GBPP PSC 2009 Muwafik

GARIS BESAR PROGRAM PENGAJARAN PUBLIC SERVICE COMMUNICATION


MATA KULIAH : PUBLIC SERVICE COMMUNICATION
KODE / SKS : ISK 4146 / 3 (2-1)
DOSEN PENGAJAR : AKH. MUWAFIK SALEH, S.Sos,. Msi.

Deskripsi singkat :
Mata kuliah ini menjelaskan tentang bagaimana kontribusi komunikasi dan peran public relations dalam pelaksanaan pemberian pelayanan terbaik organisasi pada publicnya serta bagaimana strategi komunikasi dan pubic relations dalam membangun citra positif bagi organisasi melalui pelayanan publik yang terbaik.

Tujuan Intruksional Umum :
Memberikan pemahaman pada mahasiswa tentang pelaksanaan dan teknis pengelolaan strategi komunikasi dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada masyarakat baik untuk organisasi bisnis maupun pemerintah.

Strategi Perkuliahan :
1. Perkuliahan dilakukan melalui metode ceramah, diskusi, sharing pengalaman dengan pihak praktisi, penugasan, riset dan presentasi.
2. Memberikan pemahaman tentang kontribusi komunikasi dan public relations dalam pelaksanaan pelayanan publik
3. Mahasiswa melakukan analisa teoritik dan pemahaman praktis serta riset-riset dalam pelaksanaan pelayanan publik dari suatu organisasi profit maupun non profit.

Pokok-pokok bahasan :

Tatap muka Pokok bahasan Sub pokok bahasan Rujukan
1.Pendahuluan : prinsip-prinsip dasar Komunikasi Pelayanan Publik • Kontrak belajar
• AMBAK komunikasi pelayanan publik
• Penjelasan umum sistem perkuliahan dan Deskripsi mata kuliah selama satu semester • Refr : Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta
2 Paradigma Pelayanan Publik : Public Service Paradigm • Pengertian dasar pelayanan publik
• Jenis-jenis pelayanan publik
• Prinsip dasar dalam pelayanan publik
• Proses pelayanan
• Kualitas layanan • Referensi : Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta, hal 4-18
• Prof. Dr. Sadu Wasistiono, Kapita selekta manajemen pemerintah daerah, Fokusmedia Bandung, Hal. 41-45
3 Pengenalan Public / Pelanggan • Pengertian Pelanggan
• Pembagian Public/ pelanggan
• Karakteristik pelanggan
• Identifikasi Harapan/ Kepuasan pelanggan
• Referensi : Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta, hal 12
• Akh. Muwafik, Modul Pelatihan Public Service Communication
4 Konsep Dasar Pelayanan Prima (Service Excellent Concept) • Hakikat & Pengertian Pelayanan Prima
• Konsep Pelayanan Prima
• Pelayanan Prima bagi pelanggan
• Referensi :Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta, hal 22 – 47
• Rosady Ruslan .Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada Jakarta, 260
5 Komunikasi & PR sebagai instrumen utama pelayanan publik • Prinsip komunikasi dalam pelayanan publik
• PR dalam mengembangkan pelayanan prima bagi pelanggan internal/eksternal
• Aspek-aspek komunikasi dalam efektifitas pelayanan publik
• Teknik komunikasi pelayanan publik • Referensi : Deddy Mulyana, Ph.D, Ilmu Komunikasi suatu pengantar, PT. Rosda Karya Bandung, hal. 83
• Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta, hal 54 –181, 196
• Akh. Muwafik, Modul Pelatihan Public Service Communication
6 Manajemen Citra • Pengertian citra
• Jenis citra
• Pencapaian citra positif & perusakan citra
• Strategi manajemen citra bagi organisasi (profit / non proft/ government) • Referensi :Rosady Ruslan .Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada Jakarta, 68
7 Kualitas layanan (Service Quality) • Pengertian
• Ciri layanan berkualitas •Referensi: Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta, hal 208-226
• Kotler, pemasaran jasa
8 Costumer satisfaction • Pentingnya mengetahui tingkat kepuasan publik
• Metode penilaian kepuasan masyarakat
• Teknik merancang pertanyaan / quesener tentang penilaian kepuasan
• Teknik mengukur, mengevaluasi dan melaporkan serta menindaklanjuti hasil penilaian kepuasan • Referensi: Modul kuliah
• Kotler, pemasaran jasa
• Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta,
9 Mengukur Kepuasan Pelanggan • Cara mengukur kepuasan pelanggan
• Indeks Kepuasan Masyarakat / IKM •Referensi: Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta, hal 272-291
10 Costumer Loyalty • Pengertian loyalitas pelanggan
• Cirri loyalitas pelangga
• Membangun loyalitas pelanggan •Referensi: Modul kuliah
• Kotler,pemasaran jasa
11 Handling Complaint
• Faktor & Sebab-sebab terjadi keluhan
• Strategi komunikasi dalam menangani keluhan
• Sikap dalam menangani keluhan
• Alat pendukung dalam proses penyelesaian keluhan. •Referensi: Rosady Ruslan .Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada Jakarta, 271
• S.E. Noviani. Modul Pelatihan pengembangan diri pelayan publik 2006
12 Riset Motivasi & Analisis Citra (image analysis) • Metode riset public relations
• Riset motivasi & Struktur perilaku
• Teknik & langkah riset motivasi.
• Teknik pengukuran penilaian & • Referensi:Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan komunikasi . PT. Rajawali Press Jakarta, 67, 78
• Moh. Nazir Ph.D , Metode Penelitian
13 Presentasi Hasil Riset kepuasan • Presentasi hasil riset kepuasan •
14 Presentasi Hasil Riset bidang pelayanan publik • presentasi hasil
• menyusun rencana tindak lanjut • semua referensi terkait

REFERENSI / BAHAN BACAAN :
1. Philip Kotler, Pemasaran Jasa
2. Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan komunikasi . PT. Rajawali Press Jakarta
3. Rosady Ruslan .Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada
4. Moh. Nazir Ph.D , Metode Penelitian, Penerbit GI Yogyakarta
5. Lukas Dwiantara & Rumsari Hadi Sumarto, Etiket di tempat kerja, kiat praktis Meningkatkan profesionalisme diri, penerbit Kanisius, Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta,
6. Deddy Mulyana, Ph.D, Ilmu Komunikasi suatu pengantar, PT. Rosda Karya Bandung,
7. Prof. Dr. Sadu Wasistiono, Kapita selekta manajemen pemerintah daerah, Fokusmedia Bandung