PSC3 : Pengenalan Pelanggan

PENGENALAN PELANGGAN
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si

 PENGERTIAN
 Adalah penerima layanan jasa perusahaan (penyedia layanan) baik perorangan maupun kelompok (organisasi/perusahaan dsb) yang menerima suatu nilai tambah dari penyedia layanan dan berada dalam posisi membutuhkan untuk dilayani.
 disebut pula dengan : Konsumen (Consumer) atau pelanggan (costumer)
 Pelanggan dibagi dalam dua kelompok :
 Pelanggan Internal
 Pelanggan eksternal
 Customer Vs Consumer
Menurut Imber, Jane “Dictionary of Advertising and Direct Mail Terms” (1987) :
 COSTUMER : is buyer of a product or service
 CONSUMER : is ultimate user of a product or service, and the consumer not always the purchaser. mis : bayi.
 Pelanggan ???
 Individual vs kelompok
 Berada dalam posisi memerlukan kita
 Informasi
 Sarana dan prasarana
 Bantuan
 Saran
 Menggunakan produk kita
 KLASIFIKASI PELANGGAN :
INTERNAL VS EKSTERNAL
 Pelanggan Internal :
adalah orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasiannya.
 Rekan kerja
 Pimpinan atau jajaran direksi, manajer, pimpinan bagian, pimpinan seksi, para pegawai maupun pengurus organisasi (perusahaan/pemerintah)
 Siapapun yang satu organisasi dengan kita
 Pelanggan eksternal :
adalah semua orang yang berada di luar organisasi yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi. Mereka adalah para pengguna jasa atau produk perusahaan kita
 Pelanggan eksternal ini dapat dibagi dalam dua kelompok :
 1. Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersial
 2. Kelompok pelanggan dalam kegiatan non-komersial
 Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersial
 Mereka yang berada di pasar konsumen (pemakai akhir)
 Di pasar produsen/industri, para produsen yg membeli barang modal utnuk digunakan sbg alat pengolah dan yg membeli bahan bakku untuk diolah kembali.
 Di pasar pedagantg perantara, para pedagang perantara yang membeli produk untuk dijual kembali
 Di pasar pemerintah, instansi pemerintah pusat / daerah yang membeli produk untuk memenuhi keperluannya.
 Adalah mereka yang menerima layanan dari penyedia layanan non komersial yang sifatnya layanan Cuma-Cuma atau dengan megeluarkan pembayaran yang sepadan (kontribusi pengganti), mis : orang jompo, yatim piatu, murid sekolah.
 SO….
 Pelanggan bukan hanya orang yang menggunakan produk/jasa kita, namun semua yang berinteraksi dengan kita
 Pelanggan bukan hanya individu, bisa juga sekelompok orang
 Pelanggan bukan orang dari luar perusahaan, bisa jadi dia adalah rekan kerja kita
 Apa yang perlu kita tahu dari pelanggan kita?
 Kebutuhan
 Kesenangan
 Minat
 Harapan
 TIPE PELANGGAN
 Tipe customer pria dewasa :
 Karakteristik :
 Mudah terpengaruh bujukan
 Kurang sabar
 Jika tidak puas, tidak akan kembali
 Cara terbaik memperlakukan tipe ini :
 Melayani dengan cepat dan tepat, tidak banyak bicara
 Menjelaskan hal-hal yang penting
 Jangan menimbulkan rasa tidak puas
 Tipe pelanggan
 Tipe customer wanita dewasa
 Karakteristik:
 Tidak mudah dirayu
 Leibh tertarik pada bentuk
 Mementingkan status sosial
 Mudah minta pendapat orang lain
 Tidak tertarik dengan penjelasan teknis
 Memiliki kepekaan situasi
 Cara terbaik memperlakukan tipe ini:
 Dilayani dengan tidak tergesa-gesa
 Diperlakukan dengan sabar
 Tipe pelanggan
 Tipe costumer remaja
 Karakteristik:
 Mudah terpengaruh bujukan
 Tidak dapat berhemat
 Kurang realisitis dan cenderung impulsive
 Sangat tergantung dengan idola
 Kecenderungan untuk berkelompok
 Tipe pelanggan
 Cara terbaik menghadapi:
 Memberikan waktu luang dan sabar
 Mendengarkan nasihat yang diberikannya
 Mengalihkan tugas pada petugas yang lebih tua, bila customer kebanyakan tipe ini
 Tipe costumer lanjut usia
 Karakteristik
 Memiliki pola pikir yang sama dengan pengalamannya
 Cenderung kaku
 Bersikap tenang, ramah untuk wanita cenderung keibuan
 KARAKTER PELANGGAN
• MENGENAL KARAKTER PELANGGAN
1. PELANGGAN YANG PENDIAM
Beberapa penyebab :
• Orangnya pemalu.
• Segan berbicara karena sedang memikirkan sesuatu.
• Memiliki kelainan organis / psikis

2. PELANGGAN YANG TIDAK SABAR
• Ciri-cirinya, terpancar di bahasa tubuhnya. Menghentak-hentakkan kaki di lantai, meremas-remas benda yang dipegang, melihat ke obyek tertentu terus menerus, sering bertanya, mengintip apa yang sedang terjadi di dalam.
3. PELANGGAN YANG BANYAK BICARA
• Tipe ini suka mendominasi dan mencari perhatian.
• Ciri : saat memasuki satu tempat langsung nyerocos, kadang-kadang menyebalkan petugas.

4. PELANGGAN YANG BANYAK PERMINTAAN (DEMANDING CUSTOMER)
• Pelanggan ini sulit dipuaskan, jika membanding-bandingkan, menanyakan hadiah, bonus, dll

5. PELANGGAN YANG PERAGU
• Banyak pertimbangan, selalu bimbang baik traits, uangnya terbatas, tergantung orang lain dalam mengambil keputusan membeli (misal istri).

6. PELANGGAN YANG SENANG MENDEBAT
• Pelanggan seperti ini menganggap dirinya pintar, paling hebat, dan tidak mau mendengarkan argumentasi orang lain : bisa membuat gaduh.

7. PELANGGAN YANG LUGU
• Polos, jujur, tidak PD, biasanya tampak bingung, dan mudah dipengaruhi.

8. PELANGGAN YANG SIAP MENTAL
• Pelanggan ini tahu benar tujuannya datang ke tempat anda. Pelanggan ini sudah mempersiapkan dirinya untuk memenuhi kebutuhannya. PD banget,tegas, ringkas, tidak buang waktu dalam memilih.
9. PELANGGAN YANG CURIGA
• Tidak tenang dan curiga kalau-kalau ditipu.
10. PELANGGAN YANG SOMBONG
• Dunia ini seperti miliknya, suka menjadi pusat perhatian, biasanya suka membual, tingkah lakunya berlebihan.

HARAPAN PELANGGAN
 Harapan utama : memperoleh kepuasan dengan pengorbanan yang sebanding.
 Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan yang diberikan.
 Bagi pelanggan internal : pengorbanan adalah jasa yang diberikan oleh para pegawai secara langsung/tidak langsung untuk kelancaran organisasi/perusahaan, sedangkan kepuasan adalah meliputi suasana kebersamaan dalam bekerja dan imbalan jasa yang diperolehnya.
 Bagi pelanggan eksternal, pengorbanan adalah ongkos/harga yang dibayarkan untuk memperoleh barang.jasa, sedangkan kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yang diperoleh, hal ini dicerminkan oleh nilai tambah dari barang / jasa yang dibelinya.
 Boleh jasa barang yang didapat (jual.beli) sama namun mendapatkan kepuasan yang berbeda, pelanggan senang membeli ke salah satu produk.
 Keberhasilan pelayanan terhadap pelanggan eksternal tergantung kepada kinerja pelanggan intern.
 “bila pegawai tidak terpuaskan, anda tidak akan pernah mepunyai pelanggan yang terpuaskan” (if the employees are not satisfied, you can never have satisfied customer).
 Penuhi dahulu harapan pelanggan internal kemudian maka anda akan mendapatkan dukungan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan eksternal.

KLB2 : Komunikasi dalam Perspektif Budaya

KOMUNIKASI DALAM PERSPEKTIF BUDAYA
Oleh : AKH. MUWAFIK SALEH
PRINSIP :
1. RELATIVITAS BAHASA
Antropologis Linguistik : Thesis Whorfian (Benjamin Lee Whorf, 1956) – Edward Sapir (1921) : Relativitas Linguistik : “karakteristik bahasa mempengaruhi proses kognitif. Orang yang menggunakan bahasa yang berbeda juga akan berbeda dalam cara mereka memandang dan berfikir tentang dunia.”
Bahasa yang kita gunakan membantu menstruktur apa yang kita lihat dan bagaimana kita melihatnya. Sehingga orang menggunakan bahasa akan melihat dunia secara berbeda (Fishman, 1972, Hoijer, 1954, Miller & McNeil, 1969). Lihat penggunakan kosakata salju pada orang eskimo, padi pada orang jawa dst.
2. BAHASA SEBAGAI CERMIN BUDAYA

3. KESADARAN DIRI
Makin besar perbedaan antarbudaya, makin besar kesadaran diri (mindfullness) para partisipan selama berkomunikasi. Gudykunt, 1989, Langer, 1989. Konsekwensi + : lebih waspada & hati-hati, peka pada hal yang tidak patut, terlalu hati-hati,kurang percaya diri, tidak spontan.
4. MENGURANGI KETIDAK-PASTIAN
makin besar perbedaan antarbudaya, makin besar ketidakpastian dalam komunikasi (berger & Bradac, 1982, Gudykunt, 1989)
5. INEQUALITAS
Inequalities exist in all types of human society (Anthony Gidden, 1990).

KOMUNIKASI : PERSPEKTIF BUDAYA
FUNGSI KOMUNIKASI :
1. KOMUNIKASI SOSIAL
Membangunj konsep diri, pernyataan eksistensi diri, kelangsungan hidup, memupuk hubungan dan memperoleh kebahagiaan.
2. KOMUNIKASI EKSPRESIF
Menyampaikan perasaan : emosi, bahasia, cinta, melalui banyak saluran : ungkapan, sikap, unjuk, drama, film, musik, cerpen, tarian, lukisan dan simbol-simbol.
3. KOMUNIKASI RITUAL
Dilakukan secara kolektif, upacara-upacara, ulang tahun, perkawinan, sunatan, syukuran, lebaran, ibadah, wisuda, istighosah, atau bahkan terlihat ekspersif serta berbagai interaksi simbolik lainnya.
4. KOMUNIKASI INSTRUMENTAL
bertujuan : menginformasikan, mengajar, mendorong, mengubah sikap , menghibur (persuasif). Misalnya pidato, berunding, negosiasi, menulis, talk show, melawak dsb.
PERSPEKTIF KOMUNIKASI
1. MADZHAB PROSES, POSITIVISTIK, STRUKTURALIS, OBJEKTIVIS
Melihat komunikasi sebagai transmisi pesan, informasi. (Fiske, sedang J.W.Carey : transmisi) Bertujuan untuk kontrol, merubah perilaku dan cenderung mempertimbangkan efektifitas pesan. Pendekatan positivistik, objektif, mekanistik, ilmiah/saintifik.
Asumsi : komunikasi sbg suatu proses linier atau proses sebab akibat (komunikator/sumber/pengirim/enkoder (aktif mengubah sikap). Komunikate/penerima/khalayak/dekoder (komunikan – pasif).
2. MADZHAB SEMIOTIKA, HUMANISTIK, SUBJEKTIVIS
Melihat komunikasi sebagai produksi dan pertukaran makna (Fiske) (Carey : representasi keyakinan bersama, pemeliharaan masyarakat dalam kurun waktu). Komunikasi merupakan proses simbolik. Proses penciptaan makna antara dua orag atau lebih (Tubbs & Moss) komunikasi sbg proses transaksional, simbolik yang melibatkan pemberian makna antara orang-orang (dari budaya yg berbeda (Gudykunt & Kim). Semua partisipan /peserta komunikasi aktif. Pendekatan Humanistik, transaksional.
CULTURE
PENGERTIAN
Kultur adalah hasil penciptaan, perasaan dan prakarsa manusia berupa karya yang bersifat fisik maupun nonfisik.
Kultur : perilaku pembelajaran masyarakat atau subkelompok (Margaret Mead, antropolog AS)
Kultur : sekolah dimana manusia dapat belajar darinya (C,A, Van Peursen).
Budaya keseluruhan kompleks yang meliputi pengetahuan, kepercayaan, seni, moral, hukum, adat istiadat, kemampuan dan kebiasan lain yang diperoleh oleh anggota masyarakat (E.B. Taylor, antropolo budaya).
Budaya mencakup organisasi produkisi, struktur keluarga, struktur lembaga, yang mengekspresikan ataur mengatur hubungan sosial, bentuk-bentuk berkomunikasi khas anggota masyarakat (Raymond William, Cultural Studies Inggris).

HASIL BUDAYA :
Benda Berwujud (Material) : hasil budaya material : alat-alat kerja, alat pertanian, alat RT, perbengkelan, transportasi, perumahan, komunikasi. Dll
Benda tidak berwujud (Immaterial) :seerti bahasa, tradisi, kebiasaan, adat, nilai moral, etika, gagasan, ide, religi, kesenian, kepercayaan, sistem kekerabatan, harapan-harapan hidup. Hasil budaya immaterial dari olah pikiran menghasilkan filsafat, ilmu pengetahuan berupa teori.
UNSUR & STRUKTUR BUDAYA
STRUKTUR BUDAYA :
LANDASAN PEMIKIRAN
LOGIKA DEPENDENSI
Clifford Geertz : The Interpretation of Culture
KOMUNIKASI
MODEL
KOMUNIKASI ANTARBUDAYA
KARAKTERISTIK-KARAKTERISTIK BUDAYA
1. KOMUNIKASI & BAHASA
2. PAKAIAN & PENAMPILAN
3. MAKANAN & KEBIASAAN MAKAN
4. WAKTU & KESADARAN AKAN WAKTU
5. PENGHARGAAN & PENGAKUAN
6. HUBUNGAN – HUBUNGAN
7. NILAI & NORMA
8. RASA DIRI DAN RUANG
9. PROSES MENTAL & BELAJAR
10. KEPERCAYAAN & SIKAP
KONTEKS & RUANG LINGKUP
KONTEKS :
1. Antarpersonal
Latar budaya akan mempengaruhi : produksi pesan, tingkat & sistem umpan balik, efek yang mungkin akan terjadi.
2. Antarbudaya
Proses transformasi sosial dan budaya (nilai-nilai, keyakinan, cara pandang dsb) dari orang-orang yang berbeda budaya.
RUANG LINGKUP :
1. Sosial budaya
2. Psikologi sosial
3. Hubungan internasional
4. Komunikasi internasional
5. Politik internasional

KOMUNIKASI ANTAR / LINTAS BUDAYA / MULTIKULTURAL

sebagai pertukaran informasi antara seseorang dengan orang lain, sebagai yang menyampaikan pesan disertai berbagai unsur –unsur latar belakang kebudayaan yang berbeda kepada seorang penerima dari kultur lainnya. Sumber informasi sebagai pesan dapat berupa orang dalam proses komunikasi antar personal atau segala bentuk media massa atau bentuk lainnya dari media.(Sthepen Dahl, Luton University)

KAP 3 : The Self

THE SELF IN INTERPERSONAL COMMUNICATION
Oleh : AKH. MUWAFIK SALEH, S.Sos, M.Si

 SELF DIMENTION :
1. SELF CONCEPT
2. SELF AWARENESS
3. SELF ESTEEM
 SELF CONCEPT Adalah : cara anda melihat diri anda sendiri.
Terdiri : perasaan & pemikiran tentang kemampuan, kelemahan, kemampuan, aspirasi & cara pandang terhadap realitas (wordview).
Pengembangan Self concept :
1. Kesan orang lain terhadap diri anda (other’s image -- significant others)
2. Pembanding sosial (social comparisons)
3. Pengajaran budaya (cultural teaching)
4. Interpretasi & Evaluasi yang anda miliki
 SELF AWARENESS
 Adalah : pengetahuan dan pengertian mendalam anda terhadap diri anda.
 Johari Window (Joseph Luft – Harry Ingham) : membagi pemahaman kesadaran diri dalam empat kuadran yang masing-masingnya berisi karakteristik pemahaman diri (self) yang berbeda-beda. Antara lain :
1. The Open self (daerah terbuka)
2. The Blind self (daerah buta)
3. The Hidden Self (daerah tertutup)
4. The unknown self (daerah gelap)
 1. OPEN SELF (DAERAH TERBUKA)
 Semua informasi, perilaku, sikap, perasaan, keinginan, motivasi, gagasan yang diketahui oleh diri sendiri dan oleh orang lain. (nama, warna kulit, jenis kelamin --- usia, keyakinan politik, agama).
 Daerah terbuka masing-masing orang berbeda tergantung dengan siapa ia berkomunikasi
 Kebanyakan kita, membuka diri kepada orang tertentu tentang hal tertentu pada waktu tertentu.
 Joseph Luft : makin kecil kuadran ini, makin buruk komunikasi. Komunikasi bergantung pada sejauh mana kita membuka diri kepada orang lain dan kepada diri kita.
 2. BLIND SELF (DAERAH BUTA)
 Berisi informasi tentang diri kita yang diketahui orang lain tetapi kita sendiri tidak mengetahuinya. Berupa kebiasaan2 kecil, pengalaman terpendam, kekurangan/kekeliruan diri.
 Terdapat beragam orang :
- mengira tahu akan dirinya sepenuhnya
- cemas dengan ketidaktahuan akan dirinya.
- pura-pura ingin tahu (namun tetap : defensif/bela diri)
- benar-benar tidak tahu tentang dirinya
 Key word : beritahu -- dengarkan
 3. DAERAH TERTUTUP (HIDDEN SELF)
 Semua hal yang anda ketahui tentang diri anda dan orang lain namun anda simpan hanya untuk diri anda sendiri (rahasia pribadi)
 Model orang :
1. Overdisclosers : terlalu terbuka (tidak ada rahasia yang dia tutupi tentang dirinya/orang lain shg menceritakan segalanya.
2. Underdisclosers : terlalu tertutup & tidak mau mengatakan apa-apa. Mau berbicara tentang diri anda namun tidak tentang dirinya.
 Kebanyakan kita berada diantara kedua ekstrem ini. (terbuka yang selektif : selective disclosers)
 INCREASING SELF AWARENESS
 SELF ESTEEM
 Adalah nilai yang anda letakkan pada diri anda.
 Hal ini berkenaan dengan tingkat kepercayaan dan pengakuan diri anda.
 Tampak saat seseorang berkomunikasi dengan orang lain, apakah mereka memiliki High self esteem – low self esteem.
 Misalnya : saat mengungunkapkan ide dengan menegakkan kepala, menjaga kontak mata dsb.
 Tingkat pengaruh dan pola hubungan seseorang dengan orang lain akan menunjukkan tingkat self esteem masing-masing.
 Semakin positif seseorang melihat dan menilai dirinya semakin tinggi tingkat self esteem yang akan didapatkannya dari orang lain.
 SELF ESTEEM
Berapa besar anda menyukai diri anda sendiri? Menurut anda seberapa berharganya anda? Seberapa kompeten anda? Jawaban terhadap pertanyaan ini menunjukkan harga diri anda sendiri. Harga diri dapat dilakukan melalui pesan verbal dan non verbal.

PSC2 : Paradigma PSC

PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK (PUBLIC SERVICE PARADIGM)
Oleh : Akh. Muwafik Saleh

PENGERTIAN DASAR PELAYANAN PUBLIK
Adalah pemberian jasa yang diberikan oleh suatu organisasi (perusahaan, pemerintah, swasta) kepada publiknya dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
PENGERTIAN JASA
 Menurut Philip Kotler (2000) : adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan ole suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud (intangibles) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
 Kenapa Kegiatan Jasa Menjadi Penting?
Dalam masyarakat modern, kegiatan ekonomi jasa lebih dominan dibanding ekonomi barang. Fitzsimmons, membagi kegiatan ekonomi dalam 5 tahap :
1. Kegiatan primer, yakni kegiatan ekonmi yg bersifat ekstraktif meliputi pertanian, pertambangan, perikanan, kehutanan dsb.
2. Kegiatan sekunder, yakni kegiatan ekonomi yang menghasilkan barang meliputi antara lain pabrikasi, pemrosesan, dsb.
3. Kegiatan tersier, yakni ekonomi yang berupa pelayanan domestik meliputi hotel, restauran, pemeliharaan, perbaikan.
4. Kegiatan kuarter, yakni kegiatan ekonomi berupa perdagangan & komersial, meliputi transportasi, persewaan, konsultasi, keuangan.
5. Kegiatan kuinter, yakni kegiatan ekonomi berupa pengolahan dan penggunaan kapabilitas manusia meliputi perawatan kesehatan, pendidikan, riset, rekreasi dsb.
Kegiatan ekonomi tahap 3,4,5 adalah kategori ekonomi jasa.
Hipotesis : Semakin maju suatu negara dan masyarakatnya, maka jumlah orang yang bekerja di sektor jasa semakin banyak.
 Karakteristik Jasa yang membedakan dengan barang (Gaspers) :
 Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).
 Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
 Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
 Terdapat pelayanan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
 Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
 Keterampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
 Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal
 Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.
 Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
 Fasilitas pelayanan berada dekat dengan lokasi pelanggan
 Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subjektif.
 Option penetapan harga lebih rumit.
 Pemberian layanan jasa bersifat sangat mempribadi (personalized)
JENIS-JENIS PELAYANAN PUBLIK
 Pengelompokan jenis layanan publik pada dasarnya dikategorisasikan berdasar jenis jasa yang dihasilkan oleh organisasi.
 Pengertian jasa : “setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikian sesuatu. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produksi fisik maupun tidak” (Kotler).
PEMBAGIAN JENIS-JENIS JASA DALAM HUBUNGANNYA DENGAN JENIS PELAYANAN PUBLIK (menurut tjiptono, 1996) :
1. Dilihat dari segmentasi pasar, dibedakan :
a. jasa pada konsumen akhir, mis : salon kecantikan
b. jasa pada konsumen organisasional, mis : konsumen manajemen
2. Dilihat dari tingkat keberwujudannya (tangibility) :
a. jasa barang sewaan (rented dood service) mis : penyewa mobil
b. jasa barang milik konsumen (owned good service) mis: rprasi jam
c. jasa untuk bukan barang (non good service) mis : pemandu wisata

3. Dilihat dari keterampilan penyedia jasa :
a. pelayanan profesional (professional service), seperti : dokter
b. pelayanan non profesional (non profesional service), mis : supir taksi.
4. Dilihat dari tujuan organisasi :
a. pelayanan komersial (profit service), mis : Bank
b. pelayanan non profit (non profit service), mis : Yayasan sosial
5. Dilihat dari pengaturannya (regulasi) :
a. pelayanan yang diatur (regulated service) , mis : angkutan umum
b. pelayanan yang tidak diatur (non-regulated service) , mis : katering
6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan :
a. pelayanan yang berbasis pd alat (equipment based service) ,mis:ATM
b. pelayanan yang berbasis pada orang (people basid service)
7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan :
a. pelayanan dg kontak tinggi (high contact service) mis : bioskop
b. pelayanan dg kontak rendah (low contact service)
 PRINSIP PUBLIC SERVICE
KRITERIA KUALITATIF :
1. Kesederhanaan, prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan & kepastian (clearness, assurance), mengenai :prosedur/tata cara pelayanan, persyaratan (teknis/administratif), unit kerja yang bertanggungjawab, rincian biaya/tata cara pembayaran, waktu penyelesaian.
3. Keamanan (security), memberi rasa aman, nyaman, kepastian hukum.
4. Keterbukaan (openess), mudah diakses (acsesible)
5. Efisien , persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal2 yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan. Dicegah adanya pengulahan pemenuhan persyaratan/kelengkapan persyaratan.
6. Ekonomis, pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :
1. Nilai barang/jasa pelayanan & tidak menuntut biaya yg terlalu tinggi diluar kewajaran.
2. Kondisi & kemampuan masyarakat untuk membayar.
3. Ketentuan yang berlaku.
7. Keadilan yang merata
8. Ketepatan waktu,
KRITERIA KUALITATIF :
 Jumlah / volume penerima layanan (perhari, perbulan. Pertahun)
 Perbandingan periode pertama dengan periode berikutnya mampu menunjukkan peningkatan atau tidak.
 Lamanya waktu pemberian pelayanan sesuai permintaan (dihitung secara merata).
 Frekuensi keluhan atau pujian penerima layanan dan tingkat kecepatan penanganan.

PROSES PELAYANAN :
1. PENYEDIA LAYANAN
2. PENERIMA LAYANAN
3. JENIS LAYANAN
4. KEPUASAN PELANGGAN
 KUALITAS LAYANAN
 Menurut Wyckop, adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
 Dua faktor yang mempengaruhi kualitas layanan :
 Expected service (layanan yang diharapkan).
 Perceived service (layanan yang dirasakan).
 Jika layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang “ideal” (unggul).
 Jika layanan jasa yang diberikan lebih rendah dari yang diharapkan, maka hal ini dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.
 Baik buruknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam upaya untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten, tepat dan memuaskan.

MPR 3 : Fact Finding

FACT FINDING
Oleh : Akh. Muwafik Saleh, S.Sos, M.Si
PENGERTIAN FACT FINDING
Adalah sebuah proses untuk mengenali dan mendefinisikan masalah yang dihadapi oleh organisasi sebagai dasar acuan untuk penyusunan langkah selanjutnya bagi PR sebagai masukan kebijakan bagi pihak manajemen.
Hal lazim yang dilakukan dalam tahap fact finding adalah kegiatan research.
PENDEKATAN DALAM PENYUSUNAN PROGRAM PR
(BROOM & DOZIER: 1990)
Menurut Cutlip, Center & Broom (1994:319) :
Apabila dlm menyusun kegiatan PR tidak didasari dg research, maka PR tidak lebih daripada kegiatan teknis bertingkat rendah dlm medukung keputusan manajemen dimana praktisi PR tdk terlibat dlm proses pengambilan keputusan tsb.
Research juga merupakan proses pengumpulan informasi scr sistematis untuk menggambarkan & memahami situasi & untuk memeriksa asumsi2 ttg publik & konsekuensi PR.
Menurut Wilcox, Ault & Agee (1995:158), PENTINGNYA PENELITIAN :
1. Peningkatan fragmentasi khalayak stakeholder shg dg memahami karateristik mereka dpt dirumuskan pesan yg tepat & mengena.
2. Research memberikan masukan yg penting bg manajemen yg semakin terisolasi dr kenyataan sosial / kontak pribadi.
3. Research mencegah organisasi melakukan pengeluaran waktu, uang & tenaga yg tdk perlu (efektifitas & efisiensi) dlm usaha memperbaiki citra yg ada.
4. Research memberikan fakta2 yg mendasari program PR
5. Research dg menggunakan survey dpt digunakan untuk memperoleh publisitas melalui penyebaran hasilnya.
6. Research penting untuk menilai - evaluasi sukses tidaknya kegiatan PR
JENIS RESEARCH YG LAZIM
Menurut Cutlip, Center & Broom: 1994
PENDEKATAN FORMAL RESEARCH :
1. Survey, online databases, content analysis
PENDEKATAN INFORMAL RESEARCH :
1. Kontak pribadi
2. Key informant
3. FGD – Community Forum
4. Dewan / Komite Penasehat
5. Ombudsman
6. analisis surat
7. Laporan lapangan
Menurut Wilcox, Ault & Agee (1995) :
1. Penelitian bahan2 organisasi
2. Penelitian perpustakaan
3. Online database
4. Content analysis
5. Interview
6. FGD
7. Pengetesan naskah
Menurut Lerbinger (1988) dlm PR Review
ENVIRONMENTAL MONITORING
Dipergunakan untuk mengamati kecenderungan2 dlm public opinion & berbagai peristiwa dlm lingkungan sospol organisasi yg mungkin akan punya pengaruh penting thd suatu organisasi.
Dalam melakukan monitoring juga dilakukan scanning. 3 model dasar scanning untuk mengetahui perubahan lingkungan :
1. irregular model
2. Regular model
3. continous model
4. irregular model
 menggunakan pendekatan ad hoc, didorong oleh adanya krisis yg sdg dihadapi organisasi.
 Biasanya memberikan masukan untuk perencanaan jangka pendek
5. Regular model
 Menggunakan penilaian tahunan pd situasi lingkungan. Tujuan/fokus : pd masalah2 khusus/ keputusan yg hrs diambil organisasi
6. Continous model
 Menekankan pd pemantauan scr berkesinambungan berbagai unsur lingkungan yg mungkin punya berpengaruh pd organisasi termasuk sistem politik, peraturan & persaingan.
PR AUDIT
PR Audit melibatkan sbuah studi lengkap untuk mengetahui posisi PR sebuah organisasi, bagaimana posisinya dalam pandangan berbagai publiknya (Carl Byoir dikutip oleh Baskin, Aronof, lattimore)
Tujuan PR Audit : untuk menyediakan informasi bagi perencanaan usaha2 kehumasan di masa yg akan datang.
PRA menganalisis problem2 khusus yg dihadapi orgnsasi, mempertajam objectives & mengevaluasi metode2 yg digunakan selama ini untuk memperoleh pemahaman & perlidungan dari publiknya.
COMMUNICATION AUDIT
Merupakan audit khusus tentang komunikasi organisasi di dalam/ luar perusahaan yg dirancang untuk memahami kebuthan, kebijakan, praktek & kemampuan komunikasi dan untuk menemukan data shg manajemen puncak dpt membuat keputusan yg ekonomis & berdasarkan informasi yg lengkap ttg tujuan ke depan komunikasi orgns (joseph A Kopec dikutip Cutlip Center & Broom:1994)
Umumnya berusaha memantau dan mengevaluasi saluran, pesan, pencapaian tujuan2 komunikasi & iklim komunikasi dalam orgn.
Metode dalam audit komunikasi
1. Readership survey : digunakan untuk melihat berapa banyak orang yg membaca, mengikuti progrm dan memahami-mengingat publikasi khusus/pesan.
2. Content analysis
3. Readability studies : keterbcaan artikel/isi media cetak
4. Communication climate survey : mengungkap persepsi publik thd tingkat keterbukaan/ketersediaan saluran komunikasi
5. Network analysis : bertujuan untuk mengamati frekuensi & pentingnya jaringan interaksi berdasarkan pd jalinan yg paling sering.
SOCIAL AUDIT
Umumnya merupakan survei sikap dan pendapat yg mengukur persepsi publik ttg keresponsifan sosial sebuah organisasi.
Mengkuantifikasi dampak kehadiran / penampilan sebuah organisasi pd publik (social performance, mis CSR)
Juga untuk mengukur biaya sosial & keuntungan sosial sebuah organisasi thd lingkungannya
Bertujuan untuk membantu memilah2 CSR dala komponen yg jelas batasannya.

GBPP MPR : Manajemen Public Relations

GARIS BESAR PROGRAM PENGAJARAN MANAJEMEN PUBLIC RELATIONS


KODE / SKS : ISK 4124 / 3 (2-1)
DOSEN PENGAJAR : AKH. MUWAFIK SALEH, S.Sos,. Msi.

Deskripsi singkat :
Mata kuliah ini memberikan pembahasan tentang aspek-aspek pengelolaan humas muali dari langkah-langkah perencanaan, program humas jangka pendek dan jangka panjang, pengorganisasian, pengenalan khalayak, penentuan media, hubungan pers dan pengawasan serta evaluasi pelaksanaan humas dalam kerangka manajemen strategis.

Tujuan Intruksional Umum :
Memberikan keterampilan kapada mahasiswa dalam melakukan pengelolaan program kerja kehumasan baik dalam organisasi bisnis, profit maupun pemerintahan.

Strategi Perkuliahan :
1. Perkuliahan dilakukan melalui metode ceramah, diskusi, penugasan, riset dan presentasi.
2. Memberikan pemahaman tentang proses manajemen PR secara teoritik maupun praktek baik pada organisasi bisnis, non profit dan pemerintah.

Pokok-pokok bahasan :

1. Pertemuan I : Pendahuluan : Pentingnya manajemen Humas (Public Relations):
• Kontrak belajar
• AMBAK manajemen Humas (Public Relations)
• Penjelasan umum sistem perkuliahan dan Deskripsi mata kuliah selama satu semester
Rujukan :
1. Scott M Cutlip, Allen Center, Glen Broom, Effective Public Relations, Prentice Hall.Inc. 2000.
2. Otis Baskin, Craig Aronoff, Dan Littimore, Public Relations The Professions and The Practice, McGraw Hill Companies, 1997.
3. I Gusti Ngurah Putra ,Manajemen Hubungan Masyarakat, Univ Atmajaya Yogyakarta.1999
4. Rosady Ruslan, SH, MMManajemen Public Relations & Media Komunikasi : Konsepsi dan Aplikasi. JakartaPT.RajaGrafindo Utama. , 2003,
5. Yosal Iriantara, Manajemen Strategis Public Relations, Ghalia Indonesia, Jakarta 2004

2. Pertemuan II : Dasar Manajemen PR :
a. PR sebagai alat manajemen
b. pengertian manajemen PR
c. sejarah manajemen humas
d. model manajemen PR
Rujukan :
 I Gusti Ngurah Putra ,Manajemen Hubungan Masyarakat, Univ Atmajaya Yogyakarta.1999, hal. 8-19
 Rosady Ruslan, SH, MMManajemen Public Relations & Media Komunikasi : Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta PT.RajaGrafindo Utama. , 2003, hal. 24-30

3. Pertemuan III : Fact Finding : identifikasi dan penelitian PR
• Peran penelitian dalam perencanaan strategis
• Mendefinisikan masalah PR
• Metode formal & informal dalam penelitian PR
• Refernsi :
• Scott M Cutlip, Allen Center, Glen Broom, Effective Public Relations, Prentice Hall.Inc. 2000. hal. 267-287
• Otis Baskin, Craig Aronoff, Dan Littimore, Public Relations The Professions and The Practice, McGraw Hill Companies, 1997. hal 106-128
• I Gusti Ngurah Putra ,Manajemen Hubungan Masyarakat, Univ Atmajaya Yogyakarta.1999. hal. 19-21

4. Pertemuan IV : Mengenali dan mengidentifikasi Publik sasaran
• Identifikasi publik
• Konsep linkages organisasi-publik
• Pendekatan stakeholder
• Segmentasi public
• Referensi :
• Otis Baskin, Craig Aronoff, Dan Littimore, Public Relations The Professions and The Practice, McGraw Hill Companies, 1997. hal 119
• I Gusti Ngurah Putra ,Manajemen Hubungan Masyarakat, Univ Atmajaya Yogyakarta.1999. hal. 39-50

5. Pertemuan V : Perencanaan dan program PR (Planning & programming)
• Menentukan masalah PR
• Alasan perencanaan
• Analisis situasi dan penentuan sasaran-tujuan
• Tipe perencanaan
• Proses Perencanaan program PR
• Referensi :
• Scott M Cutlip, Allen Center, Glen Broom, Effective Public Relations, Prentice Hall.Inc. 2000. hal. 267-287
• Otis Baskin, Craig Aronoff, Dan Littimore, Public Relations The Professions and The Practice, McGraw Hill Companies, 1997. hal 106-128
• I Gusti Ngurah Putra ,Manajemen Hubungan Masyarakat, Univ Atmajaya Yogyakarta.1999. hal. 28-33
• Rosady Ruslan, SH, MMManajemen Public Relations & Media Komunikasi : Konsepsi dan Aplikasi. JakartaPT.RajaGrafindo Utama. , 2003, hal 125,131


6. Pertemuan VI : Perencanaan & penyusunan Anggaran Program PR/Humas
• Analisa biaya program kerja humas
• Strategi penyusunan anggaran program PR/Humas
Refererensi :
I Gusti Ngurah Putra ,Manajemen Hubungan Masyarakat, Univ Atmajaya Yogyakarta.1999. hal.. 35

7. Pertemuan V II: Tindakan dan program komunikasi PR (Action and communication)
• Arti penting tindakan
• Komponen tindakan dalam strategi
• Komponen komunikasi dalam strategi
• Mendesain Matrik PR
• Pemilihan media komunikasi program PR
• Strategi persuasi
• Referensi :
• Scott M Cutlip, Allen Center, Glen Broom, Effective Public Relations, Prentice Hall.Inc. 2000. hal. 317-335
• Otis Baskin, Craig Aronoff, Dan Littimore, Public Relations The Professions and The Practice, McGraw Hill Companies, 1997. hal 152-172
• I Gusti Ngurah Putra ,Manajemen Hubungan Masyarakat, Univ Atmajaya Yogyakarta.1999. hal.. 51-65


8. Pertemuan VIII : Evaluasi Program PR
• Alasan Evaluasi
• Jenis Evaluasi
• Proses dan tahap Evaluasi
• Pengukuran Evaluasi Tujuan
 Penggunaan hasil Evaluasi
 Referensi :
• Cutlip, Allen Center, Glen Broom, Effective Public Relations, Prentice Hall.Inc. 2000. hal. 337-357
• Otis Baskin, Craig Aronoff, Dan Littimore, Public Relations The Professions and The Practice, McGraw Hill Companies, 1997. hal 173-193
• I Gusti Ngurah Putra ,Manajemen Hubungan Masyarakat, Univ Atmajaya Yogyakarta.1999. hal.. 69-Scott M 80


9. Pertemuan IX : Desain Organisasi & Rencana Penawaran Program Konsultan PR
 Membuat desain organisasi (EO, Consultan)
 Memilih & menentukan program spesifik (core program) untuk PR Consulting
• Contoh company profile organisasi / konsultan PR
 Contoh program kreatif dalam kegiatan PR


10. Pertemuan X : Manajemen Strategis PR
 Pengertian manajemen strategis
 Proses manajemen strategis PR : Scanning, perumusan strategi, implementasi strategi, Evaluasi & kontrol.
 Referensi :
• Yosal Iriantara, Manajemen Strategis Public Relations, Ghalia Indonesia, Jakarta 2004, hal 9-39, 69-103

11. Pertemuan XI : Model-model manajemen PR
12. Pertemuan XII – XIV: Presentasi

PSC1 : Gambaran Umum PSC

GAMBARAN UMUM PUBLIC SERVICE COMMUNICATION
Oleh : AKH. MUWAFIK SALEH, S.Sos, M.Si.
PENGERTIAN
Public Service Communication adalah praktek komunikasi dalam menunjang pelaksanaan pemberian pelayanan publik yang terbaik bagi para pelanggan / costumer suatu organisasi guna terciptanya hubungan saling pengertian yang harmonis, sehingga dapat mendukung tercapainya tujuan organisasi.
ASUMSI DASAR
Jika organisasi tidak mampu memberikan pelayanan yang baik, maka tidak akan terjadi transaksi bisnis (no service, no business)
Pelanggan bebas memilih produk/jasa sesuka hati mereka, Dan mereka mau memilih produk atau jasa kita kalau mereka mendapatkan pelayanan yang baik dari kita (organisasi).
Pelanggan tidak tergantung pada perusahaan, namun sebaliknya perusahaanlah yang tergantung pada pelanggan (eksistensi & keberlanjutan hidup perusahaan).
PRINSIP KOMUNIKASI DALAM PUBLIC SERVICE
1. Setiap tindakan dalam pelaksanaan pelayanan berpotensi komunikasi.
2. Interaksi organisasi dengan publiknya melalui tindak komunikasi.
3. Komunikasi bertujuan mempengaruhi, menguasai opini, mengajak kerjasama (positivistik)
4. Komunikasi berkepentingan memberikan makna atas setiap interaksi yang terjadi sehingga terjadi kesalingpahaman & hubungan yang saling menguntungkan (humanistik).
5. Semakin dekat hubungan psikososial individu/organisasi terhadap kebutuhan/keinginan pelanggan, semakin efektif tindak komunikasi yang dilakukan.
KENAPA PELAYANAN PUBLIK SANGAT PENTING BAGI ORGANISASI ?
• Melayani masyarakat, baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan, meruapakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yang manusiawi dan bagi organisasi, melayani pelanggan merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruts) serta peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas & kapabilitasnya. (Tjosvold).
• Abad modern adalah “abad pelanggan” yaitu dimana para pengguna jasa diposisikan pada tempat yang terhormat, sehingga organisasi perlu mengembangkan strategi baru untuk ekonomi yang mengutamakan pelanggan. (Carlzon).
• Untuk memberikan pelayanan terbaik tsb, maka peran komunikasi menjadi sangat penting dalam hubungannya dengan bagaimana suatu organisasi berinteraksi dan memperlakukan publiknya, karena komunikasi adalah memanusiakan manusia (human communications)

ASPEK KAJIAN PSC :
1. Public service
2. Layanan jasa
3. Kualitas layanan
4. Kepuasan layanan
5. Loyalitas layanan
FOKUS KAJIAN
1. Citra dan reputasi
2. Handling complaint
3. Etika pelayanan
4. Service excellent
5. Costumer service

GBPP PSC 2009 Muwafik

GARIS BESAR PROGRAM PENGAJARAN PUBLIC SERVICE COMMUNICATION


MATA KULIAH : PUBLIC SERVICE COMMUNICATION
KODE / SKS : ISK 4146 / 3 (2-1)
DOSEN PENGAJAR : AKH. MUWAFIK SALEH, S.Sos,. Msi.

Deskripsi singkat :
Mata kuliah ini menjelaskan tentang bagaimana kontribusi komunikasi dan peran public relations dalam pelaksanaan pemberian pelayanan terbaik organisasi pada publicnya serta bagaimana strategi komunikasi dan pubic relations dalam membangun citra positif bagi organisasi melalui pelayanan publik yang terbaik.

Tujuan Intruksional Umum :
Memberikan pemahaman pada mahasiswa tentang pelaksanaan dan teknis pengelolaan strategi komunikasi dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada masyarakat baik untuk organisasi bisnis maupun pemerintah.

Strategi Perkuliahan :
1. Perkuliahan dilakukan melalui metode ceramah, diskusi, sharing pengalaman dengan pihak praktisi, penugasan, riset dan presentasi.
2. Memberikan pemahaman tentang kontribusi komunikasi dan public relations dalam pelaksanaan pelayanan publik
3. Mahasiswa melakukan analisa teoritik dan pemahaman praktis serta riset-riset dalam pelaksanaan pelayanan publik dari suatu organisasi profit maupun non profit.

Pokok-pokok bahasan :

Tatap muka Pokok bahasan Sub pokok bahasan Rujukan
1.Pendahuluan : prinsip-prinsip dasar Komunikasi Pelayanan Publik • Kontrak belajar
• AMBAK komunikasi pelayanan publik
• Penjelasan umum sistem perkuliahan dan Deskripsi mata kuliah selama satu semester • Refr : Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta
2 Paradigma Pelayanan Publik : Public Service Paradigm • Pengertian dasar pelayanan publik
• Jenis-jenis pelayanan publik
• Prinsip dasar dalam pelayanan publik
• Proses pelayanan
• Kualitas layanan • Referensi : Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta, hal 4-18
• Prof. Dr. Sadu Wasistiono, Kapita selekta manajemen pemerintah daerah, Fokusmedia Bandung, Hal. 41-45
3 Pengenalan Public / Pelanggan • Pengertian Pelanggan
• Pembagian Public/ pelanggan
• Karakteristik pelanggan
• Identifikasi Harapan/ Kepuasan pelanggan
• Referensi : Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta, hal 12
• Akh. Muwafik, Modul Pelatihan Public Service Communication
4 Konsep Dasar Pelayanan Prima (Service Excellent Concept) • Hakikat & Pengertian Pelayanan Prima
• Konsep Pelayanan Prima
• Pelayanan Prima bagi pelanggan
• Referensi :Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta, hal 22 – 47
• Rosady Ruslan .Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada Jakarta, 260
5 Komunikasi & PR sebagai instrumen utama pelayanan publik • Prinsip komunikasi dalam pelayanan publik
• PR dalam mengembangkan pelayanan prima bagi pelanggan internal/eksternal
• Aspek-aspek komunikasi dalam efektifitas pelayanan publik
• Teknik komunikasi pelayanan publik • Referensi : Deddy Mulyana, Ph.D, Ilmu Komunikasi suatu pengantar, PT. Rosda Karya Bandung, hal. 83
• Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta, hal 54 –181, 196
• Akh. Muwafik, Modul Pelatihan Public Service Communication
6 Manajemen Citra • Pengertian citra
• Jenis citra
• Pencapaian citra positif & perusakan citra
• Strategi manajemen citra bagi organisasi (profit / non proft/ government) • Referensi :Rosady Ruslan .Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada Jakarta, 68
7 Kualitas layanan (Service Quality) • Pengertian
• Ciri layanan berkualitas •Referensi: Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta, hal 208-226
• Kotler, pemasaran jasa
8 Costumer satisfaction • Pentingnya mengetahui tingkat kepuasan publik
• Metode penilaian kepuasan masyarakat
• Teknik merancang pertanyaan / quesener tentang penilaian kepuasan
• Teknik mengukur, mengevaluasi dan melaporkan serta menindaklanjuti hasil penilaian kepuasan • Referensi: Modul kuliah
• Kotler, pemasaran jasa
• Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta,
9 Mengukur Kepuasan Pelanggan • Cara mengukur kepuasan pelanggan
• Indeks Kepuasan Masyarakat / IKM •Referensi: Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta, hal 272-291
10 Costumer Loyalty • Pengertian loyalitas pelanggan
• Cirri loyalitas pelangga
• Membangun loyalitas pelanggan •Referensi: Modul kuliah
• Kotler,pemasaran jasa
11 Handling Complaint
• Faktor & Sebab-sebab terjadi keluhan
• Strategi komunikasi dalam menangani keluhan
• Sikap dalam menangani keluhan
• Alat pendukung dalam proses penyelesaian keluhan. •Referensi: Rosady Ruslan .Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada Jakarta, 271
• S.E. Noviani. Modul Pelatihan pengembangan diri pelayan publik 2006
12 Riset Motivasi & Analisis Citra (image analysis) • Metode riset public relations
• Riset motivasi & Struktur perilaku
• Teknik & langkah riset motivasi.
• Teknik pengukuran penilaian & • Referensi:Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan komunikasi . PT. Rajawali Press Jakarta, 67, 78
• Moh. Nazir Ph.D , Metode Penelitian
13 Presentasi Hasil Riset kepuasan • Presentasi hasil riset kepuasan •
14 Presentasi Hasil Riset bidang pelayanan publik • presentasi hasil
• menyusun rencana tindak lanjut • semua referensi terkait

REFERENSI / BAHAN BACAAN :
1. Philip Kotler, Pemasaran Jasa
2. Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan komunikasi . PT. Rajawali Press Jakarta
3. Rosady Ruslan .Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada
4. Moh. Nazir Ph.D , Metode Penelitian, Penerbit GI Yogyakarta
5. Lukas Dwiantara & Rumsari Hadi Sumarto, Etiket di tempat kerja, kiat praktis Meningkatkan profesionalisme diri, penerbit Kanisius, Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Gramedia Jakarta,
6. Deddy Mulyana, Ph.D, Ilmu Komunikasi suatu pengantar, PT. Rosda Karya Bandung,
7. Prof. Dr. Sadu Wasistiono, Kapita selekta manajemen pemerintah daerah, Fokusmedia Bandung