PSC2 : Paradigma PSC

PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK (PUBLIC SERVICE PARADIGM)
Oleh : Akh. Muwafik Saleh

PENGERTIAN DASAR PELAYANAN PUBLIK
Adalah pemberian jasa yang diberikan oleh suatu organisasi (perusahaan, pemerintah, swasta) kepada publiknya dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
PENGERTIAN JASA
 Menurut Philip Kotler (2000) : adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan ole suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud (intangibles) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
 Kenapa Kegiatan Jasa Menjadi Penting?
Dalam masyarakat modern, kegiatan ekonomi jasa lebih dominan dibanding ekonomi barang. Fitzsimmons, membagi kegiatan ekonomi dalam 5 tahap :
1. Kegiatan primer, yakni kegiatan ekonmi yg bersifat ekstraktif meliputi pertanian, pertambangan, perikanan, kehutanan dsb.
2. Kegiatan sekunder, yakni kegiatan ekonomi yang menghasilkan barang meliputi antara lain pabrikasi, pemrosesan, dsb.
3. Kegiatan tersier, yakni ekonomi yang berupa pelayanan domestik meliputi hotel, restauran, pemeliharaan, perbaikan.
4. Kegiatan kuarter, yakni kegiatan ekonomi berupa perdagangan & komersial, meliputi transportasi, persewaan, konsultasi, keuangan.
5. Kegiatan kuinter, yakni kegiatan ekonomi berupa pengolahan dan penggunaan kapabilitas manusia meliputi perawatan kesehatan, pendidikan, riset, rekreasi dsb.
Kegiatan ekonomi tahap 3,4,5 adalah kategori ekonomi jasa.
Hipotesis : Semakin maju suatu negara dan masyarakatnya, maka jumlah orang yang bekerja di sektor jasa semakin banyak.
 Karakteristik Jasa yang membedakan dengan barang (Gaspers) :
 Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).
 Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
 Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
 Terdapat pelayanan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
 Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
 Keterampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
 Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal
 Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
 Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
 Fasilitas pelayanan berada dekat dengan lokasi pelanggan
 Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subjektif.
 Option penetapan harga lebih rumit.
 Pemberian layanan jasa bersifat sangat mempribadi (personalized)
JENIS-JENIS PELAYANAN PUBLIK
 Pengelompokan jenis layanan publik pada dasarnya dikategorisasikan berdasar jenis jasa yang dihasilkan oleh organisasi.
 Pengertian jasa : “setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikian sesuatu. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produksi fisik maupun tidak” (Kotler).
PEMBAGIAN JENIS-JENIS JASA DALAM HUBUNGANNYA DENGAN JENIS PELAYANAN PUBLIK (menurut tjiptono, 1996) :
1. Dilihat dari segmentasi pasar, dibedakan :
a. jasa pada konsumen akhir, mis : salon kecantikan
b. jasa pada konsumen organisasional, mis : konsumen manajemen
2. Dilihat dari tingkat keberwujudannya (tangibility) :
a. jasa barang sewaan (rented dood service) mis : penyewa mobil
b. jasa barang milik konsumen (owned good service) mis: rprasi jam
c. jasa untuk bukan barang (non good service) mis : pemandu wisata

3. Dilihat dari keterampilan penyedia jasa :
a. pelayanan profesional (professional service), seperti : dokter
b. pelayanan non profesional (non profesional service), mis : supir taksi.
4. Dilihat dari tujuan organisasi :
a. pelayanan komersial (profit service), mis : Bank
b. pelayanan non profit (non profit service), mis : Yayasan sosial
5. Dilihat dari pengaturannya (regulasi) :
a. pelayanan yang diatur (regulated service) , mis : angkutan umum
b. pelayanan yang tidak diatur (non-regulated service) , mis : katering
6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan :
a. pelayanan yang berbasis pd alat (equipment based service) ,mis:ATM
b. pelayanan yang berbasis pada orang (people basid service)
7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan :
a. pelayanan dg kontak tinggi (high contact service) mis : bioskop
b. pelayanan dg kontak rendah (low contact service)
 PRINSIP PUBLIC SERVICE
KRITERIA KUALITATIF :
1. Kesederhanaan, prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan & kepastian (clearness, assurance), mengenai :prosedur/tata cara pelayanan, persyaratan (teknis/administratif), unit kerja yang bertanggungjawab, rincian biaya/tata cara pembayaran, waktu penyelesaian.
3. Keamanan (security), memberi rasa aman, nyaman, kepastian hukum.
4. Keterbukaan (openess), mudah diakses (acsesible)
5. Efisien , persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal2 yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan. Dicegah adanya pengulahan pemenuhan persyaratan/kelengkapan persyaratan.
6. Ekonomis, pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :
1. Nilai barang/jasa pelayanan & tidak menuntut biaya yg terlalu tinggi diluar kewajaran.
2. Kondisi & kemampuan masyarakat untuk membayar.
3. Ketentuan yang berlaku.
7. Keadilan yang merata
8. Ketepatan waktu,
KRITERIA KUALITATIF :
 Jumlah / volume penerima layanan (perhari, perbulan. Pertahun)
 Perbandingan periode pertama dengan periode berikutnya mampu menunjukkan peningkatan atau tidak.
 Lamanya waktu pemberian pelayanan sesuai permintaan (dihitung secara merata).
 Frekuensi keluhan atau pujian penerima layanan dan tingkat kecepatan penanganan.

PROSES PELAYANAN :
1. PENYEDIA LAYANAN
2. PENERIMA LAYANAN
3. JENIS LAYANAN
4. KEPUASAN PELANGGAN
 KUALITAS LAYANAN
 Menurut Wyckop, adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
 Dua faktor yang mempengaruhi kualitas layanan :
 Expected service (layanan yang diharapkan).
 Perceived service (layanan yang dirasakan).
 Jika layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang “ideal” (unggul).
 Jika layanan jasa yang diberikan lebih rendah dari yang diharapkan, maka hal ini dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.
 Baik buruknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam upaya untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten, tepat dan memuaskan.