) & nama baik terhadap organisasi dalam masyarakat.
• Memberikan perhatian “lebih” kepada para karyawan dengan memperhatikan pada terpenuhinya kepuasan atas kepentingan-kepentingan ekonomi, sosial & psikologis.
• Strategi pelayanan dapat berorientasi pada : pembinaan, peningkatan motivasi dan pengembangan diri, transparansi, keterbukaan, jaminan kerja & kesehatan karyawan, hubungan keluarga dsb.
• Bentuk program misal : persiapan pra purna tugas, famaly gathering, skill training, HRD training, K3 dsb, tour.
PELAYANAN PRIMA BAGI PUBLIK EKSTERNAL PR
• Komunikasi Eksternal adalah berupa pertukaran informasi antara manajemen dengan publik eksternalnya, yaitu keseluruhan pelanggan baik perorangan / kelompok / organisasi yang dilayani oleh organisasi / perusahaan, termasuk masyarakat sekitar, panyalur, pengedar, pemasok, lembaga pemerintah, para pendidik.
• Komunikasi ini berfungsi muntuk membangun kepemahaman bersama dan sikap saling pengertian diantara kedua belah pihak sehingga muncul kepercayaan masyarakat terhadap lembaga.
• Hal ini dilakukan untuk : memperluas pasar/jumlah pelangga, memelihara & meingkatkan loyalitas pelanggan, memperkenalkan produk/jasa, mempermudah akses modal serta meningkatkan hubungan dengan asosiasi perusahaan dalam rangka menunjang kemitraan.
STRATEGI PELAYANAN UNTUK EKSTERNAL PUBLIK
• Strategi pelayanan dapat berorientasi pada : lahirnya kepercayaan publik, kesenangan dan kepuasan, loyalitas, kemudahan akses, kecepatan pelayanan.
• Orientasi pelayanan terhadap publik eksternal dapat berupa : kemudahan prosedur, kenyamanan tempat, jaminan keamanan barang, kecepatan dan ketepatan (realisasi & janji palayanan).
RANGKUMAN
Pelayanan pada pelanggan dan mutu produk (barang atau jasa) adalah dua hal yang tak terpisahkan. Keduanya merupakan unsur penting dalam membangun kesetiaan, dan menciptakan keuntungan bisnis. Dalam sebuah kompetesi bisnis maka disaat produk yang ditawarkan mungkin sama-sama memiliki keunggulan maka tentunya haruslah ada sesuatu yang dapat dijadikan pembeda dan factor pembeda yang sangat memungkinkan dilakukan oleh suatu organisasi adalah dengan pelayanan yang terbaik. Karena pelayanan yang prima atau terbaik adalah langkah strategis yang harusnya dilakukan oleh setiap organisasi dalam realitas kompetisi bisnis mutakhir. Pelayanan prima adalah sikap yang memberikan perhatian yang tulus kepada para pelanggan agar mereka menjadi puas dan loyal akan layanan yang diberikan.
PSC 7 : Service Quality
KUALITAS PELAYANAN
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
KONSEP KUALITAS
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam persepektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, menurut Lukman (1999:9) definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti :
1. Performansi (performance) ;
2. Keandalan (reliability) ;
3. Mudah dalam penggunaan (easy in use);
4. Estetika (esthetics), dan sebagainya.
Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut.
1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan.
2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus-menerus.
3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.
5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.
PENGERTIAN KUALITAS
Definisi kualitas menurut Goetsch Davis, ( Zulian Yamit, 2005 : 8 ) yakni merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Hal inilah yang coba dibangun oleh pihak melalui 5 elemen program Way yang sudah mencakup kualitas manusia dan lingkungan yakni operator serta elemen SPBU .
David Garvin ( Zulian Yamit, 2005 : 9 ) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti musik, seni tari, seni drama dan seni rupa. Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik), dan tempat berbelanja yang nyaman (mall). Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.
2. Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.
3. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan.
5. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli.
PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN
Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan menurut Stanton (1996:220) adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau tidak dipergunakan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut.
Tjiptono (1997: 97) mengidentifikasikan kualitas jasa sebagai penilaian atas sejauh mana suatu jasa sesuai dengan apa yang seharusnya diberikan atau disampaikan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005: 260), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain terdapat 2 faktor utama yang mempengaruhi yakni, expected service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang dirasakan) (Parasuraman dalam Tjiptono, 2005 : 260). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service). Implikasi baik buruknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Atep Adya Barata,2004:2). Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain (Kamus Besar Bahasa Indonesia,1999:571).
Adapun dua faktor utama yang mempengaruhi layanan menurut Parasurraman (1985:43) yaitu expected service dan perceived service. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah. untuk itu maka, Zeithaml (1990: 177) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen.
Sukses sebuah pelayanan bergantung pada kemampuan perusahaan mengelola ketiga aspek berikut :
Janji perusahaan mengenai pelayanan yang akan disampaikan kepada konsumen.
Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.
Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada konsumen.
Ketiga aspek ini harus dipenuhi dan tidak bisa dilepas satu sama lain. Model kesatuan dari ketiga aspek ini disebut juga dengan segitiga layanan. Segi tiga layanan adalah suatu model interaktif manajemen yang mencerminkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen, yakni strategi layanan (service strategi), sumber daya manusia yang memberikan layanan (services people), dan system layanan (service system) dengan pelanggan sebagai titik pusat (Rangkuti,2003:26).
Gambar 2.2 Model Segitiga layanan
Strategi Layanan
Pelanggan
Sistem Layanan Sumber Daya Manusia
Sumber: Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction (2003:27)
Agar konsumen mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, maka penyedia layanan harus mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen, sehingga tidak terjadi perbedaan antara kinerja yang diberikan dengan harapan konsumen, yang akhirnya konsumen merasa puas dan mempersepsikan secara baik atas kualitas pelayanan yang diterimanya. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
Kualitas teknik (outcome), kualitas hasil atau produk layanan.
Kualitas pelayanan (proses), kualitas pelayanan yang diberikan.
Karena pelayanan tidak kasat mata, serta kualitas teknik tidak dapat dievaluasi secara akurat, konsumen berusaha menilai kualitas pelayanan berdasarkan apa yang dirasakan, yaitu melalui atribut-atribut yang mewakili kualitas proses atau pelayanan melalui dimensi kualitas pelayanan (Rangkuti, 2003:28).
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain pendapat dari Garvin dalam Boyd Walker and Larreche (2000: 272) yang mengembangkan delapan dimensi kualitas pelayanan yakni:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system, power steering, dan sebagainya.
3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan yang kecil untuk mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan mobil buatn Amerika atau Eropa lebih baik daripada buatan Jepang.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasnya kren kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. Umumnya orang akan menganggap merek Mercedes dan BMW sebagai jaminan mutu.
Meskipun beberapa dimensi di atas dapat diterapkan pada bisnis jasa, tetapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan manufaktur. Untuk itu ada beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985: 41-50) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi :
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yng bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Accesibility, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jas yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komuniokasi perusahaan mudah dihubungi,dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahas yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personel, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secra fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasian (confidentiality).
9. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, atau penampilan dari personil.
Perkembangan selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (2002:499-450) menemukan bahwa ada lima penentu mutu jasa yang disebut dengan SERVQUAL yang disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya, yaitu:
1. Keandalan, yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
2. Daya tanggap, yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati, yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
5. Berwujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan materi komunikasi.
Maka dari itu bisa dinyatakan bahwa lima dimensi kualitas pelayanan yang harus diperhatikan, yaitu Keandalan merupakan kemampuan dalam melaksanakan jasa secara akurat. Daya tanggap merupakan kemampuan dalam memberikan jasa dengan cepat. Kepastian merupakan jaminan kemampuan dalam memberikan jasa sehingga menimbulkan kepercayaan pelanggan. Empati merupakan pemberian perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Berwujud yang merupakan penampilan fisik atau bukti langsung yang merupakan kemampuan terkait dengan fasilitas yang tersedia untuk pelanggan.
PRINSIP-PRINSIP KUALITAS PELAYANAN
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993:11) :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan strategic
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran- sasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.
6. Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
UNSUR – UNSUR KUALITAS LAYANAN
Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain :
1. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik
2. Tepat waktu & janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
3. Kesediaan melayani. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
5. Kesopanan & ramah tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
7. Kepastian hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan ktp, kk dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
9. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
10. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
11. Tidak rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
12. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
MODEL KUALITAS PELAYANAN
Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan, gronroos yang dikutip dalam tjiptono (2005:261) mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut:
1. Profesionalism and skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara profesional (outcome-related criteria).
2. Attitudes and behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah (process-related criteria).
3. Accesibility and flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes. (process-related criteria).
4. Reliability and trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan (process-related criteria).
5. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related criteria).
6. Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/ imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria).
RANGKUMAN
Kualitas layanan pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan organisasi pemberi layanan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan organisasi pemberi layanan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, organisasi pemberi layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada organisasi pemberi layanan yang memberikan kualitas memuaskan.
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
KONSEP KUALITAS
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam persepektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, menurut Lukman (1999:9) definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung suatu produk, seperti :
1. Performansi (performance) ;
2. Keandalan (reliability) ;
3. Mudah dalam penggunaan (easy in use);
4. Estetika (esthetics), dan sebagainya.
Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut.
1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan.
2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus-menerus.
3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.
5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.
PENGERTIAN KUALITAS
Definisi kualitas menurut Goetsch Davis, ( Zulian Yamit, 2005 : 8 ) yakni merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Hal inilah yang coba dibangun oleh pihak melalui 5 elemen program Way yang sudah mencakup kualitas manusia dan lingkungan yakni operator serta elemen SPBU .
David Garvin ( Zulian Yamit, 2005 : 9 ) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti musik, seni tari, seni drama dan seni rupa. Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik), dan tempat berbelanja yang nyaman (mall). Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.
2. Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.
3. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan.
5. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli.
PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN
Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan menurut Stanton (1996:220) adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau tidak dipergunakan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut.
Tjiptono (1997: 97) mengidentifikasikan kualitas jasa sebagai penilaian atas sejauh mana suatu jasa sesuai dengan apa yang seharusnya diberikan atau disampaikan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005: 260), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain terdapat 2 faktor utama yang mempengaruhi yakni, expected service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang dirasakan) (Parasuraman dalam Tjiptono, 2005 : 260). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service). Implikasi baik buruknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan (Atep Adya Barata,2004:2). Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain (Kamus Besar Bahasa Indonesia,1999:571).
Adapun dua faktor utama yang mempengaruhi layanan menurut Parasurraman (1985:43) yaitu expected service dan perceived service. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah. untuk itu maka, Zeithaml (1990: 177) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen.
Sukses sebuah pelayanan bergantung pada kemampuan perusahaan mengelola ketiga aspek berikut :
Janji perusahaan mengenai pelayanan yang akan disampaikan kepada konsumen.
Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.
Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada konsumen.
Ketiga aspek ini harus dipenuhi dan tidak bisa dilepas satu sama lain. Model kesatuan dari ketiga aspek ini disebut juga dengan segitiga layanan. Segi tiga layanan adalah suatu model interaktif manajemen yang mencerminkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen, yakni strategi layanan (service strategi), sumber daya manusia yang memberikan layanan (services people), dan system layanan (service system) dengan pelanggan sebagai titik pusat (Rangkuti,2003:26).
Gambar 2.2 Model Segitiga layanan
Strategi Layanan
Pelanggan
Sistem Layanan Sumber Daya Manusia
Sumber: Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction (2003:27)
Agar konsumen mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, maka penyedia layanan harus mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen, sehingga tidak terjadi perbedaan antara kinerja yang diberikan dengan harapan konsumen, yang akhirnya konsumen merasa puas dan mempersepsikan secara baik atas kualitas pelayanan yang diterimanya. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
Kualitas teknik (outcome), kualitas hasil atau produk layanan.
Kualitas pelayanan (proses), kualitas pelayanan yang diberikan.
Karena pelayanan tidak kasat mata, serta kualitas teknik tidak dapat dievaluasi secara akurat, konsumen berusaha menilai kualitas pelayanan berdasarkan apa yang dirasakan, yaitu melalui atribut-atribut yang mewakili kualitas proses atau pelayanan melalui dimensi kualitas pelayanan (Rangkuti, 2003:28).
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain pendapat dari Garvin dalam Boyd Walker and Larreche (2000: 272) yang mengembangkan delapan dimensi kualitas pelayanan yakni:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system, power steering, dan sebagainya.
3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan yang kecil untuk mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan mobil buatn Amerika atau Eropa lebih baik daripada buatan Jepang.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasnya kren kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. Umumnya orang akan menganggap merek Mercedes dan BMW sebagai jaminan mutu.
Meskipun beberapa dimensi di atas dapat diterapkan pada bisnis jasa, tetapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan manufaktur. Untuk itu ada beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985: 41-50) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi :
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yng bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Accesibility, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jas yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komuniokasi perusahaan mudah dihubungi,dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahas yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personel, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secra fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasian (confidentiality).
9. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, atau penampilan dari personil.
Perkembangan selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (2002:499-450) menemukan bahwa ada lima penentu mutu jasa yang disebut dengan SERVQUAL yang disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya, yaitu:
1. Keandalan, yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
2. Daya tanggap, yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati, yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
5. Berwujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan materi komunikasi.
Maka dari itu bisa dinyatakan bahwa lima dimensi kualitas pelayanan yang harus diperhatikan, yaitu Keandalan merupakan kemampuan dalam melaksanakan jasa secara akurat. Daya tanggap merupakan kemampuan dalam memberikan jasa dengan cepat. Kepastian merupakan jaminan kemampuan dalam memberikan jasa sehingga menimbulkan kepercayaan pelanggan. Empati merupakan pemberian perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Berwujud yang merupakan penampilan fisik atau bukti langsung yang merupakan kemampuan terkait dengan fasilitas yang tersedia untuk pelanggan.
PRINSIP-PRINSIP KUALITAS PELAYANAN
Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993:11) :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan strategic
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran- sasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.
6. Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
UNSUR – UNSUR KUALITAS LAYANAN
Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain :
1. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik
2. Tepat waktu & janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
3. Kesediaan melayani. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
5. Kesopanan & ramah tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
7. Kepastian hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan ktp, kk dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
9. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
10. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
11. Tidak rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
12. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
MODEL KUALITAS PELAYANAN
Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan, gronroos yang dikutip dalam tjiptono (2005:261) mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut:
1. Profesionalism and skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara profesional (outcome-related criteria).
2. Attitudes and behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah (process-related criteria).
3. Accesibility and flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes. (process-related criteria).
4. Reliability and trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan (process-related criteria).
5. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related criteria).
6. Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/ imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria).
RANGKUMAN
Kualitas layanan pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan organisasi pemberi layanan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan organisasi pemberi layanan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, organisasi pemberi layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada organisasi pemberi layanan yang memberikan kualitas memuaskan.
Selasa, 13 Oktober 2009
MPR 4 : Planning & Programming
PLANNING & PROGRAMING
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
PERENCANAAN PROGRAM PR
Public Relations consist of all form of planned communication outwards and inwards between an organization and its public for the purpose of achieving specific objective concerning mutual understanding (Frank Jefkins, 1988:13)
MENGAPA PERLU PERENCANAAN ?
1. Untuk mengantisipasi perubahan lingkungan. (teknologi, politik, hukum, ekonomi).
2. Menghadapi perubahan operasional (mis: menghadapi persaingan, perubahan selera pelanggan, life cycle product, sistem komunikasi, media massa, tenaga kerja, relasi bisnis).
3. Menciptakan tujuan objektif, tujuan & target yg ingin dicapai.
MANFAAT PERENCANAAN KERJA PR
1. Membantu pihak manajemen organisasi untuk mampu beradaptasi thd lingkungan yg sering berubah.
2. Mengefektifkan-efisiensi koordinasi/ kerja sama antar departemen, pihak terkait.
3. Efisiensi waktu, tenaga, upaya & biaya.
4. Menghindari resiko kegagalan
5. Mampu melihat scr keseluruhan kemampuan operasional organisasi.
6. Menetapkan klasifikasi rencana kerja.
PERENCANAAN STRATEGIS
Perencanaan strategis melibatkan pengambilan keputusan tentang tujuan dan sasaran program, pengenalan publik, penatapan kebijakan, atau aturan untuk menjadi pedoman pemilihan strategi, dan penentuan strategi. (Cutlip, Center & Broom)
PROSES PERENCANAAN STRATEGIS
1. Mendefinisi peran dan misi. Menentukan sifat dan cakupan pekerjaan yang akan dilakukan
2. Menentukan bidang hasil usaha. Menentukan dimana akan menginvestasi waktu, tenaga dan bakat.
3. Mengenali dan menspesifikasi indikator efektivitas. Menentukan faktor yg bisa diukur untuk menetapkan sasaran.
4. Memilih dan menetapkan sasaran. Menentukan hasil yang akan diwujudkan.
5. Mempersiapkan rencana tindakan. Menentukan cara mencapai sasaran khusus.
a. Membuat program. Membuat rangkaian tindakan untuk dijalani dalam mencapai sasaran.
b. Membuat jadwal. Menetapkan kebutuhan waktu untuk langkah sasaran dan tindakan.
c. Membuat anggaran. Menetapkan dan menunjuk sumber daya yang diperlukan untuk mencapai sasaran.
d. Menetapkan pertanggungjawaban. Menentukan siapa yang akan mengurus pencapaian sasaran dan langkah tindakan.
e. Meninjau dan menata ulang. Menguji dan merevisi rencana sementara sbgmn dibutuhkan sebelum komitmen pd tindakan.
6. Menetapkan kendali. Memastikan pencapaian sasaran yg efektif.
7. Berkomunikasi. Menentukan komunikasi yg perlu dlm organisasi untuk mencapai pemahaman & komitmen dari ke-6 langkah sebelumnya.
8. Menerapkan. Memastikan kesepakatan, pendekatan apa g akan berjalan paling baik, siapa yg perlu dilibatkan dan langkah tindakan cepat apa yg perlu dilakukan.
LANGKAH PERENCANAAN STRATEGIS
1. Masalah, kepentingan atau peluang “apa yg sedang terjadi sekarang?”
2. Analisa situasi (internal – eksternal) “ekuatan positif dan negatif apa yg sedang beroperasi?, “Siapa yg terlibat dan/atau terpengaruh?” “Bagaimana mereka terlibat/terpengaruh?”.
3. Tujuan program, “situasi apa yg diinginkan?”.
4. Publik sasaran, “siapa dari lingkungan internal & eksternal yg harusditanggapi,dijangkau, dipengaruhi oleh program”.
5. Sasaran “apa yg harus dicapai pd setiap publik agar memenuhi tujuan program”.
6. Strategi tindakan,” perubahan apa yg hrs dilakukan ntuk mencapai hasil yg dinyatakan dalam sasaran”.
7. Strategi komunkasi, “isi pesan seperti apa yg hrs dikomunikasikan utuk mencapai hasil yg dinyatakan dlm sasaran?, “media terbaik apa yg mengantarkan pesan itu kpd publik sasaran”.
8. Rencana implementasi program “siapa yg bertanggungjwb atas implementasi setiap taktik tindakan dan komunikasi?, “bagaimana urutan kejadian dan jadwalnya?, “berapa besar biaya untuk program itu?”.
9. Rencana evaluasi, “bagaimana cara mengukur hasil yg ditetapkan dalam tujuan dan sasaran program?’.
10. Umpan balik dan penyesuaian program, “bagaimana cara melaporkan hasil evaluasi kpd para manajer program dan memakainya untuk memuat perubahan”.
ANALISIS LINGKUNGAN
1. A searching look backward
2. A deep look inside
3. A wide look around
4. A long, long looks ahead
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
PERENCANAAN PROGRAM PR
Public Relations consist of all form of planned communication outwards and inwards between an organization and its public for the purpose of achieving specific objective concerning mutual understanding (Frank Jefkins, 1988:13)
MENGAPA PERLU PERENCANAAN ?
1. Untuk mengantisipasi perubahan lingkungan. (teknologi, politik, hukum, ekonomi).
2. Menghadapi perubahan operasional (mis: menghadapi persaingan, perubahan selera pelanggan, life cycle product, sistem komunikasi, media massa, tenaga kerja, relasi bisnis).
3. Menciptakan tujuan objektif, tujuan & target yg ingin dicapai.
MANFAAT PERENCANAAN KERJA PR
1. Membantu pihak manajemen organisasi untuk mampu beradaptasi thd lingkungan yg sering berubah.
2. Mengefektifkan-efisiensi koordinasi/ kerja sama antar departemen, pihak terkait.
3. Efisiensi waktu, tenaga, upaya & biaya.
4. Menghindari resiko kegagalan
5. Mampu melihat scr keseluruhan kemampuan operasional organisasi.
6. Menetapkan klasifikasi rencana kerja.
PERENCANAAN STRATEGIS
Perencanaan strategis melibatkan pengambilan keputusan tentang tujuan dan sasaran program, pengenalan publik, penatapan kebijakan, atau aturan untuk menjadi pedoman pemilihan strategi, dan penentuan strategi. (Cutlip, Center & Broom)
PROSES PERENCANAAN STRATEGIS
1. Mendefinisi peran dan misi. Menentukan sifat dan cakupan pekerjaan yang akan dilakukan
2. Menentukan bidang hasil usaha. Menentukan dimana akan menginvestasi waktu, tenaga dan bakat.
3. Mengenali dan menspesifikasi indikator efektivitas. Menentukan faktor yg bisa diukur untuk menetapkan sasaran.
4. Memilih dan menetapkan sasaran. Menentukan hasil yang akan diwujudkan.
5. Mempersiapkan rencana tindakan. Menentukan cara mencapai sasaran khusus.
a. Membuat program. Membuat rangkaian tindakan untuk dijalani dalam mencapai sasaran.
b. Membuat jadwal. Menetapkan kebutuhan waktu untuk langkah sasaran dan tindakan.
c. Membuat anggaran. Menetapkan dan menunjuk sumber daya yang diperlukan untuk mencapai sasaran.
d. Menetapkan pertanggungjawaban. Menentukan siapa yang akan mengurus pencapaian sasaran dan langkah tindakan.
e. Meninjau dan menata ulang. Menguji dan merevisi rencana sementara sbgmn dibutuhkan sebelum komitmen pd tindakan.
6. Menetapkan kendali. Memastikan pencapaian sasaran yg efektif.
7. Berkomunikasi. Menentukan komunikasi yg perlu dlm organisasi untuk mencapai pemahaman & komitmen dari ke-6 langkah sebelumnya.
8. Menerapkan. Memastikan kesepakatan, pendekatan apa g akan berjalan paling baik, siapa yg perlu dilibatkan dan langkah tindakan cepat apa yg perlu dilakukan.
LANGKAH PERENCANAAN STRATEGIS
1. Masalah, kepentingan atau peluang “apa yg sedang terjadi sekarang?”
2. Analisa situasi (internal – eksternal) “ekuatan positif dan negatif apa yg sedang beroperasi?, “Siapa yg terlibat dan/atau terpengaruh?” “Bagaimana mereka terlibat/terpengaruh?”.
3. Tujuan program, “situasi apa yg diinginkan?”.
4. Publik sasaran, “siapa dari lingkungan internal & eksternal yg harusditanggapi,dijangkau, dipengaruhi oleh program”.
5. Sasaran “apa yg harus dicapai pd setiap publik agar memenuhi tujuan program”.
6. Strategi tindakan,” perubahan apa yg hrs dilakukan ntuk mencapai hasil yg dinyatakan dalam sasaran”.
7. Strategi komunkasi, “isi pesan seperti apa yg hrs dikomunikasikan utuk mencapai hasil yg dinyatakan dlm sasaran?, “media terbaik apa yg mengantarkan pesan itu kpd publik sasaran”.
8. Rencana implementasi program “siapa yg bertanggungjwb atas implementasi setiap taktik tindakan dan komunikasi?, “bagaimana urutan kejadian dan jadwalnya?, “berapa besar biaya untuk program itu?”.
9. Rencana evaluasi, “bagaimana cara mengukur hasil yg ditetapkan dalam tujuan dan sasaran program?’.
10. Umpan balik dan penyesuaian program, “bagaimana cara melaporkan hasil evaluasi kpd para manajer program dan memakainya untuk memuat perubahan”.
ANALISIS LINGKUNGAN
1. A searching look backward
2. A deep look inside
3. A wide look around
4. A long, long looks ahead
PSC 5 : Aspek Penting Dalam PSC
KOMUNIKASI & PR SEBAGAI INSTRUMEN UTAMA PELAYANAN PUBLIK
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si.
PRINSIP KOMUNIKASI
1. Setiap perilaku mempunyai potensi komunikasi
2. Komunikasi adalah suatu proses simbolik
3. Komunikasi terjadi dalam konteks ruang dan waktu
4. Semakin mirip latar belakang sosial budaya semakin efektiflah komunikasi
5. Komunikasi bersifat irreversibel Komunikasi mempunyai dimensi isi & hubungan
6. Komunikasi melibatkan prediksi peserta
ASPEK PENTING DALAM KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK
1. COMMUNICATOR PERFORMANCE IMAGE :
- Physical Performance
- Psychologycal Performance
- Verbal Expression
2. MULTIPLE IMAGE/FRONT OFFICE IMAGE
- Uniform (seragam) para front liner.
- Sosok Gedung
- Dekorasi Lobby Kantor
- atribut dsb
3. INSTITUTION / CORPORATE IMAGE
- Publikasi lembaga : kualitas pelayanan, program unggulan, kemudahan (melalui brosur/leaflet)
EFEKTIFITAS KOMUNIKASI DALAM PUBLIC SERVICE
ASPEK KOMUNIKATOR :
Ketepatan Identifikasi sasaran (jenis kelamin, usia, pendidikan, latar belakang, kultural, pengalaman hidup).
Formulasi isi pesan (harus jelas, tepat, singkat, sederhana) dalam hal tertentu perlu redundancy.
Pemilihan saluran komunikasi
Kredibilitas komunikator (terpercaya, keahlian, legitimasi)
ISI PESAN
Validitas isi pesan (faktual, logis, rasional)
Aktualisasi isi pesan
Kemasan pesan (pemilihan media yang tepat)
KOMUNIKAN
Identitas pribadi
Kebutuhan, minat & selera
Latar belakang kultural
Kesamaan kerangka acuan
SALURAN KOMUNIKASI
Penentuan saluran yang tepat (telpon, tatap muka, email, komputer, cetak)
Mencari feedback (keluhan, kritik, saran)
Pengulangan pengiriman pesan
PUBLIC SERVICE DALAM PR
Tugas utama PR adalah sebagai alat manajemen organisasi untuk menjalin hubungan baik dengan publiknya dalam rangka mencapai rasa saling pengertian antara organisasi dengan publiknya.
Dalam rangka menjalin hubungan baik & upaya saling pengertian, suatu organisasi harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik pada publiknya dengan melakukan strategi komunikasi yang terbaik melalui optimalisasi fungsi & tugas PR
PELAYANAN PRIMA BAGI PUBLIK INTERNAL PR
Dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik bagi internal publiknya maka PR melakukan beragam strategi komunikasi internal yaitu bagi para karyawan.
Yang berfungsi untuk mengusahakan agar para karyawan mengetahui apa yang sedang dipikirkan manajemen dan megusahakan agar manajmen mengetahui apa yang sedang dipikirkan oleh para karyawan. Tujuan untuk meningkatkan keterbukaan komunikasi dan produktifitas serta semangat kerja karyawan.
STRATEGI PELAYANAN UNTUK INTERNAL PUBLIK
Penampilan para pimpinan, pegawai dan pola hubungan yang terjalin dengan baik antar mereka dapat mempengaruhi terhadap munculnya sikap saling pengertian, penghargaan & kepercayaan dari publik (internalnya) begitu pula dapat mempengaruhi kesan (image) & nama baik terhadap organisasi dalam masyarakat.
Memberikan perhatian “lebih” kepada para karyawan dengan memperhatikan pada terpenuhinya kepuasan atas kepentingan-kepentingan ekonomi, sosial & psikologis.
Strategi pelayanan dapat berorientasi pada : pembinaan, peningkatan motivasi dan pengembangan diri, transparansi, keterbukaan, jaminan kerja & kesehatan karyawan, hubungan keluarga dsb.
Bentuk program misal : persiapan pra purna tugas, famaly gathering, skill training, HRD training, K3 dsb, tour.
PELAYANAN PRIMA BAGI PUBLIK EKSTERNAL PR
Komunikasi Eksternal adalah berupa pertukaran informasi antara manajemen dengan publik eksternalnya, yaitu keseluruhan pelanggan baik perorangan / kelompok / organisasi yang dilayani oleh organisasi / perusahaan, termasuk masyarakat sekitar, panyalur, pengedar, pemasok, lembaga pemerintah, para pendidik.
Komunikasi ini berfungsi muntuk membangun kepemahaman bersama dan sikap saling pengertian diantara kedua belah pihak sehingga muncul kepercayaan masyarakat terhadap lembaga.
Hal ini dilakukan untuk : memperluas pasar/jumlah pelangga, memelihara & meingkatkan loyalitas pelanggan, memperkenalkan produk/jasa, mempermudah akses modal serta meningkatkan hubungan dengan asosiasi perusahaan dalam rangka menunjang kemitraan.
STRATEGI PELAYANAN UNTUK EKSTERNAL PUBLIK
Strategi pelayanan dapat berorientasi pada : lahirnya kepercayaan publik, kesenangan dan kepuasan, loyalitas, kemudahan akses, kecepatan pelayanan.
Orientasi pelayanan terhadap publik eksternal dapat berupa : kemudahan prosedur, kenyamanan tempat, jaminan keamanan barang, kecepatan dan ketepatan (realisasi & janji palayanan).
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si.
PRINSIP KOMUNIKASI
1. Setiap perilaku mempunyai potensi komunikasi
2. Komunikasi adalah suatu proses simbolik
3. Komunikasi terjadi dalam konteks ruang dan waktu
4. Semakin mirip latar belakang sosial budaya semakin efektiflah komunikasi
5. Komunikasi bersifat irreversibel Komunikasi mempunyai dimensi isi & hubungan
6. Komunikasi melibatkan prediksi peserta
ASPEK PENTING DALAM KOMUNIKASI PELAYANAN PUBLIK
1. COMMUNICATOR PERFORMANCE IMAGE :
- Physical Performance
- Psychologycal Performance
- Verbal Expression
2. MULTIPLE IMAGE/FRONT OFFICE IMAGE
- Uniform (seragam) para front liner.
- Sosok Gedung
- Dekorasi Lobby Kantor
- atribut dsb
3. INSTITUTION / CORPORATE IMAGE
- Publikasi lembaga : kualitas pelayanan, program unggulan, kemudahan (melalui brosur/leaflet)
EFEKTIFITAS KOMUNIKASI DALAM PUBLIC SERVICE
ASPEK KOMUNIKATOR :
Ketepatan Identifikasi sasaran (jenis kelamin, usia, pendidikan, latar belakang, kultural, pengalaman hidup).
Formulasi isi pesan (harus jelas, tepat, singkat, sederhana) dalam hal tertentu perlu redundancy.
Pemilihan saluran komunikasi
Kredibilitas komunikator (terpercaya, keahlian, legitimasi)
ISI PESAN
Validitas isi pesan (faktual, logis, rasional)
Aktualisasi isi pesan
Kemasan pesan (pemilihan media yang tepat)
KOMUNIKAN
Identitas pribadi
Kebutuhan, minat & selera
Latar belakang kultural
Kesamaan kerangka acuan
SALURAN KOMUNIKASI
Penentuan saluran yang tepat (telpon, tatap muka, email, komputer, cetak)
Mencari feedback (keluhan, kritik, saran)
Pengulangan pengiriman pesan
PUBLIC SERVICE DALAM PR
Tugas utama PR adalah sebagai alat manajemen organisasi untuk menjalin hubungan baik dengan publiknya dalam rangka mencapai rasa saling pengertian antara organisasi dengan publiknya.
Dalam rangka menjalin hubungan baik & upaya saling pengertian, suatu organisasi harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik pada publiknya dengan melakukan strategi komunikasi yang terbaik melalui optimalisasi fungsi & tugas PR
PELAYANAN PRIMA BAGI PUBLIK INTERNAL PR
Dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik bagi internal publiknya maka PR melakukan beragam strategi komunikasi internal yaitu bagi para karyawan.
Yang berfungsi untuk mengusahakan agar para karyawan mengetahui apa yang sedang dipikirkan manajemen dan megusahakan agar manajmen mengetahui apa yang sedang dipikirkan oleh para karyawan. Tujuan untuk meningkatkan keterbukaan komunikasi dan produktifitas serta semangat kerja karyawan.
STRATEGI PELAYANAN UNTUK INTERNAL PUBLIK
Penampilan para pimpinan, pegawai dan pola hubungan yang terjalin dengan baik antar mereka dapat mempengaruhi terhadap munculnya sikap saling pengertian, penghargaan & kepercayaan dari publik (internalnya) begitu pula dapat mempengaruhi kesan (image) & nama baik terhadap organisasi dalam masyarakat.
Memberikan perhatian “lebih” kepada para karyawan dengan memperhatikan pada terpenuhinya kepuasan atas kepentingan-kepentingan ekonomi, sosial & psikologis.
Strategi pelayanan dapat berorientasi pada : pembinaan, peningkatan motivasi dan pengembangan diri, transparansi, keterbukaan, jaminan kerja & kesehatan karyawan, hubungan keluarga dsb.
Bentuk program misal : persiapan pra purna tugas, famaly gathering, skill training, HRD training, K3 dsb, tour.
PELAYANAN PRIMA BAGI PUBLIK EKSTERNAL PR
Komunikasi Eksternal adalah berupa pertukaran informasi antara manajemen dengan publik eksternalnya, yaitu keseluruhan pelanggan baik perorangan / kelompok / organisasi yang dilayani oleh organisasi / perusahaan, termasuk masyarakat sekitar, panyalur, pengedar, pemasok, lembaga pemerintah, para pendidik.
Komunikasi ini berfungsi muntuk membangun kepemahaman bersama dan sikap saling pengertian diantara kedua belah pihak sehingga muncul kepercayaan masyarakat terhadap lembaga.
Hal ini dilakukan untuk : memperluas pasar/jumlah pelangga, memelihara & meingkatkan loyalitas pelanggan, memperkenalkan produk/jasa, mempermudah akses modal serta meningkatkan hubungan dengan asosiasi perusahaan dalam rangka menunjang kemitraan.
STRATEGI PELAYANAN UNTUK EKSTERNAL PUBLIK
Strategi pelayanan dapat berorientasi pada : lahirnya kepercayaan publik, kesenangan dan kepuasan, loyalitas, kemudahan akses, kecepatan pelayanan.
Orientasi pelayanan terhadap publik eksternal dapat berupa : kemudahan prosedur, kenyamanan tempat, jaminan keamanan barang, kecepatan dan ketepatan (realisasi & janji palayanan).
Langganan:
Postingan (Atom)
