Customer Relationship Management (CRM)

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

oleh : Akh. Muwafik Saleh

PENTINGNYA HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN

Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya dilakukan oleh setiap organisasi pelayanan baik perusahaan maupun lembaga pemerintahan. Hal ini dikarenakan posisi dan keberadaan pelanggan sangat memberikan pengaruh dalam keberlangsungan bis

nis suatu organisasi. Terdapat beberapa alasan mengapa jalinan hubungan baik dengan pelanggan sangat penting dilakukan , antara lain :

1.       Untuk mengetahui lebih jauh kebutuhan dan harapan melalui sudut pandang pelanggan sehingga akan memudahkan organisasi pelayanan dalam menyusun strategi pelayanan

2.       Mendorong tingkat loyalitas  pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan oleh organisasi (perusahaan/pemerintah).

3.       Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.

Kisah kuno yang mugkin dapat dijadikan gambaran atas pentingnya hubungan pelanggan ini adalah kisah Ming Hua, seorang pedagang beras di sebuah desa di Cina kuno, sedang berpikir keras tentang bagaimana cara mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke pesaingnya. Lima bulan lalu, ia satu-satunya pedagang beras di desa tersebut. Sebulan terakhir, sudah muncul empat pedagang beras lain di desanya. Mereka muncul menyaingi Ming Hua karena melihat bisnis beras memang lukratif di desa tersebut. Ming Hua sampai pada sebuah kesim
pulan, bahwa dia harus memberikan different service kepada para kepala keluarga di desa tersebut, yang dulu semua adalah langganannya. Mulailah ia “bersilaturahmi” ke para kepala keluarga sambil membawa blocknote untuk mencatat berapa anggota keluarga mereka, berapa konsumsi beras rata-rata per hari, berapa kapasitas tempat penyimpanan beras, beras jenis apa yang biasa dimasak, kapan tanggal lahir para anggota keluarga, dan berbagai catatan yang diperlukan untuk memberikan layanan lain agar pelanggannya tetap loyal kepadanya. Dari catatan t

TEKNIK KOMUNIKASI NEGOSIASI

TEKNIK KOMUNIKASI DALAM NEGOSIASI
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si

Keberhasilan proses negosiasi sangat ditentukan oleh kemampuan seorang negosiator dalam berkomunikasi dengan orang lain atau pihak yang diajak bernegosiasi. komunikasi dipahami sebagai salah satu upaya untuk menyakinkan dan mempersuasi orang lain agar orang bersedia membantu dan bekerja sama.
untuk memenangkan sebuah proses negosiasi pemahaman bagaimana strategi komunikasi menjadi kunci penting dalam hal ini. salah satunya adalah pengenalan terhadap komunikan dengan segala karakteristiknya.
Apabila anda berkeinginan mendapatkan slide materi tentang bagaimana teknik komunikasi dalam memenangkan negosiasi, anda dapat men-download-nya disini : http://www.scribd.com/doc/44463134

Pengembangan Diri dalam HRD

SELF DEVELOPMENT IN HRD
Oleh : Akh.Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si


Self Development, pengembangan diri merupakan kunci utama dalam pengembangan hubungan dan interaksi para public relations officer dengan publiknya. keberhasilan seorang PRO dalam menjalin hubungan dan menjalankan tugas ke-PR-annya baik sebagai fasiilitator komunikasi, good image maker for Organization dsb membutuhkan kemampuan personal dalam mengembangkan dirinya sebagai langkah awal untuk membangun hubungan baik yang diharapkan dan itu harus bermula dalam diri personal seorang PRO. artinya untuk membangun hubungan baik sangatlah dipengaruhi oleh kemampuan seorang PRO secara personal dalam mempersepsi diri dan orang lain sehingga proses jalinan baik yang ingin dibangun berlangsung dengan positif. bagaimana m ungkin seorang PRO mampu menjalankan fungsinya sebagai fasilitator komunikasi antar publik dan mampu menjembatani persoalan/masalah dalam tubuh organisasi apabila dia sendiri menjadi bagian dari masalah itu sendiri karena dirinya memang bermasalah secara personal. untuk itu mulailah dalam diri kita dan hal itu terletak pada bagaimana Mindset kita. change your mind set.
Apabila anda menginginkan modul materi tersebut di atas anda dapat mendownloadnya disini : http://www.scribd.com/doc/42078902

MENGENALI OPINI PUBLIK

MENGENALI OPINI PUBLIK
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos. M.Si

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI OPINI PUBLIK
1. PENDIDIKAN
Pendidikan, baik formal maupun non formal, banyak mempengaruhi dan membentuk persepsi seseorang. Orang berpendidikan cukup, memiliki sikap yang lebih mandiri ketimbang kelompok yang kurang berpendidikan. Yang terakhir cenderung mengikut.
2. KONDISI SOSIAL
Masyarakat yang terdiri dari kelompok tertutup akan memiliki pendapat yang lebih sempit daripada kelompok masyarakat terbuka. Dalam masyarakat tertutup, komunikasi dengan luar sulit dilakukan.
3. KONDISI EKONOMI
Masyarakat yang kebutuhan minimumnya terpenuhi dan masalah survive bukan lagi merupakan bahaya yang mengancam, adalah masyarakat yang tenang dan demokratis.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Opini Publik 2
4. IDEOLOGI
Ideologi adalah hasil kristalisasi nilai yang ada dalam masyarakat. Ia juga merupakan pemikiran khas suatu kelompok. Karena titik tolaknya adalah kepentingan ego, maka ideol
ogi cenderung mengarah pada egoisme atau kelompokisme.
5. ORGANISASI
Dalam organisasi orang berinteraksi dengan orang lain dengan berbagai ragam kepentingan. Dalam organisasi orang dapat menyalurkan pendapat dan keinginannya. Karena dalam kelompok ini orang cenderung bersedia menyamakan pendapatnya, maka pendapat umum mudah terbentuk.
6. MEDIA MASSA
Persepsi masyarakat dapat dibentuk oleh media massa. Media massa dapat membentuk pendapat umum dengan cara pemberitaan yang sensasional dan berkesinambungan.

KARAKTERISTIK OPINI PUBLIK
1. Orang pandai diberi informasi yang banyak diciptakan su
asana yang demokratis, tercipta pendapat yang tahan uji.
2. Opini yang didukung fakta akan sulit untuk terbantahkan
3. Opini yang diciptakan tanpa fakta akan berbalik

Dasar Teoritik HRD

DASAR-DASAR TEORITIK HUMAN RELATIONS DEVELOPMENT
Oleh :
Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si.


COMMUNICATION IN RELATIONSHIP
Relationship :
Relationship (hubungan) adalah inti komunikasi interpersonal.
Relationship adalah sekumpulan harapan yang dimiliki oleh dua orang bagi perilaku mereka berdasarkan pola perilaku di antara mereka, memperkuat harapan lama atau merubah sebuah pola interaksi yang sudah ada.
Hubungan dihasilkan dari interaksi.
RELATIONAL COMMUNICATION THEORY
Asu
msi :
Hubungan selalu dihubungkan dengan komunikasi dan tidak dapat dipisahkan darinya.
Sifat dari hubungan didefinisikan lebih secara implisit ketimbang eksplisit.
Hubungan-hubungan berkembang sepanjang waktu melalui sebuah proses negosiasi diantara mereka yang terlibat.

Asumsi Dasar HRD -1

HUMAN RELATION SEBAGAI PRAKTEK KOMUNIKASI & PUBLIC RELATIONS
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si.


Pengertian Human Relations
Arti Luas :
adalah interaksi seseorang dengan segala bentuk, situasi dan bidang kehidupan yang menghasilkan kepuasan.
pengertian ini menyangkut masalah interaksi verbal, non verbal, interaksi di rapat, kantor, perjalanan, interaksi masalah pribadi, organisasi dll. Dalam interaksi ini, banyak digunakan ukuran nilai, sopan santun dan etika. Bertujuan untuk memperoleh kepuasan bagi kedua belah pihak.
Arti Sempit :
adalah interaksi antara seseorang dengan orang lain. Khusus dalam situasi kerja dan dalam organisasi kekaryaan (work organization). HR ini dimaksudkan meningkatkan moral dan disiplin anggota organisasi. Bertujuan untuk meningkatkan motivasi kerja, sense of belonging, yang dikaitkan dg peningkatan produktivitas.

Human Relations dalam aktivitas manajemen adalah untuk mengupayakan agar para karyawan mampu menciptakan suatu kerjasama antar karyawan dalam satu tim kerja, meningkatkan produktifitas dan memperoleh kepuasan kerja.
Human Relations fokus pada bagaimana metode komunikasi yang dipergunakan mampu memotivasi orang-orang dalam organisasi agar terjadi sikap kooperatis, kedisiplinan, etos kerja, produktivitas dan kepuasan bagi kedua belah pihak (antara perusahaan & pekerja).
Asumsi Dasar & Latar Belakang

OPINI PUBLIK

OPINI PUBLIK
OLEH : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si


BERAGAM KASUS
JATUHNYA PESAWAT ADAM AIR
KASUS BLBI, SRI MULYANI – WAPRES --- MUNDURNYA SRI MULYANI
LAPINDO --- BAKRIE GROUP – GONJANG GANIJING KABINET
KASUS CICAK & BUAYA --- LENGSERNYA SUSNO DUAJI --- KREDEBILITAS KEPOLISIAAN – DIMUNCULKANNYA KASUS PENANGKAPAN TERORISME TEMANGGUNG.
BATASAN DEFINISI
OPINI :

Ilmu Psikologi : “ekspresi sikap”.
Cutlip Center : “kecenderungan untuk memberikan respon terhadap suatu masalah / situasi tertentu

PUBLIK :
Karl Mannheim : kesatuan banyak yang bukan berdasarkan interaksi perseorangan, tetapi atas dasar reaksi terhadap stimuli yang sama. Reaksi itu muncul tanpa keharusan berdekatannya anggota publik itu secara fisik antara yang satu dg lainnya.

Herbert Blumer : sekelompok orang yang tertarik pada suatu isu dan terbagi-bagi pikirannya dalam menghadapi isu tsb dan berusaha untuk mengatasinya.

Kingsley Davis : kelompok yang tidak merupakan kesatuan, interaksi terjadi tidak langsung melalui alat komunikasi, tingkah laku publik didasarkan pada tingkah laku individu.

Tema Tugas Mata Kuliah Training SDM

Tema rencana tugas pelaksanaan pelatihan komunikasi
TEMA PELATIHAN KOMUNIKASI
1.Komunikasi pendidikan : guru
2.Komunikasi kesehatan : dokter/paramedis
3.Komunikasi Bisnis : UKM
4.PSC : karyawan UB
5.PSC : Pemerintahan
6.Media Literacy Training : Siswa
7.Media Literacy Training : Ortu
8.Training Teknologi Informasi : Guru
9.Komunikasi Visual & Multi Media : Umum
10. Training PR Sekolah
11. Training PR UB
12. Training Interpersonal Skill
13. Training Multicultural Communication
14. Training Broadcasting
15. Komunikasi Pemasaran
16. Training Komunikasi Organisasi
17. Training Jurnalistik
18. Training PR & Broadcasting untuk PR Pemerintah

apabila jumlah kelompok melebihi dari jumlah tema yg ditetapkan maka kelompok tersebut dapat membuat tema sendiri khususnya bidang komunikasi yang dapat diangkat dalam kegiatan training.

Manajemen Training : Teaching Plan

Salah satu kunci keberhasilan dalam sebuah manajemen dan pelaksanaan pelatihan adalah cara dalam mendesain materi pelatihan. Materi merupakan isi dan inti dari pelatihan yang akan disampaikan. Penyusunan materi memerlukan sebuah proses yang terencana dan sistematis sehingga mendapatkan hasil yang diharapkan. Perencanaan penyusunan materi sering pula disebut dengan teaching plan. Sebuah teaching plan dapat diibaratkan dengan sebuah skenario sebelum sebuah drama atau sinetron dipentaskan. Karena keberadaanya sangat menentukan keberhasilan sebuah pelatihan maka seharusnya desain teaching plan dibuat secara rinci dan sistematis.
Teaching plan merupakan penjabaran dari sebuah silabus atau kurikulum dan biasanya dibuat rinci yang disesuaikan dengan need assessment yang telah dilakukan misalnya keadaan dan kondisi sebuah pelatihan, isu utama dan target pelatihan, jumlah dan tingkat pendidikan peserta, waktu, tempat, metode, alat yang akan dipergunakan, kemampuan fasilitator yang dibutuhkan dan biaya serta sarana pendukung lainnya. Semua ini dibuat secara rinci dan jelas sebagai pegangan bagi para fasilitator.

Teaching plan atau rencana pengajaran adalah suatu rencana penyampaian materi yang akan diberikan dalam proses pelatihan yang terdiri dari uraian atau deskripsi tentang proses atau prosedur penyajian suatu materi tertentu dalam suatu kegiata pelatihan yang didukung oleh unsur-unsur tertentu.
Adapun unsur-unsur dalam sebuah teaching plan terdiri dari :
1. judul pokok bahasan
2. tujuan pokok bahasan
3. deskripsi pokok bahasan
4. langkah proses penyajian
5. metode yang akan digunakan
6. media atau alat yang digunakan
7. waktu yang diperlukan
8. pembagian tugas
9. evaluasi.

UNTUK LEBIH LENGKAPNYA DAPAT ANDA BACA PADA BUKU : MANAJEMEN TRAINING, PENULIS : AKH. MUWAFIK SALEH, Penerbit Indina Press.
contoh teaching plan dapat anda download di : http://www.slideshare.net/muwafik

Filsafat Pendidikan Paulo Freire

FILSAFAT PENDIDIKAN PAULO FREIRE

Konsep Freire tentang pendidikan bertolak dari kenyataan bahwa dunia ini ada sebagian manusia yang menderita sedemikian rupa sementara sebagian lainnya menikmati jerih payah orang lain justru dengan cara-cara yang tidak adil. Ini yang disebut oleh Freire sebagai “situasi penindasan” yang menafikan harkat kemanusiaan atau dehumanisasi (Russ Dilts dkk, P3M: 1990). Untuk itulah bagi Freire pendidikan haruslah mampu memanusiakan manusia (humanisasi) sebagaia sesuatu yang mutlak dilakukan. Humanisasi merupakan satu-satu pilihan dalam pendidikan karena hal ini sesuai dengan jalan fitrah kemanusiaan. Bagi Freire, fitrah manusia sejati adalah menjadi pelaku atau subjek, bukan penderita atau objek. Panggilan manusia sejati adalah menjadi pelaku yang sadar. Manusia adalah penguasa bagi dirinya sendiri, merdeka dan menjadi bebas. Karenanya pendidikan adalah upaya untuk melakukan pemerdekaan dan pembebasan manusia dari segala bentuk ketertindasan. Inilah tujuan akhir dari upaya humanisasinya Freire. Proses humanisasi dalam pendidikan haruslah melibatkan tiga unsur sekaligus dalam hubungan dialektik yang ajeg, yaitu :

1.    Pengajar

2.    Pelajar atau peserta didik

3.    Realitas dunia

Yang pertama dan kedua adalah subjek yang sadar (cognitive), sementara yang ketiga adalah objek yang tersadari atau disadari (cognizable). Hubungan dialektis ketiga unsur harus terjadi secara simultan dalam sebuah proses pendidikan. Hubungan dialektik ini mensyaratkan pola hubungan yang sejajar dan setara, tidak boleh ada suatu pihak yang lebih dominan dan superior dibandingkan dengan yang lain. Semua pihak memiliki hak yang sama untuk mengapresiasikan dirinya. Jadi, pendidikan mestilah memberi keleluasaan bagi setiap orang untuk mengatakan kata-katanya sendiri, bukan kata-kata orang lain. Murid harus diberi kesempatan untuk mengatakan kata-katanya sendiri, bukan kata-kaa sang guru. Untuk itulah pendidikan haruslah memberikan ruang bagi sharing pengalaman bagi setiap anggota pembelajar terasuk dalam hal ini pelajar maupun pengajar dalam merefleksikan dan memaknai realitas dunianya.

Namun dalam realitasnya sistem pendidikan yang berkembang selama ini kurang memberikan ruang bagi proses dialektik ketiga unsur tersebut dan cenderung memberikan ruang dominansi yang sangat besar dan jarak hubungan antar ketiga unsur yang sangat lebar dan semakin jauh. Untuk itu perlu upaya menghubungkan ketiga unsur ini secara sistematis dan hal ini baru dapat diwujudkan dalam sebuah desain model pendidikan yang mampu memberdayaan dan menyadarkan yaitu melalui pelatihan (training). Model pendidikan seperti ini dipahami sebagai model pendidikan yang tepat bagi orang dewasa. Karena orang dewasa diasumsikan sebagai orang yang bertindak secara sadar, bertanggung jawab.

PENGERTIAN TRAINING

Pengertian training menurut Michael J. Jacius adalah setiap proses dalam mengembangkan bakat, keterampilan dan kemampuan pegawai agar dapat menyelesaikan pekerjaan-pekerjaan tertentu. Training adalah sarana modern untuk mendapatkan sikap-sikap baru yang diperlukan seorang individu. Walaupun pengajaran itu memiliki kemampuan untuk menambah informasi dan mengubah orientasi, akan tetapi training merupakan satu-satunya cara untuk mendapatkan skill dan pengalaman, untuk mengembangkan kemampuan dan meningkatkan profesionalitas.

Pelatihan lebih menitik beratkan pada psikomotorik maksudnya lebih menekankan pada pengasahan atau pengembangan keterampilan seseorang dalam melakukan suatu pekerjaan. training adalah sebuah pendekatan dalam merubah perilaku seseorang. training cenderung memberikan penekanan pada bagaimana membangun sebuah kebiasaan baru (build the habits)

Kumpulan GBPP Akh. Muwafik Saleh

Informasi bagi para mahasiswa Universitas Brawijaya yang mengambil mata kuliah dengan dosen pengampu Akh Muwafik, S.Sos, M.Si, antara lain :
1. Dasar-dasar Public Relations
2. Manajemen Public Relations

3. Komunikasi Organisasi
4. External Relations
5. Manajemen Training dan konsultasi SDM
6. Kapita selekta kewirausahaan

dapat mendownload GBPP (garis besar program pengajaran) di : http://www.slideshare.net/muwafik
semoga bermanfaat

Sinopsis Buku Public Service Communications

SYNOPSIS BUKU PUBLIC SERVICE COMMUNICATION