PSC1 : Gambaran Umum PSC

GAMBARAN UMUM PUBLIC SERVICE COMMUNICATION
Oleh : AKH. MUWAFIK SALEH, S.Sos, M.Si.
PENGERTIAN
Public Service Communication adalah praktek komunikasi dalam menunjang pelaksanaan pemberian pelayanan publik yang terbaik bagi para pelanggan / costumer suatu organisasi guna terciptanya hubungan saling pengertian yang harmonis, sehingga dapat mendukung tercapainya tujuan organisasi.
ASUMSI DASAR
Jika organisasi tidak mampu memberikan pelayanan yang baik, maka tidak akan terjadi transaksi bisnis (no service, no business)
Pelanggan bebas memilih produk/jasa sesuka hati mereka, Dan mereka mau memilih produk atau jasa kita kalau mereka mendapatkan pelayanan yang baik dari kita (organisasi).
Pelanggan tidak tergantung pada perusahaan, namun sebaliknya perusahaanlah yang tergantung pada pelanggan (eksistensi & keberlanjutan hidup perusahaan).
PRINSIP KOMUNIKASI DALAM PUBLIC SERVICE
1. Setiap tindakan dalam pelaksanaan pelayanan berpotensi komunikasi.
2. Interaksi organisasi dengan publiknya melalui tindak komunikasi.
3. Komunikasi bertujuan mempengaruhi, menguasai opini, mengajak kerjasama (positivistik)
4. Komunikasi berkepentingan memberikan makna atas setiap interaksi yang terjadi sehingga terjadi kesalingpahaman & hubungan yang saling menguntungkan (humanistik).
5. Semakin dekat hubungan psikososial individu/organisasi terhadap kebutuhan/keinginan pelanggan, semakin efektif tindak komunikasi yang dilakukan.
KENAPA PELAYANAN PUBLIK SANGAT PENTING BAGI ORGANISASI ?
• Melayani masyarakat, baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan, meruapakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yang manusiawi dan bagi organisasi, melayani pelanggan merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruts) serta peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas & kapabilitasnya. (Tjosvold).
• Abad modern adalah “abad pelanggan” yaitu dimana para pengguna jasa diposisikan pada tempat yang terhormat, sehingga organisasi perlu mengembangkan strategi baru untuk ekonomi yang mengutamakan pelanggan. (Carlzon).
• Untuk memberikan pelayanan terbaik tsb, maka peran komunikasi menjadi sangat penting dalam hubungannya dengan bagaimana suatu organisasi berinteraksi dan memperlakukan publiknya, karena komunikasi adalah memanusiakan manusia (human communications)

ASPEK KAJIAN PSC :
1. Public service
2. Layanan jasa
3. Kualitas layanan
4. Kepuasan layanan
5. Loyalitas layanan
FOKUS KAJIAN
1. Citra dan reputasi
2. Handling complaint
3. Etika pelayanan
4. Service excellent
5. Costumer service